試論電力營銷優質服務提升的有效對策

田健

【摘 ?要】優質服務工作是供電企業工作的重中之重，是當前貫徹落實十九大精神，滿足人民美好生活用電需求的具體舉措;是踐行“人民電業為人民”，助力黨帶領人民實現美好生活奮斗目標的職責所在;是踐行新發展理念，落實國家電網“三型兩網、一流目標”，實現公司高質量發展的重要手段。本文針對當前電力營銷優質服務工作面臨的問題，提出了有效的對策和改進措施。

【關鍵詞】電力營銷;優質服務;現狀;改進措施

1優質服務在電力營銷中的重要作用

供電企業推行電力營銷優質服務工作，是貫徹落實十九大精神，滿足人民美好生活用電需求的具體舉措。黨的十九大明確了以人民為中心的發展思想，指出到2020年為全面建成小康社會的決勝期，國家電網公司作為關系國計民生的重要能源企業，主動服務黨和國家工作大局，堅持以客戶為中心，提升優質服務水平，是踐行“人民電業為人民”，助力黨帶領人民實現美好生活奮斗目標的職責所在。也是踐行新發展理念，落實國家電網“三型兩網、一流目標”，實現公司高質量發展的重要手段。更是提升國網品牌，推進“優化營商環境”落地實踐的重要抓手。

2電力營銷優質服務的現狀

2.1電力企業的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現，當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

2.2工作人員的觀念比較落后

工作人員特別是基層服務人員的服務意識比較淡薄，對新政策不熟悉，相關業務知識匱乏，服務操作技能生疏，沒有與當下的時代發展相結合。一些工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識比較差，也無法為電力營銷服務質量提供保障。對客戶提出的問題或質疑，無法給出滿意的答案，充分滿足客戶的需求。

2.3業擴管理模式與流程設置存在服務風險。

多數客戶的供電方案勘查確定、圖紙審核、工程中間檢查及驗收并網是需要協調發策、生產、調度、計量、營業單位等多個部門才能共同完成的工作，業務環節較多，相應流轉比較慢，特別是個別部門過分強調專業門檻和安全管控，使客戶無法短時間滿足而造成項目停滯。同時個別工作人員服務意識相對欠缺，工作效率低下，處理與客戶矛盾手段單一，存在較大的服務風險。

3電力營銷優質服務改進措施

3.1構建科學的營銷管理制度

在電力企業內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環節中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人;對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

3.2建設專業人才隊伍，提升服務觀念

電力企業應注重專業技術人員培養，使之適應工作需求，提高工作效率。要通過整理收集營銷專業的重點政策法規、業務流程、技術標準，編制出適用于各級工作人員的作業指導書，為公司從事相關工作的部門和人員提供極具參考價值的一手資料，也為各級人員參加相關學習培訓奠定理論基礎。在培訓中，不但要加強其專業技術的培養，而且要增強服務能力的培養，不斷提高服務意識。

3.3推進優化營商環境措施落地，提升客戶辦電滿意度

要緊緊圍繞“六最”營商環境要求，立足客戶感受，結合單位特色，多措并舉，持續推進業擴辦電提速增效，提升客戶辦電滿意度，打造“便捷、公開、守信、優質”的辦電服務。一是壓減辦電環節，壓縮系統流程、精簡辦電資料實現客戶辦電更便捷。二是全方位應用線上辦電服務，實現客戶在家中就能辦電的目標。三是落實電網出資界面，優化供電方案，全面推行“三省三零”服務，真正實現客戶辦電更省力、更省時、更省錢。

3.4服務渠道實現“互聯網+服務”

3.4.1線上繳費

將繳費業務進行線上整合，搭建掌上電力APP、網上營業廳、支付寶服務窗、微信公眾號、自助繳費終端等電子渠道提供客戶便捷繳費。為客戶提供用電量、電費等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費數據統計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯等方式線上繳費，支持辦理銀行卡代扣業務，開展線上預付費方式等。

3.4.2業擴報裝線上申請

將業擴報裝線下申請業務通過各電子渠道進行線上整合，搭建掌上電力 APP、網上營業廳、微信公眾號等電子渠道，實現業擴報裝在線申請。同時，整合移動作業終端，將現場服務的業務信息與內部系統以及各電子渠道實現數據共享，實時傳遞業務辦理進度，實現線上申請與現場工作的無縫銜接。

3.4.3信息訂閱

提供信息訂閱，線上為客戶推送業務信息，通過電子繳費渠道，短信平臺、郵件平臺等實現客戶業務信息及時通知。為客戶提供電費的余額不足提醒、欠費提醒、費用通知、停用通知、業務辦理進度通知等信息訂閱服務。

3.5加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力企業要想做好市場，穩定客戶，就需要客戶支持與理解，企業可以通過電視、報紙、廣播、網絡、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應服務承諾，對企業各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業經過對意見建議研究，做好及時調整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建立客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務，樹立良好企業形象。在營銷活動中，需要按市場規律出臺多項優惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩定老客戶，開發新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業社會影響力與競爭力。

結束語

通過對電力營銷優質服務現狀及改進措施的分析，對于電力企業而言，對電力營銷優質服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業的發展和進步。

參考文獻：

[1]郭曉宇.優質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業，2012（09）.

[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優質服務[J].現代經濟信息，2012（11）.

（作者單位：國網陽泉供電公司）