基于結(jié)構(gòu)方程模型的機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

張麗麗+王強(qiáng)+王曉翔+瞿瑤

摘 要：通過問卷調(diào)查的方式對構(gòu)建出的機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，對構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)建立結(jié)構(gòu)方程模型探討影響機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量的諸多因素相互作用的內(nèi)在機(jī)理，實(shí)證結(jié)果顯示：機(jī)場貨物處理能力與交件處理能力、出港地面服務(wù)水平、進(jìn)港地面服務(wù)水平和其它輔助情況分別具有相關(guān)關(guān)系；機(jī)場交件處理能力與出港地面服務(wù)水平、進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；進(jìn)港地面服務(wù)水平與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)指標(biāo)；結(jié)構(gòu)方程模型

一、引言

隨著全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，各國之間的貿(mào)易往來也越加頻繁，航空貨運(yùn)作為彼此間的橋梁，服務(wù)市場廣闊，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｈ欢艿浇?jīng)融危機(jī)以及亞太地區(qū)加速發(fā)展的影響，航空貨運(yùn)的競爭壓力呈顯著增長趨勢，機(jī)場服務(wù)轉(zhuǎn)型升級迫切需要。京津冀一體化以來，提質(zhì)增效作為我國的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)，為航空貨運(yùn)既是挑戰(zhàn)也指明了方向。本文主要對機(jī)場航空物流進(jìn)行評價(jià)研究，找出影響其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

對于服務(wù)質(zhì)量的研究，PZB開發(fā)的SERVQUAL模型是最經(jīng)典的評價(jià)工具，盡管最開始主要被用于研究銀行、證券等業(yè)務(wù)的分析，后來通過演化與改進(jìn)，被廣泛應(yīng)用了服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量評價(jià)。葉靖克（2010）基于AHP從顧客滿意度對快遞行業(yè)SERVQUAL模型進(jìn)行改進(jìn)研究；施國洪（2010）基于SERVQUAL模型從功能和技術(shù)兩個(gè)維度出發(fā)，為圖書館建立評價(jià)模型。國外最初對于“服務(wù)水平”概念在交通方面的引入是Fruin關(guān)于行人交通設(shè)施服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法的研究。作為交通服務(wù)中的重點(diǎn)行業(yè)--機(jī)場，盡管很多學(xué)者采用SERVQUAL量表，但也有一部分學(xué)者另辟思路，王琳琳（2016）運(yùn)用AHP建立評價(jià)指標(biāo)體系，從換乘水平、候機(jī)室水平、安全水平、人員服務(wù)水平和設(shè)施水平5個(gè)維度，并分列出29個(gè)指標(biāo)對貴州機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評價(jià)。

二、理論假設(shè)與機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

本文基于結(jié)構(gòu)方程模型來進(jìn)行機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究，將貨物處理能力、交件處理能力、出港地面服務(wù)水平、進(jìn)港地面服務(wù)水平和其它輔助情況加入到模型中，并提出如下假設(shè)：

H1：貨物處理能力與交件處理能力具有相關(guān)關(guān)系；H2：貨物處理能力與出港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；H3：貨物處理能力與進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；H4：貨物處理能力與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系；H5：交件處理能力與出港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；H6：交件處理能力與進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；H7：交件處理能力與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系；H8：出港地面服務(wù)水平與進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；H9：出港地面服務(wù)水平與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系；H10：進(jìn)港地面服務(wù)水平與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系。

三、模型驗(yàn)證

1.評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)。根據(jù)塔式結(jié)構(gòu)的AHP（層次分析法）方法，即在總評價(jià)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依照邏輯關(guān)系依次展開子目標(biāo)，然后確定影響子目標(biāo)的評價(jià)指標(biāo)，最后得出一個(gè)定量與定性相結(jié)合的評價(jià)指標(biāo)體系。本文在SERVQUAL模型的5個(gè)維度和18個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)參考與對機(jī)場的調(diào)研確定為貨物處理情況、文件處理情況、出港地面服務(wù)環(huán)節(jié)、進(jìn)港地面服務(wù)環(huán)節(jié)、其它輔助情況5個(gè)二級指標(biāo)，共設(shè)置了個(gè)三級指標(biāo)。按照“目標(biāo)層-準(zhǔn)則層-指標(biāo)層”的結(jié)構(gòu)繪制評價(jià)指標(biāo)體系，具體如下表1所示。

2.數(shù)據(jù)收集與處理。鑒于機(jī)場物流服務(wù)的獨(dú)特性，本文選取機(jī)場物流服務(wù)人員、參與機(jī)場物流服務(wù)的企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收256份，問卷有較高的有效率。運(yùn)用SPSS20.0對調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行信度與效度分析，以檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性。樣本總體信度與效度檢驗(yàn)如表2所示。

樣本信度由Cronbach's Alpha值表示，當(dāng)Cronbach's Alpha值大于0.7時(shí)，表明問卷為高信度；Cronbach's Alpha值大與0.5，小于0.7時(shí)信度可以接受。樣本效度由KMO值表示，當(dāng)KMO值大于0.5時(shí)，表示問卷效度可以接受。問卷樣本總體分析結(jié)果顯示，Cronbach's Alpha值為0.805， KMO值為0.787。問卷各變量的Cronbach's Alpha值與KMO值也均滿足信度與效度的要求，整體而言，問卷整體有較高的信度與效度。

3.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。利用AMOS21.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在貨物處理情況、文件處理情況、出港地面服務(wù)環(huán)節(jié)、進(jìn)港地面服務(wù)環(huán)節(jié)、其它輔助情況5個(gè)變量間構(gòu)建相互聯(lián)系，運(yùn)行模型并對其標(biāo)準(zhǔn)化的到模型結(jié)果如圖2所示。對所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)，以驗(yàn)證構(gòu)建出的模型是否具有適用性。模型擬合度綜合檢驗(yàn)結(jié)果顯示模型的擬合指標(biāo)均達(dá)到較優(yōu)擬合度的要求，表明建立的結(jié)構(gòu)方程模型適配度較好，有很強(qiáng)的適用性。在結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)中，通過計(jì)算各路徑標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及對應(yīng)的P值可檢驗(yàn)每條路徑是否支持原假設(shè)。假設(shè)結(jié)果顯示貨物處理能力與交件處理能力具有相關(guān)關(guān)系，假設(shè)H1成立；貨物處理能力與出港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；貨物處理能力與進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系，假設(shè)H2、H3成立；貨物處理能力與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系；交件處理能力與出港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；交件處理能力與進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；進(jìn)港地面服務(wù)水平與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H4、H5、H6、H10均成立。其中交件處理能力與其它輔助情況的相關(guān)性P值為0.140，在0.05的顯著性檢驗(yàn)下，表明交件處理能力與其它輔助情況無相關(guān)關(guān)系，H7不成立；出港地面服務(wù)水平與進(jìn)港地面服務(wù)水平、出港地面服務(wù)水平與其它輔助情況也不滿足顯著性要求，故H8、H9不成立。

四、結(jié)論與展望

本文在構(gòu)建在機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型中，運(yùn)用SPSS20.0和AMOS21.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型來檢驗(yàn)理論假設(shè)，通過分析發(fā)現(xiàn)機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)并不是由單一的指標(biāo)變量所決定，而是由多個(gè)指標(biāo)變量相互影響的。其中，機(jī)場貨物處理能力與交件處理能力、出港地面服務(wù)水平、進(jìn)港地面服務(wù)水平和其它輔助情況分別具有相關(guān)關(guān)系；機(jī)場交件處理能力與出港地面服務(wù)水平、進(jìn)港地面服務(wù)水平具有相關(guān)關(guān)系；進(jìn)港地面服務(wù)水平與其它輔助情況具有相關(guān)關(guān)系；交件處理能力與其它輔助情況、出港地面服務(wù)水平與進(jìn)港地面服務(wù)水平、出港地面服務(wù)水平與其它輔助情況都沒有明顯的相關(guān)性。本文在構(gòu)建機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的過程中對于機(jī)場物流服務(wù)的流程還沒有做到全面深入的了解，構(gòu)建出的指標(biāo)在一定方面有一定的缺失，在下一步的研究中還需要進(jìn)一步豐富機(jī)場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，對機(jī)場物流服務(wù)做出更加全面的評價(jià)。

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