從供電企業業擴方案改進看如何提升電力客戶獲得感

蔡昕恬 邱一昊

摘要：隨著社會經濟的不斷發展和電氣化水平的提升，人們對電力需求也提出了更高的要求，這就需要供電企業與時俱進，轉變服務理念，強化宗旨意識，不僅讓客戶用上電，還要讓客戶用好電。而以客戶為中心，全面提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感成為國家電網公司以及所屬各單位營銷工作的重中之重。

關鍵詞：供電企業;業擴方案改進;電力客戶獲得感;方法研究

引言

從壓減接電手續、壓縮接電時間、壓降接電成本，來提高接電效率，改進電力接入營商環境，使客戶獲得感提升。

一、從簡化用電報裝申請材料入手，實現“零材料辦理”

目前，指用電報裝申請時需要用戶自行提供的用電主體資格證明、物業權屬證明、項目審批（備案）文件等證照資料的件數總和。對于已推動地方主管部門將辦電證照資料集成至地方政務數據平臺，并打通與地方政務數據平臺信息共享通道，實現線上主動獲取調用的，每實現1個扣減1個報裝材料件數，全部實現的報裝材料件數計為零。

目前需要重點推進的工作是搭建統一的政企辦電信息共享平臺，開放全市政務平臺信息，便利電力系統與政府各部門在業擴服務及行政審批過程中自主查驗、互通共享所需信息。對于用戶主體資格證明、項目批復文件、房屋土地證明、規劃建設許可、環評批復等辦電涉及證照和材料，政府發改、經信、公安、國土、住建、規劃、交通、環保、城管、供電等單位逐步通過線上方式進行共享并查驗，無須用戶重復提供。目前，供電企業已實現自然人用戶身份信息的直接調閱功能，實現各省統一服務系統的流程模塊中，可在系統中直接查驗。由于非自然人信息（項目批復文件、房屋土地證明、規劃建設許可等）數據過于龐大，直接嵌入系統中可行度不高。已地方政務服務中心對接后協商通過政務網平臺新開發模塊進行直接調閱。由于不同的每項材料證照數據來自不同的政府部門，政務服務中心作為中轉平臺，該功能完成后，可以真正實現用戶業擴報裝服務以及相關用電服務“零材料辦理”。

二、加快優化電力線路工程審批，提升電力外線工程審批速度

根據各地政府營商環境評價指標，行政審批時限為各市（縣、區）政府發文明確的規劃、占路、掘路、綠化等行政審批各環節總時限，若發文明確免審批的則相應的行政審批時限計為0，已實現線上審批的環節在發文基礎上再扣減0.5個工作日，未出臺相應政策文件或雖出臺政策文件但未明確時限的行政審批時限按20個工作日計。

有關部門應優化規劃路由、項目核準（審批或者備案）、掘路施工等涉電審批程序，加快電力外線工程審批速度。各部門按照“能簡則簡、能并則并”原則，對規劃許可、涉路施工許可、綠化許可、占路許可等行政審批手續實施限時辦理和并聯審批。據了解，有些市已出臺相關文件優化規劃路由、項目核準（審批或者備案）、掘路施工等涉電審批程序，其中，對短距離（可根據地方實際確定）掘路施工，政府授權實行免審批備案管理，由供電企業直接實施。目前絕大部分10KV業擴項目，電力外線工程均由供電企業投資，由供電企業統一管理。故建議對于長度小于100米、無需開挖破土的電力外線工程，免于規劃、施工、涉路施工、占路、綠化許可，由電力部門統一報備。如確需實地查勘確認審批的項目，建議積極推進“互聯網+”政務服務和各地政務平臺信息共享建設，逐步實現行政審批全部在線辦理，從而加快審批進度。另關于此類需審批許可的項目，具體辦法：

1.辦理規劃許可。規劃部門在正式受理申請后，結合前期踏勘結果和相關設計圖紙，在4個工作日內出具市政工程規劃方案技術審查意見，在2個工作日內出具規劃許可。

2.辦理施工許可。住建部門在收到申請材料后，結合前期踏勘結果和相關設計圖紙，在5個工作日內批準施工許可。

3.辦理涉路施工許可。除道路沿線以外涉路施工的電力外線工程，交通部門在正式受理申請后，結合前期踏勘結果和相關設計圖紙，在5個工作日內出具涉路許可。涉路施工采取“施工與繳費同步”的模式，公路管理機構出具《公路產損失賠（補）償費清單》，項目單位約定期限內完成繳費。

4.辦理占路許可。除道路沿線以外需要占用道路的電力外線工程，公安、住建、交通部門在正式受理申請后，在5個工作日內出具占路許可。

5.辦理綠化許可。涉及綠化挖掘或遷移的電力外線工程，園林綠化部門在正式受理申請后，結合前期查勘結果和相關設計圖紙，在5個工作日內出具綠化許可。

三、創新模式，推動客戶體驗升級

一是數據共享，實現辦電“零材料”。打通公共數據交互壁壘，通過在營業廳布局政務網專線，實現通過政務服務公共數據共享平臺獲取客戶辦電資料，無需客戶提供。通過將電力申請嵌入到政府建房、項目審批環節，提前感知并主動對接客戶的用電需求，將服務延伸至“最后一公里”。二是多措并舉，實現辦電“零跑腿”。大力推廣線上服務渠道，指導客戶通過“網上國網”App、浙里辦等線上平臺和渠道申請辦電、查詢用電情況、繳納電費等。開通電話業擴報裝渠道并嵌入政府服務熱線，客戶撥打電話即可辦理全部業擴事項。合并申請和合同簽訂環節，線上渠道申請辦電的客戶，通過“網上國網”簽訂供用電合同，臨柜辦電的客戶，在申請環節同步完成合同簽訂，減少客戶跑腿次數，努力實現“足不出戶，輕松辦電”。

結束語

通過上述相關措施對推動各地持續深化營商環境改進，為企業壓降接電成本，切實提高接電效率，改善電力接入營商環境，有一定積極作用;對構建公平競爭的市場環境、親清新型的政商環境、簡明有效的政策環境、公正透明的法治環境有益。

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