互聯網教育背景下高職酒店管理專業課程改革研究

摘要：“互聯網+”時代的到來為高職教育發展提供了更為廣闊的平臺，本文以高職酒店管理專業“前廳服務與管理”課程為例，在對課程特點及網絡教學平臺的優勢進行分析的基礎上，從如何豐富課程教學資源，如何進行課程全過程的教學設計及學生學習效果評價等三方面來研究網絡教學平臺在課程教學中的應用，從而為“前廳服務與管理”課程的教學改革提供一些思路。

關鍵詞：互聯網教學平臺;前廳服務與管理;應用

“互聯網+”時代的到來，意味人們可以利用互聯網平臺以及信息通信技術將互聯網和社會各個領域、行業結合，創造一種新生態。面對這樣的變化，高職教育也需要緊跟時代，轉變教育理念，利用互聯網平臺和先進的信息技術手段來打造信息化學習環境，通過網絡上豐富的資源來優化教育資源，在學習方式和教育模式方面進行創新，以實現現代信息技術與高職教育教學的深度融合。作為高職酒店管理專業的課程教學，也應與信息技術相融合，積極利用網絡教學平臺，借助慕課、微課、翻轉課堂等更新教學資源與創新教學模式，推動高職酒店管理專業的課程改革。

一、課程特點及存在問題

（一）課程特點

作為高職酒店管理專業核心課的“前廳服務與管理”課程，其應用性和實操性都非常強。根據酒店前廳部服務的工作內容，可以將課程劃分為客房預訂、禮賓服務、前臺接待、總機服務、離店服務以及客史檔案管理等項目。其中培養學生的實踐操作能力是教學中不可缺少的內容，而且在課程學習中如何提高學生綜合能力，培養學生的服務意識和職業素養也十分重要。和其他專業課程相比，“前廳服務與管理”課程具有以下特點：

（1）教學要求高

前廳是客人來到酒店后最先接觸的部門，因此前廳部員工的服務態度和服務水平將關系到客人對酒店的印象和評價，因此酒店對前廳部員工的專業知識、素養、能力等方面的要求都很高。從中我們不難看出，在學習“前廳服務與管理”課程時，要求學生所需掌握的知識和技能也會較高。學生不僅需要熟練地掌握前廳接待的服務流程和規范，而且在語言表達能力、分析和解決問題的能力、溝通交流能力以及協作能力的要求也較高，因為只有達到以上要求，才能滿足酒店對學生提出的要求。

（2）教學內容難度大

“前廳服務與管理”課程中的很多實踐內容都要求學生眼、口、手、腦并用，例如辦理入住登記手續時，需要在和客人交流的同時操作酒店管理系統，這對于大部分初接觸酒店管理系統的高職學生來說是一個巨大的挑戰。另外諸如處理客人投訴、客史檔案管理等實踐內容，一般會采取案例分析、分組討論的教學方式來開展，這對學生的語言表達能力、分析和解決問題的能力都有很高的要求，如何去培養學生這方面的能力難度較大。

（3）教學時間長

對于前廳實踐教學內容而言，角色模擬法、案例討論法是較為常用的一些教學方法，雖然這些方法在一定程度上改變了教師“滿堂灌”的現象，但是其缺點在于所需的教學時間比較長。例如“散客電話預訂”這一實踐教學內容，為了能讓學生熟練掌握其流程和服務細節，達到實踐教學的目標，就需要以2人為一組進行角色模擬訓練，分別扮演預訂客人和前廳預訂員，如果以每組花費3分鐘左右的時間來估算，一個50人的班級需要花費150分鐘的時間來進行這個項目的訓練。照此推算，如果要將課程中的實踐內容都在課堂上進行演練，目前教學計劃中所規定的的課程教學學時是遠遠不夠的。

（二）目前“前廳服務與管理”課程教學中存在的問題

（1）實踐教學效果不理想

根據課程的內容和特點，“前廳服務與管理”課程大多采用“項目驅動法”、“案例分析法”、“角色扮演法”、“小組討論法”等教學方法，教學活動主要安排在課堂上進行，例如在進行“禮賓服務”這項內容教學時，一般是老師先按照教材講解實踐內容的程序和關鍵點，隨后播放相關視頻進行演示，然后學生按照要求在課堂上進行準備，分組開展角色情景模擬操作，老師對學生的操作進行點評和總結，雖然這一方法對訓練學生的實操能力有一定作用，但是老師普遍感覺教學任務重、時間緊，學生的操作時間不夠，只能了解而不能達到真正的熟練應用，而且由于課前、課后教師和學生之間交流較少，因此要在課外安排學習活動也較為困難。

（2）學生職業能力的培養偏弱

傳統的前廳實踐教學中，教師課堂上需要花費大量寶貴的課堂時間來對實踐內容進行講解操作和演示，因此只有把回答學生提問、提高學生專業綜合能力、培養學生職業素養等重要環節放到課外，這將導致老師無法進行有效的指導和監督，因此在教學中對于培養學生自學能力、團隊協作能力、服務意識等職業能力的力度不夠，整體效果不好。

二、網絡教學平臺教學的特點與優勢

網絡教學平臺作為一種現代化的教學模式，可以將傳統的教學模式與網絡教學模式互相融合，創造出多樣化的教學方式，從而避免過去教學形式單一的弊病，使得師生互動更為有效、創造更加寬松的教學環境。

（一）凸顯學生學習主體的地位

利用網絡教學平臺來實現線上線上相結合的翻轉課堂教學模式，可以使學生的學習空間、地點和時間都得以擴展。課前學生可按照老師的要求，通過手機、電腦或其他設備自學老師提供的視頻、文字和音頻等學習資料，并記錄下課程的難點、重點和疑點;課堂上學生能夠更有針對性的去聽講，同時將課前自學時遇到的問題和老師進行溝通和交流，達到解惑的目的。在這樣的教學模式下，學生將會成為學習的主體，其學習的主動性和積極性將得到極大程度的提高。

（二）豐富教學資源

在以往的教學實踐中，教師所用的教學資源很有限，主要以教材和為數不多的輔助教材為主，但隨著“互聯網+”的到來，教師可以充分利用網絡教學平臺，根據教學內容和教學要求，利用和選取互聯網中海量的在線教學資源來豐富線上學習資料。同時，利用學校的已有的條件和資源開發更適合本校學生學習的微課、微視頻，根據學習的情況將其用于學生的課前預習、課中學習或課后復習，從而達到豐富學生知識面，拓展學生眼界的目的。 同時，學生也可以通過網絡教學平臺找到自己感興趣的學習資源來拓展自己的知識面。

（三）有利于提高實踐教學效果

通過網絡教學平臺，使學生課前對課程內容進行預習和自學，這樣就避免了原來課程的課時不夠的問題，同時在課堂上把更多的時間留給學生提問、溝通交流和分析討論，為培養學生的實踐能力、分析和解決問題能力、溝通交流能力提供了時間和空間上的保障，從而提高實踐教學效果。

（四）有利于教師的職業成長

有了網絡平臺的幫助，教師課前可以與學生進行順暢的溝通和交流，同時根據學生課前自學所提出的的問題及時對教學方案做出更適合的調整，此外，網絡教學平臺可以把部分教學時間轉移到網絡平臺，讓老師以互動式反饋教學為主，使老師有更多的課堂時間去觀察學生的學習活動，提高自己的教學水平。同時在互聯網教育背景下，教師身兼數職，既是信息化教育的組織者和引導者，又是信息化教學資源的開發者和使用者，同時還是信息化教學的設計者和信息化學習的評價者，這將為教師探索新的教學模式和教學方法提供了更為廣闊的平臺。

三、網絡教學平臺在課程教學中的應用

（一）充分利用網絡教學平臺，豐富課程教學資源

在互聯網教育背景下，可以利用慕課、微課、微視頻等來豐富網絡教學平臺上的教學資源，增強知識點和技能點的視覺和聽覺感受，提升課堂的生動性和趣味性。

（1）可以利用MOOC來獲取網上海量的在線課程，如通過全球Coursera、Udacity、edX三大MOOC平臺以及中國大學MOOC、MOOC學院、學堂在線等平臺來豐富課程的教學資源。同時，也可以在網絡上獲取和教學有關的文字或視頻資源用于教學。

（2）根據課程內容，制作微課、微視頻，微課時長一般只有5-10分鐘，學生的注意力比較容易集中，學起來更為輕松。互聯網上的微課、微視頻數量巨大，但在網絡上海量的微課中找到都適合高職生學習的教學資源并非易事。因此，教師可以將課程中的關鍵知識點進行提煉和整理，例如將處理客人投訴的程序、入住登記手續辦理等環節錄制成5-10分鐘以內的微課，以作為學生的課前、課中和課后的學習資源。另外也可以請與學校建立校企合作的酒店提供幫助，到酒店去現場錄制一些服務操作場景，這樣既能提高學生學習的趣味性，也能將學生的碎片化時間充分利用起來，從而提高學習效率。

（二）利用翻轉課堂進行教學設計，提升學生專業綜合能力

利用翻轉課堂來進行教學設計， 即老師在上課前引導學生自學網絡平臺上發布的視頻、音頻、文本等教學資源，上課時學生帶著問題來到課堂，課堂中通過提問、討論、展示交流、完成作業等環節來強化學生的職業能力，在這一模式下，學生成為學習中心和主體，教師則是學生學習過程中的輔助者和引導者。

首先，教師需要事先準備好相關的教學素材，如制定教學目標，撰寫課前任務單，制作課前測試題，上傳錄制好的教學微視頻等。而作為學生，在該階段的主要任務是通過對在線教學視頻、教材等教學資料進行自學，盡可能去了解和掌握相關教學內容，并通過網絡教學平臺將自己的學習情況和在學習中遇到的問題及時反饋給老師，老師可以根據學生的反饋和課前測試題的完成情況發現學生在自學中存在問題，及時對接下來的課堂教學任務進行調整，做到查缺補漏。例如在學習“前廳服務與管理”課程中叫醒服務流程的時候，可以把叫醒服務的程序和注意事項讓學生進行自學，同時將叫醒服務出現差錯的原因和解決措施作為思考題讓同學進行思考，以便在后面的課堂教學中進行交流和討論。

其次，在課堂教學這一階段，教師需要根據課前在線學習和檢測情況，對教學重點、難點知識進行重點講解， 幫助學生鞏固和加深印象，并在此基礎上通過分組討論、案例分析、頭腦風暴、角色扮演等方式讓學生進行課程實踐練習，同時給予點評，從而達到更好的學習效果。例如以“顧客永遠是對的”為辯論題目讓同學進行辯論，這對于鍛煉學生的口頭表達能力、增強團隊協作精神、強化服務意識等方面都有很大的幫助。

最后，課后利用網絡教學平臺進行課堂有限的時空中未完成的任務，同時進行課程內容的指導和鞏固，例如通過平臺發布練習題來鞏固所學知識，或者將客房預訂單、入住登記表、 行李寄存單、 貴重物品登記單等發給學生進行課后填寫，或者針對前廳散客電話預訂的內容請學生2人一組進行角色扮演并錄制微視頻，將視頻上傳到網絡平臺由老師和學生共同進行評分。通過評比可以使學生對前廳的操作技能理的流程掌握更為牢固，更有利于對操作細節的把握。

（三）建立多元評價體系

傳統的教學評估一般由平時表現 綜合期末筆試成績構成，這雖然能夠在一定程度上代表學生近階段的學習效果，但僅憑試卷的成績不能全面的代表這個學生實際操作也很優秀，因此對于課程學習效果的評價，可以將線上和線下評價相結合，采取360°評價，將自我評價、學生互評、老師評價相結合，更多的關注學生線上、線下學習的全過程，客觀評價學生的學習效果。

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作者簡介：

黃平（1972- ），女，福建福州人，碩士，副教授，研究方向：旅游職業教育。