顧客滿意度提升探討

王曉華

關鍵詞：顧客滿意度;服務質量管理;測評模式;問題;提升途徑

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年1月8日

一、顧客滿意度質量測評模式

在對顧客滿意度質量進行測試的過程中，要結合實際情況建立健全完整的分析框架，確保能夯實測評監管體系，為進一步優化模式管理效果奠定基礎。

（一）服務質量感知模型。主要是指被服務者在對比自身對服務期待值和實際感受值后得出的結果，將其作為服務質量評估的基礎。若是服務提供者的服務質量感受超過預期，則顧客滿意度質量整體較好;相對應的，若是顧客滿意度質量沒有達到被服務者的期待值，則就會表現出不滿意。需要注意的是，這種測評方式更加關注被服務者的實際感受，并且將其作為分析管理的根本，有效突出了顧客的地位，并且更加關注服務質量管理的整體效果。

（二）服務質量差距模型。在對顧客滿意度質量進行測評和分析的過程中，服務質量差距模型的應用范圍也非常廣泛，主要是從口碑溝通、個人需要、過去經歷三個層面出發，從顧客和服務企業兩個層面對相應問題進行判定。主要分為5個差距，分別為管理者認知差距、服務質量標準差距、服務傳遞差距、市場溝通差距、感知服務質量差距等。在常規化工作體系內，服務型企業要想提升滿意度，就要盡量縮小差距，盡可能全面了解被服務者的實際需求，并且要建立更加標準的管控體系，全面夯實服務標準，從而維持管理工作的基本效果。

（三）評價模型。主要是從有形性因子、可靠性因子、響應性因子、保證性因子以及移情性因子5個層面建立對應的分析框架，這種服務評價模式更加凸顯出多樣化維度的重要意義和價值，從而確保能全面夯實顧客滿意度質量。

總之，要想從根本上提高顧客滿意度質量，就要結合實際需求選取更加適宜的評價模型，并且找準側重點，建立健全完整的分析框架，確保相應內容和相關分析管理流程都能滿足實際需求，一定程度上提高測量信息的管理效率，也為服務質量測評機制和測評管理過程的全面升級優化。

二、服務質量管理中存在的問題

在對顧客滿意度質量模型進行分析后，結合相應判定依據對服務質量管理予以測評，能有效判定后續工作的重點。盡管地鐵行業管理部門已經開始著重關注服務質量管理的重要意義，但是在實際管理機制應用和管控項目落實過程中依舊存在一些亟待解決的問題，需要引起相關部門的高度關注。

（一）業務素質不足。在地鐵車站常規化管理工作體系內，依舊存在構成人員素質復雜的問題，一部分服務人員屬于公司編制內的車站工作人員，也有屬于對應保安工作的安檢人員和屬于物業公司的保潔人員等，這就使得相應人員的學歷、技能以及專業服務水平參差不齊，這必然會造成服務質量管理工作結果的失衡，甚至會嚴重影響地鐵整體服務質量。

（二）不了解乘客心理需求。在服務質量管理工作開展進程中，若是不能有效了解乘客的實際需求，必然會造成服務項目管理流程和控制結構不足的問題，這就會出現服務項目和乘客期待值相背離的現象，無法有效提升乘客滿意度。另外，一部分地鐵站工作人員僅僅是按照章程辦事，沒有形成機動性處理方案，就會造成乘客的不滿，直接影響乘客滿意度。

（三）服務態度不好。對于服務質量管理工作而言，其他都屬于制度性內容，服務態度則會直接影響質量水平，尤其是在人們生活水平不斷提高的時代背景下，人們對于服務質量的關注度也有所優化，工作人員的服務態度直接影響乘客的心理需求滿足程度，若是相應服務人員沒有掌握服務技巧，必然會造成服務質量管理不良問題出現，嚴重制約質量評估結果。

三、服務質量管理中顧客滿意度提升途徑

在服務質量管理工作體系內，為了有效提升顧客滿意度，要積極建立健全完整性較好的監管機制，確保夯實服務項目監管流程，實現管理體系運維水平的全面優化。

（一）結合差異化特征開展服務管理。要想從根本上提高服務質量管理水平，就要積極建立健全完整的服務管理模式，確保能整合運維監管機制。

1、要針對不同年齡段乘客提供對應的服務。（1）兒童和青少年乘客，針對這部分乘客要具備愛心服務意識，尤其是一些年齡較小的乘客，因為地鐵乘務人員的制服較為威嚴，通常家長都會將“被警察叔叔帶走”作為誘導，就會形成兒童的畏懼心理，這就需要乘務人員以親切和藹的態度對孩子進行行為指導;（2）老年乘客，乘務人員要著重關注老年人乘客，確保能注意語速和語言態度，要秉持靈活性原則對老年人進行服務引導，并且耐心回答相應的問題。

2、要針對不同性格特點乘客提供對應服務。在服務質量管理工作中，為了從根本上提高管控流程的合理性，就要針對不同性格特點的乘客建立對應的服務工作，以保證能有效完善管理工作，全面夯實管控流程。一方面對于急躁型乘客，乘務人員要以舒緩的語言和溫和的態度緩解其焦慮情緒，并且將其帶至辦公區域有效解決實際問題;另一方面針對穩重型乘客，乘務人員要耐心回答并且盡量保證言辭的簡潔明了，按照規章制度解釋相應問題的過程中盡量從乘客的角度出發，并且耐心解釋分歧問題。

（二）結合差異化需求開展服務管理。為了提升服務質量管理水平，乘務人員要結合實際情況建立健全針對性分析機制，確保能從根本上提升重點問題重點分析的管控原則，全面落實有效管理機制的基礎上，確保管理和諧化。也就是說，相關人員要盡量按照乘客的需求完善規律化管理機制，并且在特定空間內完成相應的工作。

1、要滿足安全需求。對于地鐵乘客而言，安全服務工作是最關鍵的，在常規化行車過程中不會有較大的體現，但是一旦出現緊急停車、臨時停車或者是目睹意外事故后，乘客往往會出現恐慌心理，并且這種情緒會形成蔓延的態勢，此時，乘務人員要將安全工作作為關鍵。另外，乘務人員要提高問題處理能力和心理素質，對乘客進行安撫，并且以專業態度向乘客說明目前的情況，從而有效穩定乘客的情緒，確保能引導乘客按照乘務人員要求完成各項應急處理工作，減少傷亡問題。

2、要滿足時間需求。對于地鐵服務質量管理工作而言，滿足乘客的時間需求較為關鍵，尤其是在快節奏的生活環境中，要想從根本上提高服務質量監管工作體系的基本水平，就要建立健全統籌性較好的完善機制，并且利用服務技巧有效緩解乘客心理壓力，從而實現綜合監管質量的進步和優化。例如，若是在高峰時期，乘客因為地鐵卡失靈而出現焦慮情況時，地鐵乘務人員要主動問詢原因后利用綠色通道保證乘客能順利進站，并且打電話到乘客出站站點進行一站式服務，確保票卡辦理的及時性。也就是說，只有從乘客的角度分析相應問題，并且提升服務質量管理的實際水平，才能有效優化服務管理綜合效率，為后續監管工作的全面進步奠定堅實基礎。

3、要滿足環境需求。要想維護服務質量管理，就要對候車站臺、服務窗口等環境因素進行集中監督和管理，確保整潔度滿足實際需求，也能有效維護整體環境管理需求，提升服務管理工作基本效果。

（三）強化業務素養。對于服務質量管理工作而言，乘務人員的綜合業務素養較為關鍵，要秉持專業水平監管機制對不同特征的車站人員進行綜合管理和指導，要借助社會實踐以及教育訓練予以全面提升，最關鍵的是，要從服務意識、心理素質、知識結構以及工作能力等方面予以集中監督，從而形成良好的職業道德品質，為服務質量管理創設良好的平臺，實現管控體系的全面進步。

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