從心理需求分析醫患關系

鄭廣南

摘要：在各種醫療人際關系中，醫患關系是最基本、最重要的人際關系。醫患關系指以醫生為主體的醫務群體和以患者為中心的就醫者群體，以預防、治療或緩解疾病為目的而建立起來的特殊的人際關系。醫患關系是以醫療職業為基礎，以道德為核心，并在醫療實踐過程中產生扣發展的一種特殊的人際關系。隨著醫療技術的提高和醫療模式的改變，現代整體醫學提出了“社會心理”模式，要求必須以患者為中心而非以疾病為中心開展服務。這就意味著醫療服務不能只考慮治病救人，而且必須考慮不同階段病人的心理需求。

關鍵詞：心理需求;醫患關系;醫患溝通;改善策略

20世紀90年代以來，我國醫患關系趨向于緊張，部分醫療機構醫患糾紛頻繁發生。從溫嶺殺醫，到南京護士被毆致癱……一連串暴力殺醫、傷醫事件在全國愈演愈烈。頻揮的拳頭，拔出的兇器，摧殘了醫護人員的身心，也刺痛了公眾的神經。如何改善醫患關系，維護醫療服務行業秩序，已經不再是對衛生部門的拷問，而是對全社會的拷問。醫患矛盾，原因何在？醫患沖突，出路何在？

一、醫患關系緊張成因分析

（一）醫療體制不完善

當前我國醫療體制改革進入深水區，但總的來說醫療體制還是很不完善，主要表現為在醫療體制改革中政府和市場職責不清、醫療保障方面法律法規滯后、醫療費居高不下和監管機制失靈等。我國政府對醫療的投入長期低于世界平均水平，政府投入嚴重不足。由于政府投入不足，那么這些醫療費用只能轉嫁給患者負擔，從而造成患者支付的醫療費居高不下。同時，醫療資源分配不合理，大部分資源集中在大城市和大醫院，導致基層資源少，基層醫療機構高素質人才少、服務水平差的現狀沒有得到根本改變。同時，相關的法律法規滯后，監管機制失靈。當前醫療體制中存在的種種問題，是造成當前醫患關系緊張的根本原因。

（二）醫療機構自身原因

一是政府投入不足，目前絕大部分公立醫院都是自負盈虧，醫院面臨巨大的經營壓力，部分醫院強化經濟指標，將科室收入與醫護人員收入掛鉤，通過給科室下達收入指標完成醫院創收任務，導致科室醫生為了完成指標任務，只能通過開大處方、小病大養、誘導患者過度消費等。二是部分醫生被金錢和物質所誘惑，醫德醫風下降，個別醫務人員因為藥品回扣等經濟利益的驅動開大處方，以權謀私，誘使病人送紅包，甚至索要錢財，從而導致患者對醫院滿意度下降;三是部分醫務工作者對患者缺乏人文關懷，醫患關系日趨冷漠，由于醫護工作者缺乏與患者溝通的技巧，缺乏良好的醫患溝通機制，一旦發生醫患矛盾，往往導致事件激化，使醫患關系日趨緊張。

（三）患者自我保護意識增強

隨著經濟社會的快速發展，患者對就醫期望值不斷加大，而在現實中，醫患雙方由于專業分工、專業知識背景以及各方利益的不同，面對同一爭議的的診療結果，雙方的觀點可能千差萬別，這種情況的出現，就有可能導致醫患關系不斷激化。而隨著患者自我保護意識的增強，患者必然采取行動維護自己的權益，一種是合法維權，通過找第三方協調機構或法律途徑維護自己的權益;一種就是通過醫鬧、殺醫傷醫等非法手段維護自己的權益，無法采用哪種方式，都是當前醫患關系緊張的具體表現。

二、滿足患者心理需求，培養良好的醫患關系

隨著社會的發展、經濟水平的提高，醫療衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛生健康需求與該水平醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。要想構建和諧的醫患關系，必須堅持為人民服務的宗旨。為病人服務，就是要堅持“以人為本”的原則，注重滿足不同時期的病人及家屬的心理需求。

馬斯洛的需要層次理論將人的需要自下而上分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要和自我實現5個層次。一般低層次的需要屬于基礎需要，只有基礎需要獲得充分滿足后才能產生高層次需要。同一時期，人可能存在幾種需要，但是總有一個需要占主導地位。人們在生命健康受到威脅之后，生活學習和交往受到影響，生理安全需要受到影響，低級需要得不到滿足，這也是醫患關系嚴峻的重要原因。在傳統的生物醫學模式影響下，醫護工作人員往往把醫治病人的身體疾病作為重點，注重關注患者的病情發展，而忽視了病人被尊重、被接納、被理解和歸屬與愛的心理需要，容易產生醫患糾紛。因此，在患者就醫的前期，應充分尊重患者的知情權，與疾病有關的內容均應介紹清楚，手術需征得病人的同意，增強病人的安全感。在整個診治過程中，醫護人員在努力提高診療質量和服務水平的同時，應考慮到病人都會產生焦慮不安、恐怖害怕等情緒，擔心各項檢查是否會產生痛苦或傷害、藥品是否會有副作用、治療是否有不良后果、能否如期痊愈以及痊愈后是否不再復發等，針對這些心理需求，醫護人員應在全部診療過程中關心、愛護病人，在詳盡地對各項措施加以介紹的同時，對患者及其家屬進行健康知識普及宣講。隨著患者病情的穩定，病人發展起來尊重和愛，歸屬、自我實現等高級需要，醫務人員要積極回應，充分理解和尊重患者，用心傾聽，學會和患者真誠溝通，積極鼓勵，在適合的時候讓病人做力所能及的事情，滿足病人自我實現的需要。充分利用病人家屬、朋友等社會支持體系，向他們普及心理學知識，避免病人角色化，鼓勵病人積極回歸家庭和社會。

構建和諧良好的醫患關系是一項長期而艱巨的任務，也是醫護人員和患者及其家屬的共同愿景，需要醫護人員充分重視、付出真誠的努力。培養良好和諧的醫患關系，醫患雙方必須相互信任、相互尊重、充分交流，尤其是醫護人員，要考慮新形勢下患者的心理特點和心理需求，注意滿足隨著病程發展而變化的患者不同的心理需求，從而減少醫患矛盾，這也是“社會一心理”模型下良好醫患關系的必要基礎。只有充分了解患者的心理需求，以人為本，真誠地對待患者，用心溝通，注重滿足患者不同時期的心理需求，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者及其家屬的尊重和認可，從而建立相互尊重、相互理解、溫馨和諧的醫患關系。