互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

張衛萍 方鵬程 趙亞東 徐夢蝶

【摘 要】在信息時代的大背景下，“互聯網+”將成為國內企業經濟轉型的主要方向。同時要認識到電力服務模式和電力企業的運行模式都是以市場作為主導，借助“互聯網+”的營銷模式可以實現服務模式的創新，更好的解決國內電力企業發展所遇到的問題。本文主要是從“互聯網+電力營銷”的方向進行討論探究，提升客戶優質服務感知度，并提出相應的改進措施。

【關鍵詞】互聯網+；電力營銷；客戶服務；感知度

引言

現階段，電力企業對于社會經濟建設和發展有著非常重要的作用。不斷的完善電力企業的服務體系，在提升客戶優質服務感知度的基礎上，為廣大居民用戶提供安全、高效、清潔的電力能源。現代化電力企業應該充分發揮“互聯網+”優勢，結合先進的營銷手段，實現電力營銷服務體系的優化和升級。

1互聯網+電力營銷模式的重要作用

1.1益于充分滿足當前客戶需求

當今社會經濟發展快速，各行各業在服務體驗方面均展開了對應的創新，如此就造成當前客戶在消費的時候，對用戶實際服務體驗關注力度增加。所以，在進行電力營銷服務的階段，電力公司如若要充分滿足現代客戶對供電公司的需求，就需要創新營銷模式，把過去的電力營銷和互聯網+技術相融，將客戶作為主體，持續滿足客戶對電力公司的各方面需求。

1.2益于和互聯網+發展趨勢相契合

由于現代互聯網+技術發展越趨成熟了，因此移動互聯網變成了現下國內營銷信息傳播的主要媒介。互聯網營銷傳播與過去的營銷比較而言，互聯網營銷傳播具備檢索便利、用戶互動體驗良好、運行費用低等優勢。再者，互聯網營銷能夠突破空間與時間的局限性，隨時給用戶提供良好的服務。與此同時，伴隨該技術的持續成熟，其運用范圍增大。互聯網+電力營銷模式不但益于電力營銷長時間穩定發展，并且與當今互聯網+發展趨勢相符。

1.3益于優化電力體制

伴隨當前國家能源分布的變化，在推動能源水平持續提高的過程中，還給現下的能源行業發展提出了很多新要求，在這之中，影響較大的是電力公司。在這一階段，國內的電力公司發展面臨著諸多挑戰。怎么在現代社會發展過程中將有序朝著社會資本放開配售電業務實現，是如今電力體制改革對電力公司發展得具體要求。不單單是這樣，電力公司角色也出現了變化，從以往的供應商轉變成了服務商。因此，如若要優化電力體制，那么就需要建立互聯網+電力營銷新模式。

2現階段電力營銷服務創新面臨的問題

2.1市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

當下電力企業的分析預測重點還是放在用戶用電能力之上，并沒有認識市場需求的隱形影響。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

2.2基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業基礎營銷系統的投入不斷加大，企業內部的硬件升級非常的迅速。但是因為企業對于人員的培養力度不足，導致電力企業缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統，營銷服務水平仍是有待提升。

3“互聯網+”背景下的電力營銷服務策略

3.1針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務

電力企業要借助大數據分析、大數據挖掘等技術，為每一個客戶完成畫像。借助貼標簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。比如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統，為年級較大的客戶提供上門服務。針對客戶的消費能力，主動精準的推薦用電套餐、智能家居節能計劃等，實現電力服務水平的大幅度提升。

3.2積極推行遠程預付電費管理系統

借助遠程預付費用管理系統，可以輕松實現計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經過銀電聯網可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業現代化、信息化的發展步伐。同時，遠程預付電費系可以實現電表的在線監測，有效杜絕偷電、漏電的情況。遠程預付電費系統能夠自主的進行負荷控制，防止負荷過高造成電表損毀的情況出現。

3.3延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級

互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級。電力企業為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務渠道，積極改變傳統的服務方式。借助互聯網客戶端來實現用戶需要的各種服務，加大和網絡運營商的合成力度，開發移動互聯網客戶端，加快電子服務渠道的搭建和完善。同時還要充分發揮電子服務渠道的優勢，開通新型的電子服務類型。這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

3.4實現主動式小區負荷預測和需求側的相應

供電企業加大和外部企業的合作力度，鞏固與電商、商場等單位的合作關系。積極的獲取大功率電器的用戶數據，搭建起電器銷售數據的小區負荷預測模型，為后續的電網改造工作提供理論數據的支持。電力企業可以引導超負荷的用戶調整電器的是使用數量，以物質激勵的方式得到需求側的相應。特別是在用電高峰期，電力企業可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

3.5搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統

通過連接電力企業的營銷系統、虛擬營業大廳、實體服務大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務中心。借助已經建設完成的網絡體系和互聯網接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務。電力營銷信息化管理系統不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.6創建線上營業廳，進行全天候業務辦理

電力公司傳統業務辦理平臺大部分是依賴于線下的實體營業廳展開的，可是只依賴于線下營業廳進行業務辦理存在著很大的局限性。因而，電力公司需要合理運用互聯網技術，創建線上營業廳，對各大客戶開放，同時給客戶提供網上業務辦理方面的服務，進而達到互聯網下全天候業務辦理的目的，創建互聯網+模式的線上電力平臺。經過這樣的方法，不但可以降低客戶往返營業廳的頻率，還可以給電力公司節省很多的人力、財力、時間等成本，進而提升電力公司服務效率，且給電力用戶提供24h的服務，讓用戶不需要出門，使用互聯網就可以享受到相關服務，提升電力公司營銷水平。

結語

“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度可以從以下幾個方面入手：針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務；積極推行遠程預付電費管理系統；延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級；實現主動式小區負荷預測和需求側的相應；搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統；結合客戶實際情況，推行精準營銷服務。總之，借助“互聯網+電力營銷”可以有效的提升電力企業的服務效率，同時還可以提高電力企業的營銷水平。

參考文獻：

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（作者單位：來安供電公司）