ISO9000質量管理體系新七項基本原則在幼兒園中的應用探索

摘要：隨著人民生活水平的提高和產業結構轉型升級，服務業在產業結構中占據著越來越大的比重，幼兒園屬教育服務領域，大多數家長希望讓適齡幼兒接受優質的幼兒園服務。然而，近年來幼兒園食物中毒事件、暴力事件、甚至虐童事件屢次作為熱點事件出現，此現象與當今人民需求層次的提升以及國家對提升教育水平的倡導格格不入。讓學前教育機構走上質量管理之路不僅是組織維持市場的必由之路，也是全社會人民的共同訴求。

關鍵詞：學前教育；ISO9000族標準；質量管理體系基本原則

1.新版質量管理體系概述

質量管理體系（Quality Management System，QMS）是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量管理體系是組織內部建立的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式，是組織的一項戰略決策。目前最新版的ISO9000族標準是2015版標準，2015版標準具有一系列更適于當今社會形態和經濟狀態的特點，例如，更好地適用了服務業和知識密集型組織。幼兒園屬于教育服務機構，是最基礎的教育，且與義務教育階段不同，學前教育是一項涉及面更廣的事業。近年來，國家對于學前教育領域的關注焦點正在經歷著從“追求數量”到“追求質量”的轉變。此外，隨著國家“二孩”政策的推行，社會對于優質學前教育機構的需求將會成為一個新的增長點。質量管理體系在教育領域的應用，從質量研究角度看，有其必要的嘗試價值。

2.新七項基本原則在幼兒園質量管理體系中的應用探索

（1）以顧客為關注焦點——關注幼兒及家長

顧客是任何組織的唯一起點，組織的成功應建立在追求顧客滿意的基礎上。幼兒園在應用以顧客為關注焦點這一原則時，不僅要注重處理反饋，更要積極收集顧客的狀態與需求。《ISO9001質量管理體系 要求》中提出的“顧客溝通”和“顧客滿意”兩個條款也要求組織對顧客的態度應從被動處理向主動聽取轉變。幼兒園可采取如下措施：每學期末發放調查問卷，總結家長對幼兒園的意見和建議；設立家長開放日，從而得到家長對幼兒教育的配合。

（2）領導作用——管理者意識革新

領導層作為組織的掌舵人，不僅應針對組織所處的內外部環境進行合理分析和定位，還應提出組織整體的質量方針和質量目標，并對組織的質量建設提供資源，例如，保證教師、保育員、后勤人員、保安等人力資源的數量和資質；保證娛樂設施，教學設施，監控設備等基礎設施的安全性、可靠性和適用性。

（3）全員積極參與——著眼于“保教結合”模式

根據PDCA循環（策劃-實施-檢查-改進），本原則的適用階段進入實施階段，質量目標的實現依托于各部門人員的共同努力。幼兒園一般設置如下人員：保育員，食堂工作人員，保潔人員，警衛人員，宿舍管理人員，教師和教學研究人員。幼兒園具有體系性，人員之間具有緊密的聯系，如，教學研究人員如未制定幼兒教育方面的詳細的可實施的計劃，教師的教學過程可能會受影響，保潔人員如未提供良好生活環境，食堂人員的工作可能會受一定影響。因此，推行質量管理體系必須落實到每個人，制定規章制度，明確職責權限。

（4）過程方法——分析過程定風險

由于質量管理體系不是針對某個過程而是針對組織整體，整體優化的實質是更好地面對機遇與風險，我們應首先分析組織涉及的過程，并利用過程方法即系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，找出關鍵過程，尤其是存在較高風險的過程。對于幼兒園來說，與顧客直接相關的過程風險指數較高。

（5）改進——分析風險舉措施

在對過程擁有了較為明確的認知，并按所存在的風險的大小對這些過程進行排序，最大限度地降低不利影響，并最大限度地應用出現的機遇。事實上，風險和機遇是相對的，以幼兒園食品安全為例，食品安全問題是家長們關注的焦點，食品提供過程與顧客直接相關，所以屬于較關鍵過程。食品不合格不衛生會直接導致顧客不滿意，影響收益和組織形象從而產生風險，但如果持續提供綠色營養安全健康的飲食會更好地樹立幼兒園口碑，從而帶來機遇。

（6）循證決策——先舉證再決策

決策是管理者的職責之一，成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策，決策是一個在行動前選擇最佳方案的過程。循證決策的反面可表述為主觀臆斷或經驗行事。解決措施是添加檢查部門，以第三方身份對幼兒園各個部門展開抽檢、評定，并注意成文信息的保持和保留。

（7）關系管理——營造氛圍，多方共贏

幼兒園在眾多種類的社會組織中占據兩個較為明顯的特殊點。其一，組織內部職能分布多，上文所提“保教結合”模式是導致這一特殊點最直接的原因。幼兒園內部存在多種關系，如供應方與顧客之間即教師與幼兒和家長之間；領導與員工之間；各職能部門之間。由于服務對象特殊性，幼兒園若營造和諧與發展并舉的氛圍，則需各個關系的主體加強聯系與合作。其二，幼兒園除教育機構外，還有另一社會定位，即供應鏈中的一環。從經濟角度考慮，與餐飲，建筑，器材等服務商建立長期合作伙伴關系，不僅更加利于組織盈利，更間接增加了組織的可信任性。與小學等機構進行知識共享，長期交流，也利于其服務質量的提升。

3.總結

質量管理七項原則相互關聯，相輔相成。在新的理念倡導和標準規范下，組織也應調整資源配備和團隊整體的質量意識，孩子是祖國的未來，社會各界對幼兒教育的持續關注是促使這個領域走上規范化道路的最原始驅動力，幼兒園在進行質量建設的過程中，應靈活應用以上原則，不斷探索，不斷創新。

參考文獻：

[1]趙成杰.ISO9001：2015 新思維+新模式.北京：企業管理出版社，2017.

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[3]周瑋.幼兒園保教質量評價實施初探[J].學前教育（幼教版），2016，（第10期）.

作者簡介：

王詩俏（1997- ），女，保定市，河北大學質量技術監督學院質量管理工程專業本科在讀。