高校圖書館讀者服務工作質量的管理體系構建策略研究

摘 要：圖書館的服務質量能夠為讀者服務滿意度的提升提供保障。文章從滿足個性化發展需求、滿足高校科學發展需求等方面系統分析了高校圖書館服務質量提升的必要性，并總結了當前高校圖書館讀者服務質量管理中存在的問題，提出了提升高校圖書館服務質量的策略。

關鍵詞：高校圖書館;讀者服務;工作質量;管理體系

伴隨著我國高校教育工作的有序開展以及網絡化普及程度的不斷提升，智能環境極大的沖擊了高校圖書館的發展，從傳統圖書館過渡到數字圖書館，彰顯了圖書館和社會環境之間有著緊密的聯系，同時也需要圖書館工作人員要不斷的調整自身，通過資源創新以及充足，強化全面、系統化的質量管理，以此獲得全新的信息空間競爭水平，進一步保障讀者信息服務質量。

一、高校圖書館服務質量提升的必要性

1.滿足個性化發展需求

伴隨著社會進步以及經濟發展，人們對于信息資源的需求呈現出了個性化以及多元化的態勢，特別是在信息環境背景下，讀者開始從被動信息接受逐漸的轉變為主動尋求信息，在信息時代背景下，信息的使用人員以及信息的接受人員角色變化能夠轉化。在此背景下，對于圖書館而言，讀者信息需求通常難以得到滿足，將在校師生作為主要內容的讀者群體自身的知識水平相對較高，對于個性化信息的需求也更加的迫切，所以，高校圖書館要努力的提升服務質量以及服務水平，努力的改變現狀。

2.滿足高校科學發展需求

在當前競爭日益激烈化的市場環境下，高校想要提升自身的核心競爭力，需要從本質上推動自身的發展。高校圖書館是高校建設發展的重要后盾以及基礎，要堅持可持續發展的基本理念，堅持將師生作為基礎，從師生根本訴求出發，不斷的完善以及改進服務模式，發揮已有個功能并努力提升信息的服務質量，為提供教學水平以及科研水平提供智力保障。特別是近年來，高校教學科研活動的廣泛開展以及大力倡導，對于新時期高校圖書館服務工作提出了更高和更新的要求，要求高校圖書館提升服務的質量與水平，最大化的發揮圖書館工鞥呢，為高校的發展提供服務支持。

二、高校圖書館讀者服務質量現狀

長期以來，服務就是圖書館賴以生存的手段，同時也是貫穿圖書館發展始終的主要環節。高校圖書館的服務質量將會直接影響到其未來的發展。高校圖書館要充分利用自身的優勢、資源以及技術，充分滿足讀者心理層面的需求。讀者是高校圖書館的主要服務對象，其對于圖書館的服務工作會產生一定的心理體驗以及感受，也就是讀者的滿意度。讀者服務質量的影響因素是多元化和復雜的體系，由設備、資源、館員、技術以及環境等相關因素共同組成，對于讀者滿意度的提升有著積極的作用。

首先，圖書館館員的意識以及服務理念淡薄。隨著我國經濟的持續發展，高校圖書館事業取得了一定的成績，比如圖書館人才引進、管理制度和采購管理等方面，可是圖書館館員的服務意識以及理念仍然比較薄弱，這和高校對于圖書館的管理以及發展重視程度較低有直接的關系，管理層對于圖書館缺少清晰的定位，圖書館本身也沒有能夠理順部門的宗旨意識以及職責，圖書館館員服務意識淡薄的集中表現為，服務態度淡漠，服務形式過于簡單，服務流程相對繁瑣等，沒有能夠切實的從讀者的角度考慮，這對于圖書館的發展將會產生不利的影響。

其次，服務質量規范不夠完善。服務質量并非是簡單而又單一化的內容，而是很多方面共同形成的，比如設備、技術以及資源等相關內容，其是評價圖書館工作績效的關鍵性指標，能夠清晰的反映出圖書館本身所存在的發展問題，為改進高校圖書館的服務質量提供一定的參考。當前，很多高校圖書館服務質量均有所提升，館員服務意識以及態度得到了顯著性的改變，服務的形式、內容以及手段更加的多元化，很多圖書館對于當前的資源以及技術沒有能夠進行整合，知識從形式上進行了簡單的推廣以及呈現，每項服務質量的規范和流程都不具備可操作性。

最后，館員和讀者之間的交互能力相對較弱。很多高校圖書館中并沒有確立“以讀者為本”的基本理念，并沒有圍繞讀者制定服務態度規范性制度，沒有能夠充分認清自身在讀者借閱以及高校發展過程中所具備的服務功能，從而導致了圖書館員長期處在高高在上的形象，并不愿意和讀者主動溝通，宣傳圖書館服務，沒有按照讀者行為反饋修正與反思自身服務中所暴露出的問題，長期下去，讀者對于服務的認知會產生不同的理解，從而舒服了高校圖書館管理和體質改革，對高校圖書館發展會不利。

三、高校圖書館服務質量的提升策略

1.提升館員綜合素質

提升館員綜合素質一直以來都是圖書館服務質量提升的重要保障。首先，工作人員要不斷強化自身的修養，通過學習，豐富自身的知識結構，有效的提升自身專業化水準。高校圖書館要結合讀者服務需求對館員進行繼續教育與培訓，從而提升館員學術水平以及科研素養，使其滿足師生讀者專業化的需求。其次，高校圖書館要按照館員綜合素質充分發揮自身的優勢，對崗位進行合理化的配置，最大化的發揮館員的人力資源潛力與價值。最后，圖書館在平時的工作中要強化對館員的思政教育，有效幫助光源樹立服務意識、風險意識以及責任意識，充分培養館員的敬業精神，將讀者滿意度作為努力方向，堅守崗位職責，主動而又積極的為讀者提供相應的服務，為提升圖書館服務質量提供必要的保障。

2.優化館藏資源內容

隨著新媒體的發展，高校圖書館要形成相對完備的圖書資源體系，在構建數字資源的進程中，圖書館要充分做好資源的加工、采集以及存儲等方面的工作。在采集數字資源的進程中，高校圖書館能夠利用高校圖書館聯盟以及互聯網等資源獲得相關的內容。在加工數字資源的進程中，高校圖書館能夠使用編碼技術以及轉換器轉化圖文，構建與之相匹配的數字資源的內容。在存儲數字資源的進程中，高校圖書館要充分主義資源存儲時效性，對其開展定期的檢查工作。此外，高校圖書館還要關注版權維護等方面的內容，和數字化終端構建鏈接，保證版權的有效和正規，只有這樣，才可以為大學生充分利用高校圖書館提供相應的保障。

3.優化管理體系

在新媒體環境下，高校圖書館服務內容以及資源內容相對繁雜，只有構建了相對完備的管控機制，按照具體的情況開展有針對性的控制，才可以全面優化高校圖書館讀者的服務效益。為了實現該目的，高校圖書館要完善內部管理制度，依據讀者服務的要求細化各種形式的內部管理制度，保證工作人員管理工作有據可依、有章可循。高校圖書館要仿照相對應的規定，控制服務人員的相關行為。此外，圖書館還要構建相對完備的監督機制，監督與評價讀者服務人員的工作，并且依據績效考核指標全面分析其服務質量以及服務水平，調動工作人員的主動性與積極性，充分滿足讀者服務方面的要求。

4.加強讀者指導

讀者借閱要求以及素質高低將會對圖書館服務質量產生直接的影響，所以，高校要切實做好讀者相關教育指導工作，有效提升讀者綜合素質。第一，對于學生讀者而言，他們對于圖書的需求種類與數量有著較高的要求，同時也具備一定的自學能力，但是缺少專業文獻的檢索技能，所以，高校圖書館館員要加強對學生讀者的培訓、教育工作，按照其借閱要求對文獻資源進行豐富與完善，同時輔導讀者掌握文獻檢索的方法，提升文獻檢索的質量，有效的幫助學生加強自我服務，從而提升高校圖書館服務質量。第二，對于教師讀者而言，高校圖書館需要全面的深入探究教師讀者借閱的根本需求，強化和教師之間的交流，采納教師的建議以及意見，訂閱各個專業的重要期刊。此外，還要加強對教師讀者的相關培訓工作，幫助他們掌握專業的圖書檢索技術。充分滿足讀者多元化的需求，并提升圖書館服務質量。

四、結語

總而言之，通過個性化以及多元化的服務是圖書館管理人員要解決的關鍵問題，為讀者提供優質化的服務是圖書館管理工作的目標，同時也是評估圖書館服務質量以及工作水平的關鍵性指標，因此要充分提升圖書館管理人員的工作效率以及服務質量，這是一項長期的工作，要充分掌握科學而又合理的發展策略，努力創建科學完善的管理機制，強化對人員的培訓，只有這樣才可以促進高校圖書館價值與作用的充分發揮。

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作者簡介：李蘭（1985-），女，貴州貴陽人，碩士，助理館員，研究方向：讀者服務。