基于熱線數據的心理健康風險探賾與治理策略

關鍵詞：心理熱線；數據治理；心理健康；風險預測；中小學生

一、引言

數據要素是驅動經濟社會發展的重要戰略性資源，將數據納入生產要素的范疇，以數據要素為重要支撐的新一輪科技革命，對我國現代化治理具有重要意義。數據治理體系是我國現代化治理體系的重要戰略支撐，數據要素的應用是其中重要環節，并且其與組織部門的回應和治理策略密不可分。全國12355青少年心理熱線自開通以來積累了海量數據，然而其中的數據要素尚未得到深入挖掘和應用。如何挖掘心理熱線數據的價值，突出心理熱線的治理性，推動青少年心理健康水平的逐步改善，成為促進國家治理體系和治理能力現代化水平不斷提升的新路徑。

黨的十八大以來，黨和國家高度重視學生心理健康問題。2012—2023年，圍繞學生心理健康議題發布了5部國家層面的政策文件，應對心理健康問題低齡化、疾病化的態勢。2022年，《中國國民心理健康發展報告（2021—2022）》顯示，青少年群體的抑郁風險高于成年群體，其中被調查的中小學生群體抑郁檢出率為15%，且隨著年級的升高風險率進一步增加。[1]35，38，64在此背景下，2023年教育部等十七部門聯合印發《全面加強和改進新時代學生心理健康工作專項行動計劃（2023—2025年）》，首次提出“向兒童青少年廣泛宣傳熱線電話，鼓勵有需要時撥打求助”，其中包括12345政務熱線、12320衛生熱線、12355青少年心理熱線等，并提出“加強數據分析”，把學生心理健康擺在更加突出的位置，以回應當前的現實問題。[2]

各類熱線及其海量數據為社會治理中大規模的公眾參與和組織部門回應提供了有效、可行的路徑，推動治理端口前移。一方面，熱線成為公眾“自下而上”表達訴求的重要載體和參與社會治理的主渠道，同時熱線也成為組織部門“自上而下”感知公眾需求的神經元，及時疏解民意、防范化解風險的制度化機制。另一方面，日益增長的熱線數據，成為新時代組織部門“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”[3]的抓手和破解社會治理諸多難題的突破口。然而，在大數據時代，現有研究更多青睞互聯網領域的數據挖掘，對熱線數據的關注度不夠。因此，本研究擬以廣東省12355青少年心理熱線大數據為例，采用SPSS數據分析軟件對熱線求助的相關信息進行多維度的描述分析， 構建Logistic回歸風險預測模型來分析中小學生心理健康的影響因子，并據此提出相應的政策建議。

二、心理熱線的實踐與研究現狀

心理熱線是指公眾通過熱線電話，向服務供給方獲取心理咨詢服務的形式。從國內外實踐來看，相較于昂貴的心理治療、藥物治療等干預方式，心理熱線以其快捷性、易得性、匿名性、經濟性等特點成為求助者尋求幫助的重要資源和途徑。[4]心理熱線不僅能為求助者提供實時咨詢，幫助其解決涉及身心安全的問題，還是公共服務資源、社會支持系統和國家治理體系中的重要組成部分。[5-8]國內心理熱線建設始于20世紀80年代末。1989年，北京率先開通中小學生心理熱線。1990年，上海市民間心理熱線開通并于2008年并入政府公共服務。1991年，12320國家級心理熱線開通。2006年，共青團中央在全國范圍內推出12355青少年心理熱線（以下簡稱12355熱線）。進入互聯網時代，廣東省的12355熱線進一步融合了電話咨詢和網絡咨詢業務，并于2017年率先探索、推進省域治理，建立了能夠實現從需求響應到服務供給的“一站式”平臺，拓展了心理服務領域，涵蓋了心理咨詢、法律援助、困難救助等青少年服務，并積累了海量熱線數據，其數據量居于全國青少年心理熱線第一位。

實踐證明，心理熱線對個體心理健康具有正向作用，能夠調節國家和社會之間的關系，已成為連接國家和社會的紐帶。共青團作為專門負責黨的青年工作的組織部門，以心理熱線為牽引做好青少年心理健康工作是黨交給共青團的政治任務，是黨感知青年溫度、傳遞給青年溫暖的重要渠道，也是共青團參與社會治理、鞏固和擴大黨執政的青年群眾基礎的新手段。本研究團隊在近年來的調研中了解到，12355熱線具有兩大作用。一是挽救了求助青少年及其家庭。廣東作為全國青年人口第一大省，青少年心理咨詢的需求多。2017—2022年，廣東省的12355熱線立足本省，共接聽全國青少年來電和網絡咨詢140多萬通。其中，青少年心理咨詢近20萬通，處理自殺等高危來電1 400多通，勸阻近900名采取極端行為的青少年，挽救了其家庭。廣東省共青團通過12355熱線對潛在風險個體在早期實施及時干預來減少其心理疾病和危機的發生概率，如幫助求助的青少年排解情緒困擾，減少其輕生念頭。二是減輕了求助青少年的家庭經濟負擔。廣東作為全國經濟第一大省，消費水平高，廣東地區的心理咨詢費平均市價為300—1 000元/時，有心理疾病或心理障礙的患者在前期階段的咨詢或治療頻率一般是每周一次，每次1小時左右。由此可見，心理咨詢或治療費用高，耗時長，一般家庭難以長期承擔此項費用。以廣東地區的心理咨詢費平均市價對約20萬通的心理來電進行測算，2017—2022年，廣東共青團通過12355熱線以社會化、公益化的方式為廣大求助青少年及家庭提供心理疏導、紓困解難，幫助其節約了數千萬元的診療費用。

心理熱線在實踐領域已得到較好發展，并積累了海量數據，但尚未引起學界的足夠重視。數據是新時代的核心資源，圍繞數據開展公共政策實踐是政府治理的重要內容。[9]這里的數據主要是指12345政務熱線數據。 [10-11]其被普遍認為是引導現代政府治理的新趨勢及塑造社會治理新形態的關鍵數據類型，通過推進傳統業務流程與治理結構的重塑[12]，使公眾獲得更高效、更快捷、低門檻又經濟的民事回應。然而，縱觀國內外現有文獻，有關心理熱線的專門研究較少，對熱線數據的挖掘及“依據數據治理”內在機理的研究不多，對心理熱線數據的研究尚未形成持續性，研究焦點主要集中在兩個方面。一是從項目管理模式角度探討心理熱線運行過程。例如，Hawke等對澳大利亞“兒童求助熱線”項目風險預防、處置、善后的全流程詳細介紹[13]，朱麗娜等對上海心理熱線的接聽運行、主要做法、實踐成效等管理現狀的深入分析。[6]二是從功能和作用角度探討心理熱線存在的意義。國外學者更多聚焦在心理熱線的危機干預效果上，認為其與藥物治療、精神治療一樣具有即時干預效果[14-15]，能及時有效地幫助患者疏導情緒、緩解痛苦、降低自殺意念強度[16]，是預防自殺的最早干預方式之一。國內研究連貫性不太強，主要聚焦于對熱線綜合服務體建設的理論構想[17-19]和對疫情期間熱線數據的實證分析[20-22]。

而本研究旨在從微觀個體到宏觀治理層面探討心理熱線在社會治理中的作用機理，通過深入挖掘和分析熱線數據，探討中小學生心理健康水平的影響因素，并構建其風險預測模型。因此，本研究將針對如下問題展開深入探討。心理熱線求助青少年的心理健康具有怎樣的特征？其會受到哪些因素的影響？心理熱線怎樣在社會治理中發揮作用？如何對其進行改進和完善？

三、數據選取與研究方法

（一） 數據選取

廣東省的12355熱線是廣東省共青團創建的數字化心理服務創新載體。2022年9月至2023年6月，廣東省團校的研究團隊入駐12355熱線廣東省臺蹲點調研，并赴本省8個地市的16個服務陣地、中小學等開展實地考察。近百名訪談對象涵蓋了當地團市委領導、基層團干、12355熱線運營骨干、社會工作者、心理咨詢師、志愿者、學校心理教師、青少年個案及家長等。研究團隊最終形成了全國首份12355熱線平臺綜合調查報告。本研究的數據正是來自于該報告。

截至2023年6月，廣東省的12355熱線有230多名接線員24小時工作，平均每天接到的各類來電數據約為1 300條。接線員的主要工作內容有兩個。一是接電話后做好求助者的個人基礎信息、來電問題類別、來電具體內容等關鍵信息的記錄，并對求助者進行初步疏導。二是經過預估與雙方溝通后，即時把訴求工單轉派給共青團廣東省各地市委跟辦（或轉介醫院等專業機構），聯動相關職能部門共同幫助求助者解決問題，并進行過程記錄。因此，從數據結構及服務過程來看，12355熱線數據能夠較好地呈現從微觀個體訴求到組織部門回應的全過程。

為突出12355熱線的心理援助功能，本研究選取12355熱線廣東省臺2017年7月25日至2022年8月21日的心理咨詢類來電數據（不包括法律援助、大病救助、智慧團建等類別）進行分析，分析樣本包括近20萬條心理咨詢來電臺賬數據、近2 500條線下工單數據（以下涉及熱線數據的相關論述均是指廣東省臺數據）。為緊跟黨政工作重點，挖掘數據內在規律，本研究在數據分析過程中聚焦于中小學生心理健康問題進行探討。經過數據篩選、清洗、人工編碼等操作，最終得到中小學生來電臺賬數據39 990條①、線下工單數據502條。

（二） 研究方法

個體的心理健康水平可以分為一般心理困擾、輕性心理失調和重性心理病態三個等級。一般心理困擾是指個體在遇到學習、生活中的煩惱時，偶爾產生消極的情緒狀態，人際交往會略感困難，自我調節能力較好，在心理專業人員提供幫助的情況下，可維持心理健康。輕性心理失調是指個體較易產生焦慮、抑郁等消極的情緒狀態，人際交往存在一定困難，自我調節能力一般，通過心理專業人員的持續幫助，可恢復心理健康。重性心理病態則是指個體幾乎一直處于壓抑、消極的情緒狀態，存在人際交往障礙，自我調節能力弱，心理健康水平極其低下，需要隨時接受危機干預。[23]基于此，本研究結合實際情況，把所選取的熱線數據劃分成一般心理困擾（亞健康）、輕性心理失調（含異常）和重性心理病態（特指高危）三種類型。

在數據分析過程中，本研究參考12355熱線臺賬數據分類標簽，根據該問題在一般心理困擾、輕性心理失調和重性心理病態三種類型中的取值，進行相應編碼（見表1）。在此基礎上，采用SPSS26.0處理海量來電數據，并結合工單數據進行整體分析，以展示三種心理求助類型的差異性、平臺回應機制及心理健康水平的影響因素等。具體是采用單因素方差分析和卡方檢驗和多因素Logistic回歸分析來構建風險預測模型，深入分析中小學生心理健康的影響因素。此外，抽取部分樣本作為分析材料，選用MAXQDA2022進行文本分析、提取高頻詞，作為定性資料的補充。

四、熱線數據的內在規律與研究發現

（一） 熱線數據治理下的心理求助特征

1. 整體性特征

2017—2022年，中小學生來電數據占總體來電數據的20.5%，即在10個熱線求助者中就有2個是中小學生。從類型分布看，在中小學生來電數據中，一般心理困擾占比最高（85.7%），輕性心理失調占比其次（13.3%），重性心理病態占比最少（1.0%）。這反映了撥打熱線求助的中小學生大多數存在心理亞健康狀態，心理失調及疾病癥狀類的比例相對較小。但是，中小學生來電數據在總體來電數據中的分類占比情況正好相反。重性心理病態的占比最高（32.3%），輕性心理失調占比其次（21.2%），一般心理困擾占比最少（20.6%）（見表2）。這說明青少年在中小學教育（年齡）階段的心理健康狀況堪憂，值得高度關注。

2. 內部差異性特征

（1）時空分布特征。調查數據顯示，2017—2022年中小學生整體心理求助量呈現穩步上升趨勢。這反映出學生自救能力不斷提升，越來越多的學生正通過12355熱線來進行心理咨詢，也說明12355熱線正被越來越多的人所熟知和信任。結合社會風險事件頻發、青少年心理問題發生率日益增多等因素，可以預測在未來一定的時間段內，中小學生心理求助次數仍會繼續增加。求助者的數量特征反映出12355熱線整體的使用頻率及其在不同時間段使用情況的差異化特征。理清這些信息對于分析12355熱線運營狀況以及相關專業資源的分配調整具有重要參考價值。通過分析初步發現，2017—2022年心理咨詢類熱線數據的中小學生求助量的時空分布特征如下。

第一，三類心理求助量的時間分布規律各異。其中，心理亞健康類的求助量最多，且保持每年穩步上升的趨勢；心理失調類的求助量各年分布相對均勻；心理高危類的求助量波動最大，從2017年的11.1%激增至2022年的47.3%。除了各年的周期性分布外，周內各日和日內各時段的求助量同樣具有明顯的周期性特征。譬如，周末求助人次均高于工作日求助人次。心理亞健康類和心理失調類的求助量均在每天下午3點左右達到峰值，之后開始緩慢下降，直至次日早上7點，其中早上8點前和晚上8點后的求助量較少。心理高危類的求助量從早上8點開始一直持續到次日早上7點，在晚上7點達到峰值，中午12點和晚上8點的來電量也比較密集。伴隨12355熱線工作時間的延長，求助人次也在不斷增長。自2021年4月22日起，12355熱線增設夜間值班人員，熱線工作時間由原來的早上8點30分至晚上9點延長為24小時，這一變化也直接體現在求助量的變化上。延長時間以后，12355熱線的日均求助量每天增加了25條。其中心理高危類在延長時間后的當年（2021年）在晚上9點至次日8點的求助量全年只有1條，到第二年（2022年）則迅速增加至28條。這一變化說明夜間時段也有一定的求助需求，工作時間的延長更好地覆蓋了期望在夜間時段進行心理咨詢的求助者，使得熱線的輻射時間廣度進一步擴大，而更重要的是熱線能夠24小時提供即時的危機干預，及時疏導求助者，挽救求助者的生命。

第二，三類心理求助量均受到特殊時間節點的影響。2020年是重要的時間窗口，從這一年開始心理亞健康類和心理高危類這兩類求助的比例上升速度加快，開始以年均至少10%的速度增長。尤其是心理高危類的求助量在2020年之前數量少且穩定，但從2020年開始其數量出現陡增趨勢，并在2022年達到峰值。2020—2022年，中小學生在家上網課的時間變多，當出現家庭矛盾、學習壓力等問題時，由于居家隔離、身邊缺乏同伴、與家長關系緊張、隱私分享意愿等綜合因素的影響，其更傾向于通過12355熱線傾訴或求助。

第三，三類心理求助量的空間分布呈現出地域分異規律。總體上，經濟發展水平相對較低的粵東西北地區（將粵東、粵西、粵北三個地區簡稱為粵東西北地區，下同）合計的求助總量相對比珠三角地區合計的求助總量多一些。具體到市域，珠三角地區求助量位列前三的城市依次是廣州、深圳、佛山，粵東西北地區求助量位列前三的城市依次是湛江、云浮、陽江/茂名（并列）。其中，粵東地區以汕頭的求助量為最多，粵西地區以湛江的求助量為最多，粵北地區以云浮的求助量為最多。珠三角地區和粵東西北地區均呈現出心理亞健康類求助量最多、心理失調類求助量次之的現象，但具體到個體問題也存在差異。在珠三角地區的求助中，位列前三的依次是人際關系、學習和抑郁問題。而在粵東西北地區的求助中，位列前三的依次是學習、抑郁和人際關系問題。

（2）教育階段特征。首先，從教育階段分布來看，中學生的求助量一直高于小學生，且逐年遞增，二者的比例從2017年的8∶1逐漸擴大到2022年的19∶1。而初中階段的求助量原本顯著高于小學和高中階段的求助量。但是從2021年起，高中階段的心理求助量大幅增長，顯著高于初中階段，2021年、2022年連續兩年高中生的求助量均為初中生的2倍。其次，三類心理求助量在不同教育階段存在顯著差異。在從小學進入中學時的升學階段，學生的學業壓力陡增，學習、考試、升學等與學業有關的心理亞健康類問題數量也大幅上升。而在步入青春期后，伴隨身體和心理的雙重發展，中學生面臨的心理問題增多，且更為復雜。其中，心理亞健康類求助主要集中在戀愛與性、青春期等方面，心理失調類求助在抑郁、焦慮這兩方面的求助量是最多的，而在心理高危類求助中，自殘、暴力、自殺問題的求助量增多。心理高危類的求助者主要是初中生和非在校生這兩個群體，特別是后者的高危來電在其求助問題來電總量中占比最高，發生概率（18.0%）約為在校生（5.4%）的3倍多。通過來電登記的主訴內容得知，非在校生這類青少年求助者的特征通常表現為：中學時期因個人、家庭等原因而休學或肄業，在離異家庭中成長，親子關系不和，伴隨抑郁、焦慮等情緒問題，發生問題后得不到家庭關注與幫助。

（3）求助問題特征。三類心理求助各自涵蓋的具體問題來電數量也存在差異。在心理亞健康類求助中，位列前三的依次是學習考試（厭學）、人際關系（主要是同伴關系和家庭關系）和青春期問題（網癮、戀愛失戀、校園欺凌等）。在心理失調類求助中，位列前三的依次是抑郁、焦慮和雙相情感障礙問題。在心理高危類求助中，位列前三的依次是自殘自傷行為、自殺意愿和自殺傾向問題。

（4）性別特征。整體來看，女生的求助量（數量為25 731條，占比為64.3%）一直明顯高于男生（數量為14 166條，占比為35.4%）。②針對2017—2022年的12355熱線數據信息，將性別與求助問題交叉后做卡方檢驗，初步發現中小學生的心理咨詢求助量存在性別上的差異。

首先，整體來看，三類心理求助量的性別差異情況各有不同。在心理亞健康類的求助中，男生與女生在學習、人際交往、青春期等問題上存在明顯差異，女生關于“學習問題”的求助量顯著高于男生，男生關于“青春期問題”的求助量顯著高于女生。在心理失調類的求助中，男女生并無顯著差異。在心理高危類的求助中，男生與女生在自殺傾向、自殘等行為問題上存在明顯差異，女生的求助量是男生的4倍以上。由此可見，女生更關注學業、考試方面的問題，需要幫助其提升壓力應對和自我調節能力。

其次，在不同的教育階段，三類心理求助量的性別差異情況也各有不同。在心理亞健康類的求助中，小學男生關于“同伴交往”“人際關系”的求助量顯著高于小學女生，初中和高中女生關于“學習考試”“厭學”“學習困難”的求助量顯著高于同階段男生，初中和高中男生關于“青春期困惑”“戀愛與性”的求助量顯著高于同階段女生。在心理失調類的求助中，男女生并無顯著差異。在心理高危類求助中，初中和高中女生求助量顯著高于同階段男生。由此可見，不同教育階段的學生關注重點不同，要幫助小學男生提升與同伴的交往能力，幫助中學男生正確對待戀愛、性與青春期困惑等問題，幫助中學女生疏導學業和考試方面的壓力。

（二） 熱線數據治理下的平臺回應性

回應是治理的基本要素[24]，體現了治理主體處理事務時的責任感，這在12355熱線中也得到充分印證。共青團設立12355熱線的初衷就是以此為抓手，使熱線成為破解青少年心理健康領域難題的突破口，解決青少年急難愁盼問題，實現共青團深度參與社會治理的愿景。具體來說，共青團通過財政支持購買專業機構的社會服務，以實現12355熱線的社會化運營。這就要求12355熱線作為一個綜合服務平臺，通過其專業化、科學化的管理模式來及時、快速、高效地回應求助者的需求。依據12355熱線的海量數據，本研究從服務響應和服務效能兩個維度，對熱線平臺的回應性進行測量和分析。

1. 服務響應

12355熱線平臺從需求響應到服務供給，有一套標準化的回應程序。本研究的服務響應是指“受理—派發—回復—辦理”的閉環管理過程。其測量指標包括電話接通率、服務時長、頻率、次數、辦理時限。求助者通過熱線向平臺反映訴求，形成一個臺賬或工單。回應程序主要包括兩種類型。第一類是短時回應，即平臺根據訴求的類型、預估情況等匹配合適的咨詢師提供單次的熱線輔導，屬于短程服務。第二類是長時回應，即平臺根據訴求的類型、預估情況、緊急程度、屬地等派發線上工單和線下工單，提供連續、多次的心理服務，是一種相對長期的咨詢服務。不同類型的訴求具有不同的辦理時限，從30分鐘內到30天，甚至更長的時間不等，線下工單還要求屬地責任主體在規定時間內將個案辦理完畢。現實中還有一類是轉介工單，即將超出平臺權責的求助轉介給醫院等專業醫療機構，本研究不做討論。本研究發現， 在三類心理求助中，12355熱線平臺的服務響應具有內在差異性。

第一，電話接通率。2017—2022年，12355熱線平均電話接通率為96.5%。

第二，服務時長。心理亞健康類求助的服務時長最短，心理失調類的求助其次，心理高危類的求助服務時長最長。具體來說，心理亞健康類的求助一般通過單次的熱線輔導即可解決問題，平均通話時長約為11.57分鐘。在心理失調類的求助中，通過非連續性的有限次數的熱線輔導即可解決問題的求助，平均通話時長約為23.27分鐘；由平臺派發連續、多次線上工單的求助，平均服務時長約為240天；轉派線下工單，由個案屬地的團委跟進、協調辦理的求助，平均服務時長約為139天（制度要求完成時限為6個月內）。在心理高危類的求助中，通過熱線處理的求助，平均通話時長約為24.88分鐘；由平臺派發線上工單進行危機干預的求助，平均服務時長約為61天；轉派線下工單，由個案屬地的團委跟進、協調辦理的求助，平均服務時長約為86天（制度要求完成時限為3個月內）。

第三，服務頻率。心理亞健康類的求助由熱線輔導即可解決，因此其服務頻率由求助者決定，來電次數不受限制。需要長時間跟進的心理高危類的求助，按制度規定其服務頻率至少1次/周，一般不超過5次/月。實際上，心理輔導以目標為導向，若咨詢師與求助者確認達到服務目標不再需要服務，則該求助工單辦理完畢。

2. 服務效能

本研究的服務效能是指12355熱線平臺作為服務樞紐，將求助者的訴求轉派給相應承辦責任主體后，該主體提供服務、解決個案問題的情況，其衡量指標包括服務完成率、滿意度、宣傳程度、咨詢師匹配度。本研究發現，在三類心理求助中，12355熱線平臺的服務效能具有內在差異性。

第一，服務完成率。由前文所述可知，12355熱線平臺主要提供兩大類服務回應：短時的熱線輔導與長時的工單派發服務。熱線輔導服務由于面對的是心理亞健康類個案，相對容易處理，其服務時長短，服務完成率最高，幾乎都是100%完成。而需要派發工單的求助往往屬于心理失調類或心理高危類等比較復雜和棘手的個案，其服務完成率因為涉及的主體不同、地區條件和資源不同、處理時長不同而差異較大。從廣東省全省來看，工單派發服務的平均完成率是44.0%。其中，線上工單服務完成率最低，僅為2 1 . 0 %；線下工單服務完成率達100%的有6個地市，分布在珠三角、粵東和粵北地區，線下工單服務完成率不足80%的有4個地市，分布在粵東、粵西和粵北地區，其中1個地市的線下工單服務完成率僅為11.0%。

第二，服務滿意度。2017—2022年，12355熱線的服務滿意度平均達到99.3%。

第三，宣傳程度。12355熱線的宣傳情況可以通過求助者的“獲悉渠道”情況進行分析。調查數據顯示，廣東省中小學生通過網絡媒體得知12355熱線的人數最多，其占比接近30%；從學校（老師）中獲悉的人數位居其次，其占比接近20%；而通過線下宣傳方式獲悉的人數從2019年開始逐年下降，截至2022年其占比不足5%。由此可見，網絡宣傳的效果優于學校宣傳，并遠勝于線下宣傳。

第四，咨詢師匹配度。按照平臺制度，省臺的咨詢師提供服務的途徑有兩種，一種是熱線輔導，另一種是線上工單輔導。前者是單次、短程、一對一的單人輔導，后者是多次、長期、多對一的團隊輔導。前者是由助理、普通、資深三類咨詢師提供輔導，后者是由服務質量比較好、具有豐富經驗的咨詢師團隊提供輔導。前者由平臺依據求助者的情況與需求進行資源匹配，后者通過定期的電話回訪為求助者提供線上服務。前者設置的三類咨詢師（助理、普通、資深）人數比例為4.4∶41∶1，一般是由咨詢師助理和普通咨詢師輔導心理亞健康類的求助者，資深咨詢師輔導心理失調類和心理高危類的求助者。由此可見，平臺在匹配咨詢師方面考慮到了咨詢師專業水平與求助者問題之間的關聯，安排較為科學，匹配度較高。線下工單輔導是另一種服務模式，轉派給屬地跟進處理，因此本研究不做討論。

（三） 熱線數據治理下的求助者心理健康影響因素

為進一步了解求助者心理健康的影響因素，探討心理熱線在社會治理中的作用機理，本研究嘗試基于熱線數據展開分析。熱線輔導在危機干預上有即時干預效果，因此本研究以“是否形成心理高危”作為因變量來反映個體的心理健康水平。根據因變量的二分類型特征，采用Logistic回歸模型，將在單因素方差分析上具有統計學意義的變量分成個體行為、家庭功能和社會環境三個層面的自變量，依據向后逐步回歸法進行Logistic回歸分析。結果顯示，個體行為層面的性別、教育階段、求助問題類型、來電時間，家庭層面的家庭創傷、親子關系，以及社會環境層面的服務響應、服務效能、地域性等因素，是中小學生心理健康的關鍵影響因素（見表3）。

采用Hosmer-Lemeshow 擬合優度檢驗評價Logistic模型預測值和實際觀測值間的一致度，結果顯示，χ2=5.087，P=0.673gt;0.05，說明該模型能很好地擬合中小學生心理高危的實際發生情況，且模型預測的準確率為97.3%。其中，學習壓力、人際不良、青春期問題、焦慮情緒、抑郁情緒、家庭創傷、親子不和、來電時間等因素的ORgt;1，為風險因素，尤其是學習壓力、抑郁情緒的OR值已超過3倍，屬于高風險因素。相反，接受教育、服務響應、服務效能等因素的ORlt;1，為保護因素（見表4）。本研究繼續從394個高危來電中抽取約25%（100個）的樣本，選用MAXQDA2022作為文本分析工具展開進一步分析，發現除了上述因素以外，心理調適能力不足、校園欺凌、電子產品沉迷等問題的提及頻率也較高。

以表3的各類因素為預測變量，心理健康風險為結果變量，OR值為風險概率，構建中小學生心理健康風險預測模型（如圖1所示）。

總體來說，求助者的心理健康主要受個體、家庭、社會三方面因素的影響，其中的具體因素會成為潛在的風險因素或保護因素。同時，這些因素交互作用，使心理問題的形成過程更加復雜。如學習壓力對中小學生心理健康的影響不僅僅是學業本身帶來的，同時還伴隨著青春期、同伴交往、戀愛交友、親子關系、消極情緒、睡眠障礙等問題，以及家庭離異、缺乏陪伴、親人離世等客觀問題。顯然，中小學生心理健康是一個多因素影響的綜合結果。

1. 個體因素

（1）性別。女生出現心理高危的風險可能為男性的2.5倍（Plt;0.001）。其ORgt;2，屬于較高風險因子，但這不能完全說明女生更容易罹患心理危機。有研究顯示，與男生相比，女生可能更關注自身的心理問題，更傾向于以熱線作為傾訴和求助方式。[25]（2）接受教育。與非在校生相比，小學生可能出現心理高危的幾率是0.027（Plt;0.001），初中生是0.021（Plt;0.001），高中生是0.020（Plt;0.001）。即非在校生出現自殘自傷自殺行為的風險概率分別是小學生、初中生、高中生的37.0、47.6和50.0倍，風險系數相當高。接受教育的ORlt;1，為保護因素。

（3）學習壓力。存在學習壓力的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的3.7倍（Plt;0.001），ORgt;3。對于學生來說，最主要的外界刺激就是學習任務和考試評價。如果這些刺激超過個體所能承受的范圍，就會產生學習動力下降、對學校產生抵觸、厭學等消極心理狀態。學習或成績帶來的壓力遠超其他變量。

（4）人際不良。有人際關系問題的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的1.9倍（Plt;0.001），ORgt;1。很多學生的心理危機來源于不適的關系，同伴關系的好壞對學生的情緒、自我接納、自尊水平等均有顯著影響，特別是同伴沖突、校園欺凌等負面現象更易造成青少年心理危機。

（5）青春期問題。存在青春期問題的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的2.338倍（Plt;0.001），ORgt;2。青春期問題具體表現為厭學、網癮、情緒不穩定、睡眠障礙、戀愛與性等。處于青春期階段的初中生與高中生若伴隨學習壓力、家庭關系和同伴關系緊張等因素，更易出現心理危機。

（6）抑郁情緒。有抑郁情緒的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的3 . 4倍（ P lt; 0 . 0 0 1 ） ，ORgt;3。抑郁情緒不會無端產生，學習壓力大、同伴和家庭關系不好、戀愛交友失敗、手機沉迷無法自拔等，都會產生消極情緒，而抑郁情緒還會進一步引發頭痛胃痛、噩夢失眠、進食困難、強迫癥等身心障礙問題。在嘗試解決青春期自我同一性危機的過程中， 個體容易感到焦慮或抑郁， 使其心理健康水平降低，這在小升初、中考階段等時間節點尤為突出。

（7）來電時間。相對于上午，下午、晚上和午夜，中小學生出現心理危機的幾率更大，ORgt;1。究其原因，一方面，不同時間段的心理求助存在異質性；另一方面，中小學生這個群體撥打熱線的行為本身也有規律，如會在下課、放學后、自己獨處時才有機會打電話，繼而表現出高危來電在某個時間段會比較集中。

（8）心理調適能力。除了上述定量分析，通過文本分析發現，個體心理健康還有一個很重要的影響因素就是心理調適能力。心理調適能力不足的個體通常表現為采取消極調節方式應對情緒和壓力。譬如，當學習壓力增大時，求助者會習慣性用手機排解壓力，不少求助者的父母很無奈地反映孩子存在電子產品沉迷現象，具體表現為因為玩手機占用學習時間，采用玩手機的方式來逃避學習。又如，當消極情緒累積到一定程度而無法自我調節時，求助者會采用傷害自己身體的方式求得一時解脫，認為這樣“會舒服很多”。這些所謂的解壓方式只能給個體帶來暫時的“心理放松”，而實際上這是一種麻痹自我、逃避現實、回避問題的消極應對方式，并不能有效解決問題，反而使個體更加痛苦，并導致隨之而來的習慣化和行為成癮，使其最后走向極端。

當上述問題在某一階段未得到及時、妥善解決時，會成為個體的一種持續性壓力。有研究表明，持續性壓力會對自殺起促進作用[26]，它會導致心理或情感上的痛苦。這種痛苦會使得個體對疼痛的高度耐受以及對死亡的無所畏懼，使個體的控制能力、心理修復能力和社會功能都遭到損害。對于從小學進入中學階段的青少年而言，青春期正是其生命價值觀形成的重要階段。若家庭、學校未做好生命教育引導，青少年缺乏對生命的敬畏、健康的生命觀尚未形成、低生命意義感和高空虛感相伴相生、解決問題方式簡單粗暴等，都極易使這個學齡階段的青少年產生輕生念頭。此外，生活負性事件也是一個重要因素，當個體遭遇重大打擊（比如至親摯友意外死亡）、遭受重大精神損失（比如戀愛受挫、親密成員有過自殺行為）等情況時，若未及時接受危機干預，心理上一時無法接受的青少年會極易走向極端。

2. 家庭因素

（1）家庭創傷。又稱童年創傷，一般包括軀體虐待、情感虐待、性虐待、情感忽視、軀體忽視等5種類型。12355數據顯示，家庭創傷表現形式多樣，主要體現在以上5種類型中，包括父母長期爭吵、家庭暴力、父母離異、性侵犯、忽視等，即家庭可能成為個體的創傷源。本研究表明，有過家庭創傷的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的2 . 2 倍（Plt;0.001），ORgt;2。成長于創傷性環境中的青少年會經歷情感剝奪，容易發展出不良人格，形成偏激認知。從長遠來看，家庭創傷會持續影響其心理健康水平。

（2）親子關系。原生家庭經常發生沖突、親子關系不和、有過留守兒童經歷、缺乏正面示范等易使青少年內在狀態不佳。家長面臨工作、生活的持續性壓力時，會將壓力傳導給子女，引發雙方激烈的沖突。當沖突無法調和時，青少年極易產生沖動行為。本研究表明，有親子關系問題的中小學生出現心理高危的幾率是無此問題的1.3倍（Plt;0.001），ORgt;1。在親子關系不良的家庭里，當青少年發生心理問題后，監護人等責任人（父母、親人）對當事人行為的應對表現為不重視、不理解、不處理，甚至以冷漠、嘲諷、無視等錯誤態度應對，加深了其與當事人之間的心理鴻溝。這反映出部分家長對心理疾病的識別和應對知識不足，常出現求助者經歷過“一段非常艱難、痛苦但無能為力的心路歷程”與父母覺得“自己子女平常沒什么特殊表現和問題”之間的認知差距。

3. 社會因素

（1）平臺回應性。服務響應和服務效能測量平臺回應性的關鍵變量，會提升求助者的心理健康水平，降低危機產生的概率，其ORlt;1，為保護因素。這說明當求助者有自殺、自殘的念頭和行為并撥打電話求助時，接線員及時接通電話、匹配合適的咨詢師、提供一定時長的心理輔導，能夠幫助求助者緩解痛苦、降低自殺意念強度、解除危機。

（2）地域差異。珠三角地區出現心理高危的幾率是粵東西北地區的1.2倍（P=0.003lt;0.05），ORgt;1。廣東省是改革開放的前沿陣地，尤其是珠三角地區作為經濟活力最強的區域之一，人們生活節奏快，精神壓力大。同時，城鄉區域發展的不平衡導致經濟及城鎮化快速發展的地區需要大量勞動力支撐。粵東西北地區屬于廣東省欠發達地區，農村勞動人口大規模流向城市，父母外出賺錢謀生，將子女留在農村由老人撫養，由此形成了具有一定規模的留守兒童群體。該群體的心理健康需要高度關注已經成為普遍共識。當前社會支持網絡和救援渠道不足，特別是經濟欠發達地區心理服務的專業機構和專業力量較為欠缺，心理熱線仍不夠普及，醫療資源不足，治療成本高，質量參差不齊。

（3）宣傳程度。熱線宣傳的ORlt;1，說明其也是重要的保護因素。然而，目前12355熱線在學校的宣傳力度仍不夠。如前文所述，求助者大多數從網絡渠道獲悉12355熱線，而從學校（老師）中獲悉的比例不高。相關研究顯示，青少年學生表示所在學校有心理輔導機構的僅為52.1%，其中，中學的數據還要低11個百分點（41.1%）；而只有40.5%的學生認為自己在需要時能找到專業的心理輔導機構；在各類健康服務中，心理健康服務的評分最低，中學生對其的評價得分僅為5.75分（最低分為0分，最高分為10分）。[27]這說明，包括12355熱線在內的心理輔導宣傳還未深入人心，要加強面向學校廣泛宣傳12355熱線的力度，鼓勵學生在有需要時學會撥打熱線求助。

五、研究結論與政策建議

青少年的心理狀態具有“社會晴雨表”和“風險預警器”的作用[28]，是關系國家和民族未來的重要公共衛生問題和社會安全問題。加強青少年心理健康治理是社會治理和健康中國建設的重要內容，因此，12355熱線數據極具參考價值，有助于預測未來一段時期某個區域某類人群心理健康的發展趨勢。有效運用熱線數據資源，挖掘數據價值，能夠揭示傳統技術難以展現的心理健康問題及其縱橫交錯的復雜成因，形成以數據要素為支撐的社會治理新體系，提高社會治理的精準性及有效性。要適應未來社會發展趨勢，就需要加強熱線數據治理，為破解“預測心理健康風險、提升心理健康水平”這一社會難題提供新路徑，賦能社會治理，使其更加科學化、專業化、現代化。現有研究對熱線數據尤其是心理熱線數據價值的認識和挖掘不夠，對在社會治理現代化過程中人群心理健康風險的預測以及“依據數據治理”的內在機理的深入研究相對薄弱。本研究將12355心理來電劃分為三種心理健康求助類型，在此基礎上，采用統計分析軟件SPSS對海量數據進行處理，通過單因素方差分析和卡方檢驗展示了三類心理求助的差異性、平臺回應機制，并借助多因素Logistic回歸，對熱線數據治理中影響中小學生心理健康的因果機制進行了深入挖掘和分析，發現是否接受教育、處于哪個教育階段、求助問題類型、來電時間、平臺回應性、地域差異等因素，都會對其產生影響（如圖2所示）。

（一） 研究結論

調研數據顯示，約85.7%的求助學生存在適度的心理困擾，撥打熱線求助的有相當一部分是學生家長，說明這部分家長能夠察覺到孩子的異常，并懂得采取恰當方式求助。本研究發現，上述的各類因素能夠顯著預測中小學生心理健康風險，這與以往研究結果[1]6-7，36，53基本一致。比如，初中階段是中小學生心理問題高發期（51.3%）；非在校生罹患心理疾病的風險系數最高（ORgt;3）；學習壓力類是反映最多、最突出的問題（14.6%），也是引發心理危機的第一來源（ORgt;3）；抑郁情緒在個體心理健康中屬于高風險影響因子（ORgt;3）。同時，本研究也呈現出獨有貢獻：熱線來電存在時空分布規律。一是時間分布周期性規律，下午和晚上是來電高峰期；二是空間分布差異，體現了廣東省的特殊性。粵東西北地區中小學生求助比例較高些（48.1%），但珠三角地區出現心理高危的幾率更高（ORgt;1），廣州是全省中小學生來電求助第一大城市（10.5%）。本研究得到的四個結論如下。

第一，要重點關注初中生群體及因各種原因而未能持續接受學校教育的青少年。一方面，初中生是出現心理問題最多的在校生群體。初中生正值青春期前期，心智尚未完全發育成熟，當面臨陡增的學業壓力和環境變化時，一時無法適應。若家長缺乏對其正確的教育引導，未能幫助孩子調整、適應，易由此引發初中生的心理危機。此外，高中生在近兩年來電咨詢激增，原因可能在于：學生在初中階段未能得到及時有效疏導的心理問題，會在高中階段進一步發展，高中學業壓力上升與尚未妥善解決的心理問題互相交叉影響。這表明中學尤其是初中階段是心理干預的關鍵期。另一方面，非在校生更易增加罹患心理疾病的風險。調查數據顯示，這類青少年群體的風險系數最高（ORgt;1），出現心理高危的風險系數是在校生的數十倍。這說明青少年因各種原因缺乏教育引導與集體生活，會大大提高其心理疾病和自殺風險的發生率。

第二，學習壓力、人際關系、青春期、焦慮、抑郁是影響中小學生心理健康的顯著因素，尤其學習壓力是誘發心理健康問題的主因。本研究顯示，學習壓力在所有心理求助來電中排名第一，學習相關問題會顯著影響中小學生的心理健康水平，導致一系列不良的連鎖反應。當學習問題引發的消極心理壓力未得到調適，個體就會出現情緒失調、焦慮抑郁、頭痛胃痛、噩夢失眠等狀態，自動觸發形成心理防御機制（如逃避學業、社交回避或富于攻擊性）來應對這一切，最后不得不休學在家。學習問題表象的背后往往隱藏著學生成長發展壓力，因學習不好、達不到家長預期、朋輩競爭壓力等導致心理挫敗和自我評價低的低能量狀態。同時，同伴關系不良、校園欺凌現象極易導致厭學等問題，而家長苛責、親子沖突、家庭結構缺失等也是重要影響因素。當學習問題與上述問題相互交織時，學生心理問題會變得更加復雜而難以處理。因此，學業壓力和心理健康的平衡問題亟須引起大家的重視。

第三，心理熱線數據存在內在規律，要加強數據挖掘工作，以此提升平臺回應性與治理效能。本研究的數據顯示，中小學生心理咨詢量逐年上升。具體來說，從2021年開始，12355熱線的心理咨詢量每年以60%—70%的漲幅攀升，未成年人群體求助量大增尤其明顯。心理失調類和心理高危類這兩類的求助量在2017—2022年增加了36%。下午至午夜時段是中小學生高危來電的高峰期。未成年人高危個案占比高，每2個高危個案中就有1個是中小學生，預計未來中小學生心理咨詢人數仍然持續攀升。心理失調類求助的線上、線下工單服務完成率不足一半，從側面反映了抑郁類心理失調問題比較復雜，治療難度高、治愈周期長。而心理亞健康類和心理高危類求助的服務完成率較高，能在制度期限內處理完畢，進一步驗證了熱線的心理疏導和危機干預效果明顯。平臺需要加大引進臨床經驗豐富、善于處理青少年抑郁問題的資深心理咨詢師的力度，推進12355熱線學校宣傳的覆蓋面，常態化開展關注心理健康尤其是預防抑郁癥、自殺等問題的宣講活動。

第四，來電訴求問題具有一致性，欠發達地區心理求助比例較高，但發達地區的青少年更易產生心理危機。在共性上，學習壓力、人際關系、抑郁是中小學生心理問題發生率最高的三個方面，從廣東省全省范圍來講具有一致性。粵東西北地區比珠三角地區中小學生心理求助來電比例高一些，但珠三角地區出現心理高危的幾率更高，省會城市廣州在21個地級市的中小學生心理求助中位列第一。總體來說，心理服務的社會支持不足，特別是欠發達地區。

（二） 政策建議

基于以上發現，在實踐層面，本研究得到三個政策啟示。

第一，加強數據要素的應用，使政府決策更加科學化。應挖掘數據價值，建立省級心理健康數據庫學生群體監測預警板塊，輔助政府對學生心理健康工作的決策。我國已建立“學生體質健康監測網絡”的全國性健康監測體系，省級層面如廣東省也建立起青年發展監測指標體系。建議借鑒這些有益的探索與相對成熟的實踐經驗，在相關監測體系中將6—18歲的學生群體作為獨立的統計群體和監測對象，在省級青年發展監測指標體系下建立“青少年心理健康”監測核心指標，下面再分類細化小學、初中、高中等不同教育階段監測板塊。并建立學生心理健康的年度監測制度，采取先試點后普查的方法，科學選取監測地點和監測樣本進行調查，積累省級監測系統的學生心理健康數據，做好風險監控與管理，及早預防學生心理危機的發生，防止大規模群體性事件的發生，避免其進一步向社會面傳導。

第二，利用數字技術賦能人工服務，使社會治理更加精準化。本研究表明，熱線數據極具經濟社會價值，應加大政府購買服務的投入力度，助力社會心理服務體系的專業化、標準化建設。在心理熱線平臺管理的過程中，從服務響應到服務效能、從數據挖掘到研究分析等諸多標準化的公共服務供給，均可以利用數字技術賦能人工服務，簡化服務流程，提高案件管理、數據分析和資源分配等任務的效率和準確性。可加強業務外包，由專業機構如社會組織或企業來完成相關工作。如促進高校院所與熱線平臺的交流合作，在保障個人信息安全的前提下，鼓勵高校院所參與研究，使熱線數據資源在一定范圍內開放共享，依法研究，而共青團等相關部門只需要集中精力做好監督和指導工作。這會極大提高治理效率和服務水平，提升青少年的滿意度。

第三，縮小城鄉區域間的數字鴻溝，使公共服務更加現代化。統籌財政資金的合理配置，暢通城鄉要素循環，完善心理專業人才引流機制，促進人才要素更多向基層、鄉村、欠發達地區集聚。重點出臺基層、農村地區心理專業人才激勵政策，加強欠發達地區數字化、智能化建設，實現數字反哺現代社會。建立結對幫扶機制，促進經濟發達地區與欠發達地區12355熱線平臺承接機構間的聯系合作。通過多種機制和方式，縮小心理健康服務的區域差距。

六、結束語

在理論層面，本研究驗證了已有研究對中小學生心理健康問題的分析，并對熱線數據治理下的中小學生心理健康特征和熱線平臺回應性提供了諸多探索性的因果解釋。本研究的意義除了從熱線數據治理視角對中小學生心理健康進行了更深入的探討外，更重要的是展示了一種借助大數據進行研究的新方法。海量的心理熱線大數據，為多維、全面、整體地探究中小學生心理健康背后的因果機制提供了新路徑，彌補了從心理熱線角度闡釋中小學生心理健康問題及心理熱線數據挖掘的不足。在研究方法層面，借助量化研究分析中小學生心理健康特征和熱線平臺回應性，具有社會研究方法論層面的創新意義；在實踐層面，也為心理熱線平臺的發展與共青團治理效能的提升提供了借鑒。本研究僅是初次嘗試，12355熱線數據潛力無限，期望未來研究能夠逐步深入和完善對熱線工作的挖掘和分析。

最后，需要指出的是，撥打熱線的都是有求助意愿的求助者，因此，本研究的分析結果在一定程度上反映了廣東省中小學生心理健康問題發生的規律性特征，但不代表一直如此。個體心理問題的“評定時間”是一個重要因素，“現在”或者是“最近一段時間”的感覺并不代表會一直持續，也不一定會演化成具有明顯癥狀的心理問題。從存在心理困擾到形成心理疾病是一個漫長的演變過程，在此過程中，如果求助者能夠得到正確引導、及時疏導，是可以避免事態惡化的。從生態系統和社會支持理論視角來看，當個體呈現出明顯癥狀并診斷為心理疾病時，家庭、學校、社會各系統能否為其提供支持尤為重要。此外，盡管采用了回歸分析，但這并不意味著這些變量因素與中小學生心理健康水平之間存在嚴格的因果關系。本研究只是將這些變量因素作為一種類型學框架，通過回歸分析考察處于不同情況與條件下的中小學生的心理健康的特征、程度與風險系數。未來，12355熱線將繼續發揮作用，成為青少年“找得到”共青團的接口，共青團“感知到”青年溫度的橋梁紐帶以及參與社會治理的新路徑，為心理健康工作高質量發展積累和創新具有廣東特色的實踐經驗。