基于管理就是服務的多媒體教室管理模式研究

趙棟棟 楊艷

摘? 要 通過分析多媒體教室管理現狀與管理的四個要素，構建多媒體教室管理模式，旨在為師生提供良好的多媒體教學環境和教學服務，也為其他高校的管理工作提供參考。

關鍵詞 管理就是服務;多媒體教室;教育信息化;智慧校園

中圖分類號：G434? ? 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2020）13-0008-03

1 前言

隨著教育信息化的不斷深入推進和多媒體技術在教育領域的廣泛應用，多媒體教室已成為一線教師全方位展示教學過程信息化的主要場所。在實際教學過程中，大多數教師比較依賴使用多媒體設備進行教學，多媒體設備的運作效率將直接影響教與學的效果與質量。因此，做好管理工作是教學正常進行的有力保障。一直以來，管理工作中存在的“重管理輕服務”觀念已不符合當前多媒體教學服務的要求，敦促管理者轉變觀念，樹立“管理就是服務”的理念，厘清管理與服務之間的關系，理解其內涵，才能更好地提升多媒體教室管理水平，為廣大師生提供優質的多媒體教學環境與教學服務。

2 “管理就是服務”的內涵

在學術上，“管理就是服務”的概念是在1985年的論市政管理觀念更新時首次被提出的[1]，后有學者談及“管理就是服務”時認為，要弱化“管理需要”，遵循“服務為目的”，將管理與服務融為一體，樹立“管理即是服務”的思維模式[2]。在此后的研究中，人們逐漸認可“管理就是服務”是管理的本質要求，也可以說服務是管理的本質。

在“管理就是服務”理論中，管理與服務之間是對立統一的關系，具有重要的同一性[3]。首先表現為組成要素的同一性，體現在管理者是服務者，被管理者也是被服務者;其次是最終目的的同一性，在多媒體教室管理工作中，管理目標和服務目標都是為師生提供優質的多媒體教學環境和教學服務。此外，該理論注重“以人為本”“為人服務”的管理和發展理念。

管理和服務是統一的有機體，服務融于管理的各個過程與方法中，沒有服務就沒有管理，做不好管理工作就達不到服務要求，要理解通過管理解決有價值的問題就是服務。因此，在多媒體教室管理中，不能片面地用管理代替服務，或過于追求服務而忽視管理的重要性，要樹立“管理就是服務”的理念，在管理中體現服務。

3 多媒體教室的管理現狀

多媒體教室作為教育教學主戰場，其利用率高，必然導致設備故障率高，服務不及時，將對正常教學秩序和教學質量產生不良影響。諸多學者指出，管理中常出現的問題有建設規劃不足、管理制度不完善、管理人員不足、管理服務意識不夠等[4-5]。也有學者指出，高校教師在體驗使用多媒體教學設備時，存在對教學設備操作不熟練、操作界面雜亂無規范、故障報修等待時間長等問題[6]。

綜上可以看出，在很多高校，多媒體管理人員不注重服務教學觀念的更新，主動服務意識不強，未意識到師生是其服務主體，進而改進工作方法，卻以一種被動的管理經驗來服務高校教學。

然而，多媒體教室的規劃建設是做好管理工作的基礎。為確保建設的有效性和可持續性，同時兼顧“管理需要”與“服務為目的”，了解教師的需求來規劃這項長期、復雜的系統性工程，要遵循以下原則[7]：

其一，按需求建設，做好調研，了解師生的需求，不可盲目建設;

其二，在智慧校園的整體規劃下，做好整體設計，設立統一的信息化標準，確?？沙掷m發展;

其三，注重技術的應用，解決繁雜的管理工作，減少人員重復又無創造性的工作。

4 多媒體教室管理要素分析

任何一種管理活動都是由管理目標、管理主體、管理客體和管理策略等基本要素構成的。把多媒體教室管理看作一種管理活動，同樣由以上四個基本要素構成。

管理目標的確定? 管理目標是一切管理活動的起點，也是終點。管理僅僅作為一種手段、一個過程存在，而非目的，服務于管理目標才是管理活動的最終目的[8]。因此，在多媒體教室管理中不能為了管理而管理，要做到以人為本，以師生為中心，以教學為中心，以為廣大師生提供優質的多媒體教學環境與服務為目標。但是，管理不是簡單的保障多媒體設備的正常運轉或教學環境的布置，還要從師生需求和教學改革的角度出發，簡化使用流程，提供方便操作的界面和簡單易用的功能，創造滿足多層次需求的信息化教學環境[9]。

管理主體的構成? 管理主體即管理人員，包括管理領導小組和技術維護人員。管理領導小組一般為校方管理人員，處于擁有權力和責任的管理階層，是學校多媒體教室設計和建設的決策者，也是多媒體教室管理的指導者。各個高校根據實際情況，采用不同的管理模式，形成不同的技術維護人員構成。由于人員編制緊張，有的高校招聘非編制合同工來協助完成大量繁雜的日常維護管理工作，往往合同工的待遇不高，造成他們工作主動性不強、服務水平不高、人員流動大等情況。

一些高校嘗試組建學生運維團隊，既能較好地協助管理人員開展多媒體教學的技術支持工作，又能有效提升學生的計算機操作技能，實現育人功能[10]，體現了管理應以人為本、促進人的發展的內涵。但在一些高校，如醫學院校，學生學習任務繁重，難有時間和精力來協助管理。

為此，引入企業駐點，推進服務社會化成為眾多高校的選擇。企業按照學校要求，安排合格的技術維護人員，組建一支年輕、專業的多媒體教學服務團隊，使高校管理人員從日常繁雜的管理維護中得以解放，獲得更多時間和精力去提升專業技能和管理水平以投入學校的改革發展事業[11]。

管理客體的分類? 管理客體，即管理對象，包括人和物。人是主動的，具有主觀能動性和創造性，既是管理的主體，也是管理的客體。對人的管理要堅持“以人為本”，做到人盡其能。

1）技術維護人員既是管理主體，對多媒體設備進行管理;也是管理客體，在管理領導小組的指導下工作。如引入企業駐點服務的高校，需要制定完善的服務外包協議，詳細界定服務內容、服務標準、考核方式等來進行有效監管。

2）作為多媒體設備的使用者，教師和學生是管理對象，要在相關管理制度或規范中約定師生使用多媒體設備時的行為等;教師和學生也是服務對象，所做的一切管理工作都是為師生的正常的教與學做支持服務。

3）對多媒體設備等物質的管理要堅持“以物為中心”，做到物盡其用。既要避免重復建設、擱置棄用等情況，也要做到科學化、程序化、規范化管理使用，需要做好定期維護、更新以及資產管理等工作。

管理策略的施行

1）完善規章制度，健全管理機制。規章制度是做好管理工作的依據和保障。逐步完善多媒體教室管理制度、操作規范流程、巡檢制度等規范性文件，界定使用條件、申請流程、崗位職責、管理內容、服務標準與考核方式等內容。一方面能夠明確管理人員的權責，把責任具體化、明確化;另一方面可以約束和規范使用者的行為，避免不必要的設備損壞，延長使用壽命，發揮設備的最大價值。

2）堅持信息化思維，運用信息化手段。在教育信息化背景下，要堅持信息化思維，以智慧校園的整體規劃為綱，推進管理信息化，提高工作效率和服務質量。積極運用信息化手段，構建多媒體教室綜合管理平臺，實現對教室、人員、設備、故障維修及設備巡檢等各項信息的管理，實現遠程控制、批量管理、設備自動監測等控制。為簡化教師使用流程，管理平臺與教務系統對接，實現課表聯動，提前開機，通過教室實時監控和管理平臺來主動觀察投影機、計算機等設備狀態，及時發現解決問題。同時，信息發布系統也可與教務系統對接，方便師生查看教室使用狀態及其他信息等。

3）加強教育技術培訓，提高師生信息素養。對教師進行使用技能培訓，一方面讓他們了解多媒體設備的功能、常用操作流程、常用故障排除等，具備一定的使用技能和應急處理能力。此外，提供師生有效的溝通渠道，如網絡IP呼叫對講或值班電話，便于在突發緊急情況下及時聯系管理人員現場處理。另一方面，針對教師存在的軟件使用、課件制作、視頻資源制作等方面的不足進行培訓，使得教師的使用技能和課件制作水平得以提升。對于學生，各個班級安排一名多媒體聯絡員，建立多媒體聯絡員+管理人員微信群，并開展關于多媒體教室申請、使用及問題反饋的培訓，拓寬問題反饋渠道。通過培訓，提升師生的信息素養。

5 構建“管理就是服務”的多媒體教室管理模式

根據以上對管理四要素的分析，多媒體教室的管理就是管理主體和客體之間通過一定的管理策略相互作用來實現目標的達成。結合實際應用情況，構建基于“管理就是服務”的多媒體教室管理模式，如圖1所示。學校根據教學需要，在智慧校園整體規劃下，系統規劃多媒體教室的建設方案，敲定采用服務外包模式，引入優質企業共同參與建設和管理工作。因此，管理團隊包含校方管理人員和企業駐點的教學服務人員。

在“管理就是服務”的內涵中，管理過程就是服務過程，強調對人的管理。為了給師生更好的技術支持和教學服務效果，加強多媒體教學服務團隊的建設顯得尤為重要。

首先，加強主動服務意識，轉變服務態度，由“要我服務”變為“我要服務”，把“等報修”轉變為“找故障”[5]。這需要服務團隊日常工作更加主動，課前主動查找故障及時解決，按巡檢制度每月對所有教室遍歷上課全過程，最大限度降低故障率，確保多媒體系統運行安全穩定，達到一種“設備自動、服務主動”[12]的常規狀態。

其次，聯合企業對服務團隊的業務素養和專業技能進行培訓，積極引導提升其職業道德素養。校方管理人員則通過日志、周報、巡檢制度、服務考核評分及其他相關制度規范等進行服務質量監管。

對校方管理人員來說，他們與師生的關系是服務者與被服務者的關系，不能因有外包服務團隊的存在就退出教學服務一線，更應經常深入師生中，通過談話、服務滿意度問卷調查來征求意見和建議，得到師生教學需求反饋的一手信息，不斷改進工作方法和服務方式，從而提供更優質的教學服務。

6 結語

多媒體教室的管理是一項復雜的管理工作，隨著“管理就是服務”理念的逐漸滲透，越來越多的高校多媒體教室管理人員開始轉變思想觀念，意識到主動用心服務于教學是管理的本質要求，并以此為指導，努力完善管理工作機制，改進工作方法，為穩定的多媒體教學提供堅實有力的保障?！?/p>

參考文獻

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