期貨公司品牌形象及服務(wù)調(diào)查分析

李團(tuán)團(tuán)

摘要：為了解期貨市場(chǎng)參與者對(duì)期貨公司品牌形象及服務(wù)的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務(wù)調(diào)查，對(duì)期貨市場(chǎng)投資者狀態(tài)及權(quán)益進(jìn)行分析，調(diào)查結(jié)果顯示，期貨市場(chǎng)投資者以30-40歲為主；投資者最為關(guān)心手續(xù)費(fèi)問題，并且最想得到期貨公司提供的知識(shí)培訓(xùn)；同時(shí)投資者認(rèn)為期貨公司的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)有待提高。在權(quán)益方面，高權(quán)益投資者最關(guān)注期貨公司對(duì)客戶的服務(wù)；并對(duì)專家講座的需求遠(yuǎn)高于其它投資者。

關(guān)鍵詞：期貨公司；品牌形象及服務(wù)；調(diào)查

為了解期貨市場(chǎng)參與者對(duì)期貨公司品牌形象及服務(wù)的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務(wù)調(diào)查。本次調(diào)查為期一周，共收集問卷3664份，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理后，采用2819份問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查報(bào)告從除對(duì)被訪者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，還從客戶權(quán)益方面對(duì)期貨公司品牌形象及服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。將全體被訪者按權(quán)益量劃分為低權(quán)益被訪者（權(quán)益為5萬以下）、一般權(quán)益被訪者（權(quán)益在5萬至1000萬）及高權(quán)益被訪者（權(quán)益1000萬以上）三類進(jìn)行分析。最終分析結(jié)論如下：

一、按被訪者客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

（一）參與調(diào)查的全體被訪者中，年齡以30-40歲居多，占比近四成

調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次調(diào)查的全體被訪者中，30歲至40歲（含）的被訪者最多，占36.96%，這個(gè)年齡段也是參與期貨市場(chǎng)的主要力量；30（含）歲以下的占22.88%；40歲至50歲（含）占27.78%；50歲至60歲（含）占10.36%；60歲以上占2.02%。

（二）有七成以上被訪者最為關(guān)心手續(xù)費(fèi)用問題

從被訪者選擇期貨公司考慮的主要因素看，手續(xù)費(fèi)用、公司知名度和客戶服務(wù)等與投資者切身利益密切相關(guān)的因素受到重點(diǎn)關(guān)注，占比分別為72.76%、60.55%和59.03%；而研發(fā)實(shí)力、交易指導(dǎo)等體現(xiàn)公司研究能力與分析水平的因素較少受到重視，占比分別為28.98%和28.24%；選擇公司經(jīng)營(yíng)年限的被訪者有23.87%；另外還有7.66%的被訪者選擇其它，例如：保證金比例問題、服務(wù)器速度問題以及交易通道穩(wěn)定性問題等。

（三）五成以上被訪者最想得到期貨公司提供的知識(shí)培訓(xùn)

從全體被訪者數(shù)據(jù)來看，選擇最希望期貨公司提供知識(shí)培訓(xùn)的被訪者有55.66%；選擇短信（或群）行情提示或?qū)＜抑v座的被訪者有48.85%和 44.09%；還有32.92%和31.64%的被訪者選擇定期郵遞行情分析刊物和模擬實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)；另外選擇其它的被訪者有10.11%，主要有：電子郵箱服務(wù)、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠以及建立期戶群等。在信息化高速發(fā)展時(shí)期，廣大投資者除希望獲得行情提示和投資建議外，更希望通過改變自身的分析能力和研究水平來獲取期貨知識(shí)，提高自身能力。

（四）五成以上被訪者選擇“套期保值業(yè)務(wù)使我不再擔(dān)心價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)”

假設(shè)被訪者以法人客戶參與期貨市場(chǎng)，有53.85%的結(jié)算單被訪者認(rèn)為“套期保值使我不再擔(dān)心價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)”，選擇“期貨市場(chǎng)提供的價(jià)格參考令我的經(jīng)營(yíng)具有預(yù)見性”和“期貨市場(chǎng)更方便我來管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)貨業(yè)務(wù)”的被訪者分別有48.99%和47.22%；還有36.93%的被訪者選擇“期貨公司的研究報(bào)告和服務(wù)對(duì)我很有指導(dǎo)意義”；選擇其它的被訪者有7.34%，包括：可以有投資渠道、培養(yǎng)良好的性格以及如何防范資金風(fēng)險(xiǎn)等。

（五）六成以上被訪者認(rèn)為“期貨公司的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)能力有待提高”

從被訪者數(shù)據(jù)來看，在期貨市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體產(chǎn)業(yè)方面，62.61%的被訪者最關(guān)注的問題是期貨公司的專業(yè)化、個(gè)性化問題；有43.42%和43.10%的被訪者選擇“期貨市場(chǎng)參與方信息和地位不對(duì)等，有惡意控盤和操控市場(chǎng)現(xiàn)象，價(jià)格背離明顯”和“期貨市場(chǎng)發(fā)展不平衡，一些有用的品種成交量太少，無法使用”；認(rèn)為期貨市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)太大，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制類服務(wù)能力不足的被訪者有28.02%；認(rèn)為當(dāng)前期貨市場(chǎng)一些上市品種的合約設(shè)計(jì)存在弊端，有礙使用的被訪者有25.36%；另外還有5.82%的被訪者選擇其它，主要包括：保證金太高手續(xù)費(fèi)也太高、股指保證金過大以及有的合約流動(dòng)性不足等。

二、按被訪者客戶權(quán)益進(jìn)行具體數(shù)據(jù)分析

（一）1000萬以上的高權(quán)益被訪者對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注度遠(yuǎn)高于其他兩類被訪者

通過對(duì)比，不同權(quán)益被訪者在對(duì)待最希望期貨公司提供的服務(wù)上差異較明顯，高權(quán)益被訪者顯然更加關(guān)注期貨公司的客戶服務(wù)水平，表明高權(quán)益被訪者希望得到相對(duì)更高品質(zhì)的客戶服務(wù)。

（二）1000萬以上的高權(quán)益被訪者對(duì)專家講座的需求遠(yuǎn)高于其他兩類被訪者

高權(quán)益投資者掌握資金數(shù)量龐大，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求很高，其更希望獲得業(yè)內(nèi)專家對(duì)于市場(chǎng)與行情的看法。相對(duì)而言，其他兩類分權(quán)益被訪者則更注重短信（或群）行情提示、定期郵遞行情分析刊物及知識(shí)培訓(xùn)等手段。

（三）假設(shè)自己以法人客戶身份參與期貨市場(chǎng)，不同權(quán)益的被訪者調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢(shì)基本一致

除去高權(quán)益被訪者對(duì)“期貨市場(chǎng)更方便我來管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)貨業(yè)務(wù)”的認(rèn)同微高于其他被訪者外，不同權(quán)益被訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)走勢(shì)是趨于一致的。即不同權(quán)益被訪者都認(rèn)為“套期保值使我不再擔(dān)心價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)”是期貨市場(chǎng)為法人客戶帶來的最大幫助。

（四）不同權(quán)益被訪者對(duì)期貨市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體產(chǎn)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢(shì)基本一致

不同權(quán)益被訪者對(duì)期貨市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體產(chǎn)業(yè)的看法基本一致，都認(rèn)為當(dāng)前期貨市場(chǎng)面臨的最為重要的問題是“期貨公司的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)能力有待提高”，不同權(quán)益被訪者都迫切希望期貨公司能盡快改善自身服務(wù)水平，滿足投資者需求。

（作者單位：中國(guó)期貨市場(chǎng)監(jiān)控中心）