安媛媛

摘 要：圖書館服務質量的好壞取決于讀者對于圖書館服務過程的感知和評價，一個圖書館的館藏代表著圖書館的辦館質量，館藏被有效的利用則體現讀者對圖書館的認可。特警學院圖書館在軍校這種特殊環境如何做好讀者服務工作，是本文思考的問題。

關鍵詞：軍校圖書館；讀者服務；思考

圖書館是學校的重要學術機構之一，它肩負著學校輔助教學、科研服務的使命，是信息傳遞的媒介，是與讀者之間溝通知識的橋梁，是信息的收集者和傳播者。圖書館知識的獲取和傳播都是針對和服務于讀者，讀者服務則在整個圖書館工作中占有重要地位，起著重要作用。以特警學院圖書館為例，本校讀者群主要以在校學員為主，由于軍校的鮮明的政治性和嚴格的紀律性特點，學員及隊員讀者不能像地方高校圖書館一樣以自學為主的教育模式，而造成信息不對稱，讀者即享受不到圖書館知識服務。因此圖書館的服務也應調整服務模式，由傳統服務被動式服務轉變為主動服務，立足讀者，改變觀念，提高服務質量是特警學院圖書館需要重視的內容。

1 一般圖書館讀者服務工作內容

（一）傳統式服務

對于一個圖書館，傳統上是以其藏書的規模和特藏的多少作為衡量標準的，藏書和特藏的多少反映一個圖書館的文獻擁有量，傳統型讀者服務工作一般是利用圖書館豐富的藏書，通過文獻檢索，圖書借閱及閱覽開放等方式，在流通窗口及閱覽窗口為到館來的讀者提供查詢工作。可見傳統式服務就是等讀者上門，所有的服務是以圖書館為中心，并且主要是以館藏紙質為載體的印刷型文獻為主體展開讀者服務的。

（二）信息環境下服務

隨著科技的發展進步，信息資訊越加發達，圖書館做為信息資訊獲取前沿，利用現代信息及多媒體技術形式，建設網絡環境下的圖書館，利用高效、方便快捷、靈活的電子資源，向讀者快速傳遞資源信息。讀者也可以通過校園區域網方便的瀏覽圖書館新書通報，圖書薦購，辦理圖書預約及續借等，極大節約了讀者時間，提高讀者獲取資源信息的效率。印刷型文獻數字化的電子文獻資源將成為現代化圖書館的主體，網絡讀者服務工作會成為主要服務手段，與館藏紙質資源為載體的讀者服務共同形成多樣化的讀者服務工作。

2 在圖書館讀者服務中存在的不足和問題

（一）服務觀念不足

圖書館讀者服務工作主要由直接面對讀者群的圖書管理員承擔，是傳遞館藏資源信息的中間人。圖書館的工作人員服務意識不足，某些工作僅僅只停留在形式上，只在口頭上宣稱讀者至上，實際中卻稍有不足。例如，偶爾讀者需要查閱館藏資料未果時向工作人員咨詢，工作人員有時會推諉或敷衍，不能真正滿足讀者需求，不能后續為讀者繼續查閱相關資源和補充，后續服務跟不上等。這些都是工作人員的服務觀念不足導致的。

（二）文獻資源利用率不高

我院主要以反恐怖、反劫持學習研究為主的學校。圖書館相關內容的文獻有限，近年紙質圖書和期刊雜志的價格不斷增長，在有限的購書經費內，購置紙質圖書及文獻數量減少。其次，本院學員或官兵讀者不能經常出入圖書館學習，對圖書館的館藏文獻了解不多，工作人員對本館宣傳力度不夠，讀者檢索信息能力差，缺乏溝通等原因，也是導致信息交流不暢，資源被閑置，文獻資源無法被有效利用等問題。

（三） 服務內容單一

目前由于我館工作人員數量有限，連續服務工作有時銜接不上，加之讀者服務方式被動，原地等待讀者上門，讀者服務工作還停留在“借一還”單一的服務模式中，有些問題讀者提出了才解決，在服務工作中的主動性不強，不能滿足讀者需要等。

（四）服務人員的專業能力

圖書館工作人員畢業于各個專業學科，既有地方院校畢業人員也有本校留校養成干部，總體來講掌握知識范圍較廣，在為讀者提供參考咨詢工作時有利于發揮優勢。也是因為大部分工作人員是非圖書館相關專業人員，在專業能力方面就有所欠缺。我館近幾年由于人員崗位變動和不固定性，較少參加國家圖書館的圖書管理員相關業務培訓等工作，近年館內人員變化較大，參與過培訓工作的館員寥寥無幾，因此圖書館技術業務管理工作在新老館員之間傳授銜接尤為重要，專業能力也是影響讀者服務工作的主要原因。

3 對于改善和提高讀者服務工作的思考

（一）轉變傳統服務觀念，樹立讀者第一的理念

圖書館服務質量的好壞取決于讀者對于圖書館服務過程的感知和評價，讀者是否滿意是衡量圖書館服務質量的標準，一個圖書館的館藏代表著圖書館的辦館質量，館藏被有效的利用則體現讀者對圖書館的認可。我院讀者學習訓練任務繁忙，教員課業較多，進入圖書館學習時間較少，館員應多與讀者溝通，詢問了解讀者需要，制定相關購書計劃，整合信息加工，向讀者宣傳圖書館紙質及電子文獻資源，提高紙質及電子館藏文獻的利用。

（二）以讀者為中心，加強讀者和館員培訓

除了本館工作人員的相關業務培訓，加強對讀者的教育也很重要。根據讀者的不同需要，針對性的介紹本館館藏文獻資源。堅持每年新生的信息檢索，館藏文獻資源和圖書館規章制度的集中培訓，讓讀者盡快掌握圖書館借還書制度，信息查閱方法和如何檢索信息資源，使讀者會查，會用，會學，增強讀者獲取信息的能力，進而提高圖書館館藏資源的利用率。

（三）積極開展符合本院特點的個性化服務

高校圖書館讀者的閱讀需求心理和對信息服務的需求越來越趨向綜合性和人性化，讀者有得到圖書館最好服務的權利，圖書館工作人員有為讀者提供最好服務的義務。因此工作人員應充分考慮到讀者利益，不斷主動創新服務方式，根據讀者需要提供相應服務。由于我院讀者絕大部分不能自由往來于圖書館，造成即便圖書館坐擁大量信息資源卻無法傳遞的問題。為此，我館舉辦多屆讀書日活動和現場采書活動，吸引讀者來購書采書，了解館內紙質文獻資源和電子資源等。讀書日活動期間，我館提供主動上門借書等活動，把圖書搬到特戰隊樓前，方便沒有時間來圖書館借書的特戰隊員在“家門口”就可以借到喜歡的圖書。這樣的活動和策劃既方便了讀者也提高了館藏利用。但也有一定的缺點，特戰隊員因為沒有時間還書，造成借書時間過長，影響了書籍的再一次流通，還有待改善。今年我館在各個閱覽室增加了多臺聯網檢索機，讀者可實現自助還書與查詢檢索，極大提高了讀者的閱讀體驗。因此，在為讀者提供個性化服務的同時，考慮讀者特點，靈活應變，持之以恒，都是保障讀者服務工作高質量的前提。

總之，無論在何種環境下的圖書館，讀者服務工作都是要以讀者為本，讀者是一個圖書館賴以生存和發展的基礎，良好有效的讀者服務能促進學員讀者綜合能力，促使學員學會利用資源進行相關研究。因此，圖書館工作人員必須真正做到“讀者第一，服務至上”，以飽滿的熱情、扎實的業務基礎，豐富的館藏資源，有效的開展各項行服務工作，積極探索讀者服務的新思路，充分發揮圖書館在學院中的重要作用。

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