無人零售店的現狀分析及未來發展研究

余佳

摘 要：隨著網絡購物行業發展日益成熟，網購成為一種常態，但根據中國商業聯合會調查數據顯示，69%的網購用戶對于網購商品質量表示不滿意。隨著科學技術的不斷進步，2016年12月，第一家Amazon Go在美國西雅圖試運行，該店基于計算機視覺、深度學習以及傳感器融合等技術，形成了一整套無人零售的解決方案，首創“不排隊、不結賬”的購物體驗。但由于成本過高、技術缺陷等原因，Amazon Go迄今仍未能實現大規模復制開店，因此，本文將對無人零售店的現狀分析及未來發展進行分析研究。

關鍵詞：無人零售店;現狀;未來發展

一、無人零售店概述

作為一種新零售模式，無人零售店是在計算機視覺（人臉識別）、人工智能等技術發展，以及支付寶、微信支付等移動支付大面積普及基礎上發展而來的。這種新模式縮減了購買過程中時間成本，降低了物流倉儲成本和人力成本等。但無人零售新零售模式剛起步不久，各方面均處于不成熟階段。

二、無人零售店現存問題

2.1技術成本費用高昂

雖然無人零售店模式縮減了購買過程中的時間成本，降低了物流倉儲成本以及人力成本等，但這種新型模式是由多種技術所構成的，科技技術對智能無人零售店的規模化發展存在較大的影響，因此創立初期需要較為高額的費用。

2.2消費者付款率低下

無人零售店的消費者均為自主購物付款消費模式，對消費者的誠信及消費素質有相對較高要求。而現如今很多無人零售店時常發生設備、商品被破壞以及偷竊商品，忘記付款等不良現象。無人零售店設備一般較昂貴且難以修復，這必將帶來較大的經濟損失。無人零售店的運營，除了需要進行日常的設備維護，更依賴消費者具有良好的消費行為。

2.3智能化技術水平低

智能無人零售店的運行，對計算機視覺、自助收銀等技術的依賴性十分強烈，一旦某項技術的使用存在問題，不能得到及時的修復，將產生連鎖反應，以至于直接影響到顧客的使用體驗。而目前國內智能化技術水平正處于發展探究期，暫時難以達到無人零售店的高技術水平要求。

三、未來發展機遇

3.1科技技術發展

雖然目前我國科學技術水平還處于一個較為劣勢的階段，但我國人工智能研究起步較早，目前在發表論文數量和科學家數量方面均已居于世界前列。相信隨著近些年科學技術的快速發展，以及國家政策的不斷支持鼓勵下，預計無人零售店的成本將會逐年遞減。

3.2移動支付手段普及

近年來，隨著智能手機的普及與網絡支付的便捷，移動支付已經成為人們最普遍的支付方式。根據支付寶 2019年全民賬單數據顯示，目前國內使用支付寶進行支付的人口已超過13億人次，這為無人零售模式的發展奠定了良好的基礎。

3.3大數據征信逐漸完善

早在2015年，央行就印發《關于做好個人征信業務準備工作的通知》，要求包括芝麻信用和騰訊征信等若干家大數據征信機構在內的八家商業征信試點機構做好個人征信業務的準備工作，這標志著大數據征信開始逐步進入商用階段。目前，大數據征信在國內已基本全面覆蓋。無人零售商家可通過對接此類征信機構，獲得公民的信用數據以評估其是否具備進店資格，在一定程度上防范偷竊破壞等不良事件的發生。

四、無人零售店未來發展建議

4.1加強客服人員的業務培訓

無人零售店屬于無營業員的新型零售業務，顧客有相關問題都只能依靠咨詢客服人員，這也在一定程度上提高了客服人員的工作量。同時，顧客對客服人員的依賴程度提升也會一定程度影響到顧客的評價印象。因此，提升客服人員的專業知識儲備和專業技能是無人零售店的重要發展方向之一。只有客服人員的綜合素質提升，才能在顧客進行商品咨詢時能夠給予客戶更加滿意的答復，從而提升無人零售店在人們心中的好感度。

4.2建立健全商品售后服務制度

商品的售后服務一直是消費者關注的熱點，為了讓顧客體驗到更好的無人零售店服務質量，從而更好地推廣無人零售店，就需要建立合理的售后服務制度，包括便捷的消費者投訴渠道等，讓消費者在出現問題商品時能夠及時得到補救服務。不僅如此，無人零售店還需要定期培訓投訴接待人員專業技能，提升消費者的消費體驗感。

4.3加強商品質量檢測，定期優化系統

商品質量是消費者關注的核心。在沒有營業員的新型零售模式下，更需要把控好商品的質量。無人零售店應定期檢測商品質量，并及時更換有問題的商品。而對于生鮮類商品更要嚴格把控，通過采用冷鏈冷鮮、后臺大數據等智能技術手段對商品進行實時監控，保持產品新鮮度。

在高技術要求的無人零售店中，每一個系統都起著十分重要的作用，因此，定期強化無人零售店的硬件設施，對店鋪進行維修檢查同樣必不可少。

只有做好每一處細節，無人零售店才能更好地發展下去。

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【基金課題】本文系江西財經大學第十四屆學生科研課題，課題編號：xskt19058