淺析當(dāng)前我國酒店服務(wù)現(xiàn)狀及解決策略

夏嬌

摘要：當(dāng)前，我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在“重硬件、輕軟件”，服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，工作滿意度低，員工流動率高等問題，要解決這些問題，首先要提高內(nèi)部營銷，其次要把規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，再次要加強(qiáng)顧客管理。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);現(xiàn)狀;解決策略

酒店服務(wù)質(zhì)量有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值方面適合滿足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)。

一、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（1）“重硬件、輕軟件”傾向。我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。

（2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下。酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，服務(wù)員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可。

（3）工作滿意度低，員工流動率高。酒店員工在整個(gè)社會來看，勞動強(qiáng)度大、待遇低、社會地位不太被認(rèn)可，員工很多時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。

（4）酒店部門協(xié)調(diào)性差。高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級酒店員工缺乏協(xié)作意識、部門間缺乏良好溝通。

（二）造成我國酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因

（1）酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低。酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個(gè)勞動密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對較低，所以酒店有時(shí)也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務(wù)的認(rèn)識就比較膚淺，同時(shí)員工的學(xué)習(xí)能力有相對較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級酒店最基本的服務(wù)都有問題。

（2）酒店管理者的不重視。一些酒店的管理者認(rèn)識不到位，他們認(rèn)為應(yīng)該首先重視營銷和培訓(xùn)，營銷可以解決市場問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開展工作的時(shí)候沒有深入思考如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制，當(dāng)然也就沒有進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題也就是在所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。

（3）上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因?yàn)闆]有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時(shí)更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料與客人實(shí)際享受的服務(wù)差距太大。

（4）酒店服務(wù)人員的不滿。酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價(jià)、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務(wù)人員沒有工作積極性。

（5）客人的不滿。為客人服務(wù)不及時(shí)，如客人點(diǎn)的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設(shè)備又故障，清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時(shí)，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽(yù)和形象。

二、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理人員要認(rèn)識到“服務(wù)是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷具體來說包括以下幾個(gè)方面：首先把好人才招聘關(guān)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證;其次，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系;再次，建立公正合理的員工報(bào)酬制度;第四，要重視員工培訓(xùn);第五，培育企業(yè)文化，加強(qiáng)部門之間的合作;第六，選擇合適的考核獎勵辦法。

（2）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人不同的個(gè)性需求所提供的針對性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。

（3）加強(qiáng)顧客管理。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望;期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店應(yīng)該從管理者到每一個(gè)員工都進(jìn)行質(zhì)量管理，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。