電力營銷優質服務的現狀及改進措施分析

劉妍

摘要：隨著電力技術的發展，設施設備的更新換代，電力改革的深入，國家電網推行的新制度運營和打破壟斷的競爭形態，都決定了現如今電力企業必須要以面向市場，鞏固發展，提高服務水平，深入改革作為電力企業的主線，其中優化服務是改革中首要的管理理念，優質的服務面貌，提升企業的形象是贏得市場的關鍵因素，也是電力企業發展的基礎。本文主要分析探討了電力營銷優質服務的現狀及改進措施，以供參閱。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;現狀;改進措施

如今從我國電力行業的發展趨勢上來看，保證優質的服務質量將會成為未來我國電力行業發展的必然趨勢。因此，電力企業應該對電力用戶的基本信息以及用電需求等進行深入地了解，打造創新的發展模式。因此，開展電力優質服務工作，還要從供電企業做起，從根本上提升電力營銷服務的優質性，這樣才能為電力用戶提供更為全面且具體的信息，才能保證電力企業的長足發展。

1當前我國電力營銷優質服務的現狀

（1）人員問題，首先困擾著當前我國電力企業營銷優質服務質量的一個核心問題就是人員配備問題，就當前我國電力企業服務人員來說，年齡層明顯偏大，這些工作人員在技術上確實存在著明顯的優勢，但是具體到營銷服務中卻是存在很大的不足，沒有相應的素質和能力;（2）硬件配備問題，要想做好電力企業營銷優質服務就必須具備相應的硬件支持，其中最為重要的就是需要我們為相關營銷人員配備必要的車輛，以方便營銷人員為消費者提供更為優質的服務，但當前很多電力企業在車輛配置上存在較大的空缺，這就導致了即使工作人員有心提高營銷服務質量也無法切實做好相關營銷工作;（3）服務窗口工作質量問題，電力企業服務窗口是為消費者服務的主要場所，這一位置至關重要，而當前我國電力企業中對于窗口的重視卻明顯不足，甚至僅僅把窗口當成一種擺設，服務不到位現象極為嚴重;（4）事后跟蹤服務不到位，對于消費者來說，如果在事后得到了電力企業的相關跟蹤服務就會感到很舒服，對于電力企業的服務也會很滿意，但當前我國很多的電力企業根本不存在相應的事后跟蹤服務，這也是影響電力營銷質量的一個主要問題。

2電力營銷優質服務改進措施

2.1建立科學的營銷管理制度

建立健全科學、合理的營銷制度勢在必行，由此一來，能夠提高電力企業的有效管理，將其競爭力提升一個新的檔次。其一，電力企業應該將企業員工的責任制度及時的完善起來。將電力企業營銷中各個環節的職責與權限落實到人，這樣一來，不管在今后的經營當中哪個環節出了問題，都可以將其責任進行很快的落實，及時的解決問題，提高工作效率。其二，電力企業要想不斷進步與發展，獎罰分明的管理思想是必須要培養的。因此，也要相應的建立員工工作獎勵制度，以此來調動員工的工作積極性，提高服務質量。

2.2把握用電客戶的服務需求，解決客戶的后顧之憂

作為供電企業，應該很清楚用電客戶對服務的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業不同，年齡也不相同，他們在進行用電的過程中，需要專業人員為他們排憂解難，為他們提供相關服務，這些服務包括咨詢（查詢）服務、抄表與維修服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，因此，要求供電企業能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務，使用電客戶及時解除后顧之憂。

2.3制定有效的電費回收制度

完善的電費回收制度對于供電企業的營銷工作具有重要的作用，為了進一步改善電力企業的社會效益，企業管理者應對電費回收工作加以重視。在實際生活中，企業應完善電費回收管理制度，建立電費回收激勵機制，如對電費標準進行量化和細化的考核標準，通過實行工作崗位回收責任制度以激發員工工作積極性。此外，企業在營銷工作中應加強宣傳電力法規，使用戶認識拖欠電費須依法承擔的違約責任，促使廣大用戶樹立依法用電的觀念，從而為企業營銷工作的開展奠定一定的基礎。

2.4提高營銷管理效率

在以更新服務意識、優化服務策略作為基礎之上的同時，保證經濟效益的根本就是提高服務執行力。因此，供電企業必須從自身內部管理起步，通過不斷地改進、優化經營管理體系，使營銷工作的目標、內容與其他各部門逐漸聯系起來，將各部門協調配合的機制構建起來，使部門之間信息的流通性與共享性得以提供，全面為營銷服務工作的開展奠定堅實的基礎，從而在提高管理效率的同時也為客戶提供更為快捷、優質的服務。

2.5建立電力營銷服務管理系統，加強優質服務推廣

隨著計算機信息技術的快速發展，信息技術已廣泛的運用在電力營銷模式中。現如今的電力系統中95598客戶服務系統已經被廣泛的運用，該體系既是客戶服務需求快速響應體系，又是電力系統中內部服務資源整合平臺。該系統能快速的給客戶提供咨詢服務，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業務咨詢和投訴問題，實現客戶全過程快速服務。在建設管理中，實行項目責任制和首問責任制。在防盜上，建立科學的防盜系統，加強管理，盡可能的減少售電量流失。在此基礎上，電力營銷人員應當組織人員走出營業廳，為用電用戶提供有效的上門服務，并定期或者不定期的跟蹤回訪在拜訪過程中對客戶安全用電作出相應的指導工作，善于傾聽客戶在用電過程中遇到的問題和意見，作好記錄并及時的處理;在繳費上，可以開展供電局預存電費、銀行代購、網上繳費、電費卡充值等業務，讓客戶隨時隨地能快速方便的進行繳費。

2.6建設專業人才隊伍，提升服務觀念

電力企業應注重專業技術人員培養，使之適應工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓來進行。在培訓中，不但要加強其專業技術的培養，而且要灌輸其服務意識。企業也可針對具體問題采取不同培訓方法，比如將新員工和老員工進行分開培訓。同時，人事部在招聘工作人員時應嚴格把關，著重其專業素養和服務意識。

3結束語

總而言之，電力企業追求優質的服務質量，不斷提高專業水平，對電力企業未來的發展將會起到巨大的推動力量，使得電力企業更好的為現代化生活所服務。在市場化競爭激烈的大背景之下，優質的電力服務不僅僅促進了企業的發展，為我國整體經濟的健康、高速發展也起到了積極作用。

參考文獻：

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（作者單位：國網鞍山供電公司）