“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

陳麗 余泱

【摘 要】目前我國是信息發展的新時期，在信息時代的大背景下，“互聯網+”將成為國內企業經濟轉型的主要方向。同時要認識到電力服務模式和電力企業的運行模式都是以市場作為主導，借助“互聯網+”的營銷模式可以實現服務模式的創新，更好的解決國內電力企業發展所遇到的問題。本文主要是從“互聯網+電力營銷”的方向進行討論探究，提升客戶優質服務感知度，并提出相應的改進措施。

【關鍵詞】互聯網+；電力營銷；客戶服務；感知度

引言

由于經濟社會的不斷發展，電力客戶的服務需求也在發生變化，當下電力客戶更加注重消費時的服務體驗。作為“電力產品”供應商的供電企業，在電力服務方面進行探索和創新，從傳統的電力營銷向“互聯網+電力營銷”的新模式進行轉變成為必然選擇。電力營銷是供電企業提升市場競爭力的核心環節，探索將“互聯網+”技術與“電力營銷”業務模塊相融合是推動供電企業將傳統的電力營銷服務方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉變的技術支持。這種由傳統向創新的轉變為供電企業的發展提供了更好的營銷模式，有利于供電企業在激烈的能源市場競爭中占據優勢。

1現階段電力營銷服務創新面臨的問題

1.1市場分析預測工作的網絡組織體系尚不健全

目前，電力市場分析預測工作重點是關注發電能力而非市場需求，分析及預測職能需要調整。另外，用電市場開發工作的網絡組織體系尚未形成，缺乏統一的營銷戰略實施和部署機構，尤其是在網絡背景下，缺乏網絡營銷的有效手段，營銷工作大多停留在加強服務和管理水平上。

1.2基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業基礎營銷系統的投入不斷加大，企業內部的硬件升級非常的迅速。但是因為企業對于人員的培養力度不足，導致電力企業缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統，營銷服務水平仍是有待提升。

1.3市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

當下電力企業的分析預測重點還是放在用戶用電能力之上，并沒有認識市場需求的隱形影響。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

2“互聯網+”背景下的電力營銷服務策略

2.1全面推廣大用戶終端管理系統的應用

在嚴峻的電費回收形勢下，傳統“先用電、后繳費”的方式使得電費回收工作困難重重，以往全部依靠“三千精神”的人工催費手段已經無法滿足現狀要求；與此同時，客戶想方設法，利用一切可利用的關系延遲電費繳納期限，依靠簽訂四方協議和電費承諾書等方式作為電費擔保；另一方面，政府為了扶持企業，促進地方經濟增長，希望供電單位延長電費回收周期，使得電費回收難上加難。為此，積極探尋新的技術手段，顛覆傳統“先用電、后繳費”的收費模式，利用采控系統實現預付費功能，從而降低電費回收風險，提高電費回收率成為新形勢下提升工作的必要舉措。利用采控系統實現的預付費功能，使客戶將電費納入生產成本，繳費自覺性大大提高，實現了電費回收風險的前置和可控，從根本上保障了電費回收率；此外，預付費功能的實現簡化了以往全部依賴人工的催費工作，提高了催費效率，從而使工作人員能夠將更多的精力放在感知客戶需求和提升客戶服務質量上，客戶服務滿意度進一步提高，售電量穩步增長。

2.2爭當企業“電保姆”

某供電公司高新客戶服務分中心將高壓用電客戶按照管理轄區建立微信群，裝表、業擴、抄表、用檢、營業等營銷班組人員作為電力客戶服務專責人，只要客戶發布用電需求，各責任人立即與用電客戶對接，既避免了客戶往返營業廳，也提高了客戶需求傳遞效率。此外，服務專責人還會在微信群中發布科學用電指導意見，引導客戶合理利用峰谷分時電價，降低企業用電成本，并根據最新電價政策指導客戶執行最合理的用電方案。

2.3延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級

“互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級。電力企業為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務渠道，積極改變傳統的服務方式。借助互聯網客戶端來實現用戶需要的各種服務，加大和網絡運營商的合成力度，開發移動互聯網客戶端，加快電子服務渠道的搭建和完善。同時還要充分發揮電子服務渠道的優勢，開通新型的電子服務類型。這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

2.4大力推行表內階梯電價的應用

隨著城市居民智能預付費電能表普及，面對以“大營銷、大服務、大市場”為背景的企業發展需求，為了加強臺區線損管理，提高監控營銷基礎信息的準確性，搞好優質服務并做好延伸服務工作，同時提升客戶滿意度和企業美譽度，要積極開展表內階梯電價實施推廣工作。表內階梯電價的實行，使用戶每次繳納電費的金額與表計充值金額一致，避免了用戶產生疑慮，減少了用戶的咨詢量和投訴率，不僅使用戶可以通過電能表實時獲取用電量、電價、電費等信息，大大提高了用戶對自己用電信息的知情權，還更有利于鼓勵居民節約用電、減少能源浪費。

2.5搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統

通過連接電力企業的營銷系統、虛擬營業大廳、實體服務大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務中心。借助已經建設完成的網絡體系和互聯網接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務。電力營銷信息化管理系統不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

2.6實現主動式小區負荷預測和需求側的相應

供電企業加大和外部企業的合作力度，鞏固與電商、商場等單位的合作關系。積極的獲取大功率電器的用戶數據，搭建起電器銷售數據的小區負荷預測模型，為后續的電網改造工作提供理論數據的支持。電力企業可以引導超負荷的用戶調整電器的是使用數量，以物質激勵的方式得到需求側的相應。特別是在用電高峰期，電力企業可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

2.7全面推廣信用等級評價系統

信用等級評價系統的實施，可以使用戶管理單位根據不同的信用等級，通過限時緩交、上門催繳和電費預繳等靈活多樣的方式，加強電費回收管理。將客戶信用評級公示于眾，形成社會監督，幫助電力客戶轉變成本觀念，將電費作為一項重要的預算成本，從而防止電費拖欠和呆死賬的發生。同時，加大力度宣傳客戶信用評級正面結果，鼓勵電力客戶的守信行為，極大地激發了電力客戶誠實守信、依法用電的積極性，遏制了不法客戶違章竊電、惡意拖欠電費等不良現象的蔓延。

結語

“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度可以從以下幾個方面入手：針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務；積極推行遠程預付電費管理系統；延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級；實現主動式小區負荷預測和需求側的相應；搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統；結合客戶實際情況，推行精準營銷服務。總之，借助“互聯網+電力營銷”可以有效的提升電力企業的服務效率，同時還可以提高電力企業的營銷水平。

參考文獻：

[1]王琦，張紀杰.“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度[J].農電管理，2018（10）.

[2]朱江.“互聯網+營銷”對于電力企業的其實[J].農電管理，2018（10）.

（作者身份證號碼：1 330124197608113527；2 330124197507143823）