電商企業員工心理契約管理策略思考

蔣昀潔

[摘 要]心理契約是員工和企業之間的相互理解和信任。它不是有形契約，卻發揮著甚至超越有形契約的影響；心理契約的穩定性意味著員工向組織履行義務及組織給員工以回報的平衡。文章通過對一個實例——江蘇XJ企業員工的分析，提出員工心理契約管理的具體策略，旨在為企業提供實踐參考。

[關鍵詞]心理契約；工作期望；工作體驗

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）48-0042-03

XJ是江蘇省一家電商企業，創新性地將呼叫中心、網絡購物、數據庫、媒體資源、供應鏈管理、信息化等要素有機整合，開創了主要面向老年健康產品市場的、全新的、一體化電子商務模式。從2007年11月創立至今，已發展成為省內第一、國內領先的健康直購平臺，旗下呼叫中心專業坐席員工也由最初的30多人增長至500多人，目前還在規劃進一步的資產結構調整及多元化戰略擴張。作為一家起步較晚的電商企業，如此高效的成長速度確實令人咋舌。XJ企業與客戶溝通信息、情感互動的主要載體為呼叫中心坐席專員，短短7年時間，坐席專員給XJ企業建立了包括60萬名活躍會員在內的共計300萬多名會員庫，這是一個龐大的潛在市場。誠然，XJ的成功模式未必可以復制，然而其“治心”的人力資源管理思路及注重員工心理契約維護的做法對于當前很多以一線坐席員工為主的電商企業卻可值得借鑒。

1 員工心理契約是什么？

心理契約（Psychological contract）于20 世紀60 年代初被引入管理領域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解組織行為》一書中探討了工人與管理者之間一種隱性及非正式的理解與默契關系，強調在員工與組織的相互關系中，除正式雇傭契約規定的內容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態度和行為的重要因素。簡單來說，心理契約就是員工和組織之間的相互理解和信任。它雖然不是一種有形的契約，但它確實又發揮著一種有形契約的影響，是員工持有的關于組織與員工之間的承諾與責任的信念。心理契約具有主觀性、雙向性、不確定性及動態性的特點，隨著組織的不同發展時期與組織成員不同的需求而不斷變化。

作為員工向組織履行義務及組織給員工以回報的平衡，從員工的角度，心理契約的穩定性取決于員工期望與體驗之間的對比。主要受到三個因素的影響：第一，員工的個人特質，年齡、性別、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，組織環境因素，如文化、價值觀、理念、愿景等；第三，社會環境，包括經濟環境、文化規范等。

如果員工對組織的期望和對自己應承擔義務的承諾與組織對其理解和認知產生不一致，心理契約就會遭到破壞，進而會使員工產生煩悶、焦躁甚至厭惡的情緒，降低員工對工作和組織的滿意度及對企業的忠誠度，降低留職意向和對組織的責任感。對于XJ這樣一個客戶維系完全依靠呼叫坐席的電商企業，員工的穩定性就意味著市場的穩定性，以心治人留住員工才是得以穩步成長的王道。

2 XJ企業的實踐：心理契約的維系

2.1 招聘之“誠”，有一說一

XJ企業人力資源在招聘現場及招聘廣告中嚴格遵循一個原則：誠，能做到的才說，做不到的絕不提。很多年輕人沖著XJ“具有行業競爭力的薪酬福利待遇、以人為本的職業生涯發展規劃”加入企業，入職不久即發現標準的朝九晚五、每周工作六天、共計48個小時的工作時長相對于其入職門檻與實際薪酬，在行業內部確屬領先（見下表）。

HR專員通過一對一交流的方式把坐席專員的工作內容、特點、要求、標準耐心細致地向每一位求職者解釋清楚——這道程序受到來自公司高管的直接指示。員工在入職之前就已經對即將扮演的在線顧問的角色了然于胸，對呼叫坐席的工作狀態作好全面準備。這樣的做法，無疑為員工入職之后才感覺到工作實際狀態與主觀想象存在實際偏差而產生動搖情緒增強了免疫力。

新員工正式上崗前，XJ企業安排了詳盡而又專業的崗前培訓，涉及公司制度與規范、人際溝通技巧、健康專業知識、職業心理與生涯規劃等若干板塊。培訓的過程與未來工作情境嚴密對接，員工還有一次“無償悔棋”的機會。崗前培訓類似于上崗前的緩沖平臺，員工在全面了解公司及工作的同時，也完成從普通求職者到專業坐席的心理適應。XJ企業招聘中有一說一的誠意之舉讓新進員工毫無顧慮地上崗工作，為保證人才穩定性打好了基礎。

2.2 文化之“潤”，潤物無聲

XJ企業的文化內核為“家文化”，即崇尚員工家庭幸福，追求顧客身體健康和家庭美滿，把員工和顧客的“愛家”和“想家”融入到企業管理的每一個細節。在XJ的超大展廳里，陳設著從創立之初至今為止使用公司產品的顧客對XJ的寄語，它們以精美的傳統手工藝品、書體不一的書法作品或風格迥異的美術作品形式存在，點滴記錄著XJ與顧客的情感互動，是企業發展堅實步伐的腳印。展廳位于公司正中心，布置著小型噴泉和各式綠植，環境清幽雅致；落地窗外正對國家二級地質公園，極目遠眺，大氣悠遠，很多員工會在午間在此駐足、休息，欣賞品評顧客作品的同時也像在家中客廳休憩一般自然和諧。

員工上下班、倒水休息必經的一條主通道，有“星光大道”之稱。公司為每位員工制作了“星范大頭貼”，分部門按工號匯總于星光大道兩側內墻。工號根據部門崗位、入職年限編序，員工只需在墻上找到照片，就可輕松獲知自己在公司的位置。照片樹形圖的末端有幾位特別員工，為上一季銷售業績特別突出的“明星員工”。與當下流行的各種選秀相似，還會從上述明星員工中再選出前三名，享受董事長特別嘉獎。獎勵的形式靈活多變，或以獎金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基礎上評定“微笑之星獎”、“高效成交獎”、“最佳規范獎”、“敬業之星獎”等近20個獎項。對于從企業誕生之初就奮戰一線的、有3～6年工齡的老員工，還會根據實際表現受頒 “核心/功勛員工獎”，以表彰多年來伴隨企業成長的忠誠員工。頒獎會在董事長一年一度親自宴請全體員工的年會上舉行，前三甲入圍者所在團隊作為后援嘉賓都將得到“特別團隊貢獻獎”。每位員工將以自己團隊爆出的明星員工由衷感到自豪與高興，團隊整體宛如一個和諧的大家庭，相互關愛與幫助，“家文化”名至實歸。

2.3 治人之“善”，春風化雨

除了常規福利，XJ企業還每年安排專車接送員工前往專業體檢中心進行全面健康體檢，踐行“健康相傳，關愛到家”的核心理念。XJ對“雙滿意”的理解是：只有把員工服務好了，員工才會以更好的狀態服務顧客，健康的體魄保證了他們有更多的精力去關注顧客的健康。

XJ的專業坐席很多都是育齡女性，在員工的作息制度上充分考慮彈性，讓員工在企業制度范圍內能最大程度地靈活掌握工作時間。根據我國《勞動合同法》，執行8小時工作制度，員工如有特殊情況可在請假之后離開，而后在晚上或者周末把缺失的工作時間“補”回來。只要工時滿額，絲毫不影響員工薪酬及獎金。該舉措受到女員工的一致認同，在如此寬松和諧的工作環境工作，員工的個人訴求最大限度地得到重視，工作極有尊嚴。

特別值得一提的是，XJ企業在員工入職之初為每位員工建立了包括家人基本資料在內的數據庫，在每年春節、中秋、端午三節都會給每位員工家屬寄送上一份禮物，并附上公司領導的慰問信，以示對家屬的養育之恩、辛勞培養、全力支持的感激與敬意，從2007年一直堅持至今，禮物雖小卻情意深沉，遠在他鄉的員工家屬對公司此舉有口皆碑，也牢牢鎖定了員工的心。類似的心治之法在XJ不勝枚舉，員工能體會到企業的貼心之愛和善意，春風化雨，弦歌不輟（見下圖）。

3 XJ企業的啟示：治人先治心

3.1 工作期望：展現企業的真實面貌

實踐中，很多企業為了能吸引更多優秀人才加盟，在招聘中往往過分強調“優厚的薪酬待遇”、“廣闊的發展平臺”，有關企業、崗位本身的劣勢及短板卻只字不提或輕描淡寫一帶而過。特別是一些中小私營企業，為了吸賢納士，在招聘中略帶夸大的成分，甚至刻意隱瞞一些負面信息，這種招聘行為和當下為人所不齒的“虛假廣告”實為一丘之貉。員工會根據招聘信息在心中勾勒關于工作崗位及企業的輪廓，想象未來工作的情境，這種想象構成員工的工作期望。根據期望—確認理論，員工把自己的實際體驗與期望進行比較，如果高于期望，將產生超乎想象的意外驚喜與滿意感；如果低于期望，則會感到失望，繼而產生焦慮、煩躁等職業倦怠情緒，甚至最終導致離職。XJ企業的做法值得借鑒，在招聘環節把有關企業本身、有關呼叫坐席工作的內容、特點、要求及將會獲得的薪酬與其他形式的回報進行全面的展示，既展現正面信息，也不回避客觀問題，從而在求職者心中樹立關于企業及工作客觀而理性的期望。

3.2 崗前培訓：幫助員工完成心理適應

當前崗前培訓的重要性已被越來越多的企業所認同。然而筆者在訪談中發現，一些起步較晚的中小企業卻沒有真正重視這一環節，往往只是粗泛地介紹企業的規章制度、組織結構、業務流程和文化，培訓的重點還在崗位制度、業務流程這些看上去與員工實際工作銜接較為緊密的內容，看似效率較高，卻沒有打好員工的工作基礎——心理適應，并且可能成為未來員工離職的隱患。XJ企業的崗前培訓和一般企業不同，除了常規的培訓內容之外，還聘請了專業心理咨詢講師給員工進行十余課時的系統心理講座，以拓展訓練等生動有趣的形式展開培訓，幫助員工樹立合理的職業價值觀及與企業理念相匹配的個體價值觀，更好地完成從求職者到正式員工的心理轉變及適應。呼叫坐席對員工學歷要求并不高，高中及以上學歷者均可勝任，但在系統、科學、嚴謹的培訓體系之下，員工的知識儲備與心理素質均有明顯提升。以如此“精致”的姿態對待入職門檻偏低的呼叫坐席的崗前培訓，XJ企業的治心之舉可見一斑。

3.3 工作體驗：踐行對員工的承諾

員工的體驗主要從工作過程以及回報體現出來。工作過程與企業制度、文化息息相關，所得回報則可表現為精神與物質兩個層面，員工會將實際工作與之前的期望進行比對，檢視企業的踐諾程度。XJ企業對員工在招聘和培訓環節中獲知條款的執行標準嚴格得近乎苛刻，“有一說一，說到必做到”，特別是對薪酬等量化指標。有時，甚至會特別制造一些“意外”，讓員工得到“小驚喜”。例如，不定期組織員工參觀國外供應商生產基地，很多沒有出國經歷的員工極其珍視這樣的“帶薪公差+商務游”，條件允許還會帶上孩子。對于XJ這樣一家與境外多家知名供應商有密切合作的電商企業，類似的機會并不少，而這些條款在員工與企業簽訂的勞動合同上是沒有具明的。如此意外的福利讓員工更加珍惜工作，超越勞合同的心理契約得到鞏固。

3.4 多維激勵：走心的自我效能感激發

對于員工激勵，很多企業仍然以物質形式作為主要手段，精神激勵的應用乏善可陳。但是，物質激勵給員工帶來的動力促進作用是短暫而有限的，不能造成持久的刺激。而且，員工的貢獻純粹以金錢的形式被量化，他們會形成對貢獻的自我判斷，根據歸因理論的自我服務偏見效應，這種自我判斷往往高于客觀貢獻度。一旦得到的物質刺激低于想象，員工反而會產生失望、懈怠的情緒，物質激勵的效果適得其反。XJ企業在激勵手段尤其用心，從彈性工作制度到表彰年會，從員工數據庫到家屬關愛，從“明星墻”到“國際游”，無不體現出現代企業管理理念的前沿意識及對員工發自內心的尊敬與重視。除此之外，企業會根據員工具體表現不定期實施“援助計劃”，包括由心理咨詢師的專業心理治療與干預，以及銷售明星的經驗交流會、培訓講師的溝通技巧講座等，保證員工“我情愿”及“我能夠”，激發其對自我能力的信心，提升員工自我效能感，從而進一步固化心理契約。

參考文獻：

Argyris.Understanding Organizational Behaviors[M].London：Tavi stock Publications，1960.