如何提高中職酒店管理專業學生的服務意識

付安琪

【摘要】酒店非常重視員工的服務意識，不管是全面奉行的“賓客至上”還是強化服務中的親情化、形象化、個性化、特色化；不管是追求客人滿意程度，還是擴大、穩定已有的市場份額和客源，提高社會效益、經濟效益，這些都離不開酒店員工的服務意識

【關鍵詞】中職生 服務意識 培養

【中圖分類號】F719-4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）27-0042-01

作為旅游職業學校，為了使學生畢業后能盡快從學生”轉換為“飯店工作員工”的角色轉變，對學生在校學習期間就應該有意識進行“服務意識”的培養和灌輸。中職生一般都是在初中階段成績不理想，原因多種，而他們，由于年齡小，面對酒店的服務崗位，更是缺乏耐心和毅力，在一個工作崗位工作不了多久，頻繁的換崗位也是中職生就業的一大難題。

一、酒店管理專業學生服務意識現狀

中職酒店管理專業的學生是酒店行業人才的重要來源。目前，不論是在校的中職生還是近兩三年畢業的中職生基本都是90后甚至有的接近00后了。這一代的學生由于生活條件比較優越，在家以自我為中心，有一些共性缺點，如勞動觀念差，怕吃苦，難以勝任服務工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點在酒店對客服務中被放大，影響了對客服務意識的培養和提高。

二、學生服務意識欠佳的剖析

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《服務語言以實》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視不夠。

2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的職校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養

3.校園環境不利于服務意識的培養。職校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平和過硬的技能操作，服務意識卻在下降。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。2.未能有好的軟環境，有些老員工帶壞了新員工。3.未能留住優秀的員工。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。

三、培養酒店管理專業學生服務意識的對策

（一）學校要努力培養服務意識

1.開設相關課程，對學生進行必要的“服務意識”灌輸

調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識，多方面向學生滲透主動為客服務、為其它員工服務的意識。在職業技能課上，則多用側面迂回的方法向學生滲透服務意識，如《餐廳服務技能綜合實訓》，在對學生進行餐廳服務基本技能的訓練時，著重培養學生“換位思考”，經常是不直接告訴學生應該如何做，而是換位到客人角度，會希望別人如何服務，這樣學生往往既把該項操作標準掌握，也在潛移默化中增強了服務意識。

2.注意發現生活中的相關細節，及時給予強化

酒店管理專業的老師們不管是專業課老師還是基礎課老師都要有一雙慧眼，能夠從生活中的點點滴滴發現學生們的閃光點，給予及時的強化，如在使學生們能夠刻骨銘心記住，服務員應該有一種為他人著想、為別人服務的服務有意識。身邊的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理專業的老師們要多從身邊發現事例，多舉這些事例，當這種震憾、這種強化到了一定程度，學生服務意識就不再是刻意去培養的了，潛移默化地深入到了學生骨髓中，在工作中也就會自然流露。

3.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，班主任要嚴格要求學生，大家有了共同的目標，共同努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的措施。

4.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此。在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

5.全面提升學生的綜合素養，.鑒于酒店管理專業的未來工作的內容，職校生自身就可以提供很多的機會，讓這些學生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業學生成立校園禮儀隊，承擔學校各類活動或比賽的禮儀接待服務工作。全面開展各類活動

（二）酒店需要提高學生服務意識

1.酒店實習是優秀服務意識來源的重要途徑。酒店要充分利用學生實習，選拔優秀的員工指導學生，培養學生的服務意識。酒店管理人員要積極引導，要讓學生明白，學生的言行舉止不再代表個人，而代表了學校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益關系。

2.酒店要時刻關注員工。酒店應積極引導學生融入到工作中去，樹立職業自豪感。員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻自己的力量，服務經驗和意識才會得到提高。酒店要關注員工的發展，為員工不斷總結經驗，也要為員工做好職業生涯規劃，讓其有明確奮斗目標，并適時給予幫助，留住優秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓內容。即改變以服務技能為主的培訓方式，增加職業意識、行業發展動態、管理環境熟悉等培訓內容，開設職業道德素養培訓、語言藝術的培訓、員工禮貌禮節培訓等。

（三）改善不良社會風氣

酒店行業是我國對外窗口，也是服務行業的老大。然而，很多家長不理解，不愿意自己的孩子在酒店工作，特別是女生的家長，我國應該加大服務行業的發展力度，積極宣傳發展酒店行業。宣傳酒店行業員工愛崗敬業、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進行宣傳，讓學生知道，職業沒有貴賤之分，行行出狀元，宣傳“金鑰匙”使他們成為學生學習的榜樣，提高中職生職業素養，促進我國酒店的健康發展。