論新形勢下如何提高商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效

摘要：新形勢下，我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，金融業(yè)改革進(jìn)一步深化，“如何加快建設(shè)金融強(qiáng)國”成為新階段的新目標(biāo)。商業(yè)銀行作為金融體系的重要組成之一，也應(yīng)為此做出努力與貢獻(xiàn)，而要想從容應(yīng)對挑戰(zhàn)并抓住機(jī)遇，商業(yè)銀行需要從內(nèi)部管理入手，加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。面臨復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)形勢，商業(yè)銀行應(yīng)將管理流程、風(fēng)險(xiǎn)變化等要素有機(jī)結(jié)合，制定完善的規(guī)章制度，明確操作風(fēng)險(xiǎn)的分類分級標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效，從而推動銀行高質(zhì)量發(fā)展。當(dāng)前，部分商業(yè)銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中仍然存在一些問題，如金融科技迅速發(fā)展難以跟進(jìn)、人員培訓(xùn)與組織文化未變革、缺乏前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法等，應(yīng)采取有針對性的策略予以防范。本文就此問題進(jìn)行了分析、探討，希望為相關(guān)人員提供參考。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；操作風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20241705

商業(yè)銀行作為我國金融體系的主體，必須堅(jiān)決落實(shí)中央決策部署，堅(jiān)持把防控風(fēng)險(xiǎn)。近年來，商業(yè)銀行雖然在風(fēng)險(xiǎn)管理方面取得了一些成就，但在操作風(fēng)險(xiǎn)管理方面仍然存在一些不足。在外部市場環(huán)境愈加復(fù)雜多變的背景下，商業(yè)銀行對操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重視程度不斷提升，但隨著客戶需求的快速變化，操作風(fēng)險(xiǎn)管理的難度也越來越大。新形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)采取優(yōu)化策略，不斷提高自身的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，做到把握發(fā)展機(jī)遇和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展同步推進(jìn)。

一、商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理概述

風(fēng)險(xiǎn)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的主要內(nèi)容，在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的背景下，不同類型的企業(yè)都面臨著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)管理主要是指銀行為了預(yù)防內(nèi)部程序、員工、信息科技系統(tǒng)存在問題以及外部事件等引起的風(fēng)險(xiǎn)，而采取的一系列管理措施和行動。商業(yè)銀行作為金融市場中具有代表性的金融機(jī)構(gòu)，操作風(fēng)險(xiǎn)管理與其相伴相生。通過加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理，可以促使銀行建立更加科學(xué)有效的內(nèi)部管理機(jī)制，減少潛在的損失，增強(qiáng)自身競爭力。

操作風(fēng)險(xiǎn)具有涉及面廣、損失數(shù)據(jù)不易收集、損失大小難以確定等特點(diǎn)，其引發(fā)因素主要有內(nèi)部流程不規(guī)范、外部事件等，主要涉及內(nèi)部欺詐，外部欺詐，聘用員工方式和工作場所安全性，客戶、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法，實(shí)物資產(chǎn)損壞，業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，交割及流程管理七種表現(xiàn)形式。操作風(fēng)險(xiǎn)的涉及面非常廣，幾乎關(guān)乎銀行內(nèi)部的所有部門，覆蓋經(jīng)營管理的所有方面。商業(yè)銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理的過程中，應(yīng)準(zhǔn)確識別不同因素下的風(fēng)險(xiǎn)，注重網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全，建立風(fēng)險(xiǎn)損失數(shù)據(jù)庫，積極采用新型工具，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和處理的效率，從而有效保護(hù)資產(chǎn)安全，并推動銀行穩(wěn)健運(yùn)營。

二、商業(yè)銀行提高操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效的主要障礙

（一）難以跟進(jìn)金融科技的迅速發(fā)展

近年來，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展對各行各業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，我國金融科技發(fā)展速度之快也令人矚目。

其一，對于商業(yè)銀行而言，技術(shù)進(jìn)步帶來了一系列的挑戰(zhàn)，金融科技創(chuàng)新對商業(yè)銀行提出了更高的要求。鑒于操作風(fēng)險(xiǎn)管理較為復(fù)雜，部分銀行往往難以及時(shí)跟進(jìn)。同時(shí)，新技術(shù)工具與信息平臺不斷涌現(xiàn)，其在降低成本、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)方面展現(xiàn)出巨大優(yōu)勢。然而，引進(jìn)新技術(shù)需要銀行更新或替換現(xiàn)有的系統(tǒng)和流程，部分銀行因自身科技及業(yè)務(wù)水平有限而未能加以利用，以至于操作風(fēng)險(xiǎn)管理手段較為單一，無法充分發(fā)揮新技術(shù)工具與信息平臺的作用。

其二，商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是提供金融服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，其穩(wěn)定性、安全性對于整個(gè)金融體系具有至關(guān)重要的作用。金融科技的快速發(fā)展，帶來了較多的新金融產(chǎn)品和服務(wù)，但一些銀行在采納新技術(shù)方面存在決策延遲問題。例如：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)落后，仍然采用傳統(tǒng)的賬戶管理方法，無法自動聯(lián)動辦理多筆業(yè)務(wù)等，這不僅影響了銀行的運(yùn)營效率，也限制了銀行在市場中的競爭力。此外，一些操作業(yè)務(wù)對風(fēng)險(xiǎn)防范的要求較低，銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中缺乏完善的信息化管理體系，風(fēng)險(xiǎn)管控方式較為單一，流程不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。部分金融科技產(chǎn)品存在未知的安全漏洞，一些操作人員因個(gè)人能力水平有限無法適應(yīng)新的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，如果安全漏洞修復(fù)不及時(shí)，則可能遭遇外部攻擊，進(jìn)而導(dǎo)致面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)。

其三，隨著金融科技的發(fā)展，銀行處理的客戶數(shù)據(jù)大幅度增加，在操作風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，有效保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全和隱私成為一個(gè)重點(diǎn)話題，部分銀行對此采取的措施不夠有力，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)管理難度增加。

（二）未變革人員培訓(xùn)與組織文化

人員培訓(xùn)和組織文化的適應(yīng)性變革，在商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。現(xiàn)階段，這方面的問題主要表現(xiàn)在：

其一，人員培訓(xùn)不到位，員工的素質(zhì)參差不齊，對操作風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)和特征了解不夠深入，知識結(jié)構(gòu)較為單一，缺乏有關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)知識和技能。甚至還有一些人員存在僥幸心理和非理性思維，忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理的長遠(yuǎn)價(jià)值，對操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策和規(guī)定的理解存在偏差。商業(yè)銀行在人員培訓(xùn)過程中，對風(fēng)險(xiǎn)管理人員的專業(yè)培訓(xùn)往往不夠，或多或少存在培訓(xùn)流于表面、培訓(xùn)內(nèi)容不夠豐富、培訓(xùn)方式較為單一等問題，導(dǎo)致培訓(xùn)的專業(yè)性、針對性、時(shí)代性不足。此外，由于培訓(xùn)周期較長，部分銀行因過度強(qiáng)調(diào)業(yè)績目標(biāo)，使得管理人員在心理上產(chǎn)生懈怠，在培訓(xùn)過程中未按照規(guī)定實(shí)行每周培訓(xùn)或每月培訓(xùn)，最終致使培訓(xùn)效果不佳。

其二，一些銀行的傳統(tǒng)的組織文化無法完全適應(yīng)現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)管理要求，對操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性認(rèn)識不到位，部分員工在追求業(yè)績的同時(shí)，可能采取過于冒險(xiǎn)的行為，導(dǎo)致好的風(fēng)險(xiǎn)管理策略和工具無法得到有效應(yīng)用。而且，在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，各部門之間可能會出現(xiàn)溝通協(xié)作不緊密、信息共享機(jī)制不完善等問題，降低了風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。

（三）缺乏前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理方法

目前，部分銀行在前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理方法的應(yīng)用上還存在不足，往往依賴傳統(tǒng)方法，注重事后分析，雖然在一定程度上能夠幫助其識別和解決已發(fā)生的問題，但在當(dāng)前快速變化的信息時(shí)代，缺乏前瞻性的管理方式，對未來風(fēng)險(xiǎn)與趨勢的預(yù)測能力不足，會錯失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的最佳時(shí)機(jī)。此外，還有部分銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理過程中采用的管理方式不當(dāng)，往往存在資源分配不均的問題，在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)無法有效識別和應(yīng)對，不能及時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)管理策略，不利于維護(hù)整個(gè)金融系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性。

（四）客戶行為與需求快速變化

商業(yè)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)涉及銀行日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，隨著技術(shù)的進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行客戶需求和行為模式不斷發(fā)生變化，這也給銀行風(fēng)險(xiǎn)管理帶來了較多挑戰(zhàn)。當(dāng)前，客戶對金融服務(wù)的需求越來越個(gè)性化、多樣化，銀行需要不斷更新系統(tǒng)，以提供新的服務(wù)渠道，滿足客戶需求。一些銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，未能針對客戶需求完善技術(shù)系統(tǒng)。此外，還有部分銀行內(nèi)部還存在管理流程僵化的問題，風(fēng)險(xiǎn)控制措施較為局限，阻礙了銀行及時(shí)、有效地響應(yīng)客戶需求的變化。

三、新形勢下提高商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效的策略

（一）建立創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)戰(zhàn)略合作深度

第一，新形勢下，為了提高操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平，商業(yè)銀行在積極招攬人才，建立創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，應(yīng)積極尋找與自身業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的合作伙伴。具體而言，銀行需建立一支高素質(zhì)且具有創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有多個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人才或一專多能的復(fù)合型人才。如：掌握金融、信息技術(shù)、法律等知識的專業(yè)人才，具備跨學(xué)科的思維能力和實(shí)踐技能的復(fù)合型人才。唯有這樣，才可以為銀行提供全面、專業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)解決方案，才能夠在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域進(jìn)行前沿性的創(chuàng)新思考和探索，追蹤最新的市場動態(tài)和技術(shù)發(fā)展。

第二，商業(yè)銀行應(yīng)積極推進(jìn)戰(zhàn)略合作投資，與相匹配的合作伙伴開展深入合作、資源共享，在風(fēng)險(xiǎn)管理、技術(shù)研發(fā)、人才培養(yǎng)等多個(gè)方面加大投入力度，或通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，更好地應(yīng)對日益復(fù)雜的市場環(huán)境。此外，商業(yè)銀行還可與專業(yè)機(jī)構(gòu)開展深度合作，借鑒其先進(jìn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高對風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估、控制能力，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會和競爭優(yōu)勢。

（二）持續(xù)開展培訓(xùn)與教育，建立風(fēng)險(xiǎn)管理文化

其一，商業(yè)銀行在操作風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，應(yīng)針對不同崗位和層次的員工，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，并督促內(nèi)部人員及時(shí)學(xué)習(xí)新知識，提高其專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理理論、知識、法律法規(guī)等內(nèi)容，培訓(xùn)方式可采取內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、研討會、邀請行業(yè)專家舉辦講座等多種方式，培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到引導(dǎo)員工深入了解操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策和規(guī)定以及提升其專業(yè)技能的目的。需要注意的是，銀行應(yīng)在確保培訓(xùn)活動覆蓋從前臺柜員到高級管理人員的基礎(chǔ)上，緊跟時(shí)代的發(fā)展變化，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，及時(shí)將內(nèi)部控制流程、最新的監(jiān)管要求等納入培訓(xùn)范圍，并不斷對流程和制度進(jìn)行更新與優(yōu)化，從而更好地強(qiáng)化員工的風(fēng)險(xiǎn)意識，提升識別風(fēng)險(xiǎn)的能力。

其二，商業(yè)銀行在培訓(xùn)過程中，還應(yīng)加強(qiáng)員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流，探索建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，并建立與績效掛鉤的激勵機(jī)制，調(diào)動員工參與操作風(fēng)險(xiǎn)管理的積極性。同時(shí)，應(yīng)探索采取技術(shù)手段開展培訓(xùn)，如：應(yīng)用在線學(xué)習(xí)平臺和虛擬技術(shù)，為員工提供更加靈活、互動的培訓(xùn)體驗(yàn)。

其三，商業(yè)銀行應(yīng)加大對風(fēng)險(xiǎn)管理文化的宣傳力度，提高員工對風(fēng)險(xiǎn)防范的認(rèn)同度，使其認(rèn)識到風(fēng)險(xiǎn)與收益并存。同時(shí)，著眼于細(xì)節(jié)，掌握各種風(fēng)險(xiǎn)管理定性、定量工具技術(shù)和監(jiān)管要求，逐步建立一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的企業(yè)文化。

其四，商業(yè)銀行應(yīng)制定完整的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，深化不同部門間的交流合作，建立透明開放的溝通機(jī)制，共享風(fēng)險(xiǎn)信息和管理信息。同時(shí)，設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，明確風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)，定期評估和更新程序，鼓勵員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以積極應(yīng)對新形勢下的挑戰(zhàn)，進(jìn)而提高整個(gè)操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

（三）采取預(yù)防性措施，搭建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

其一，為了有效提升操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效，新形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)積極采取強(qiáng)化內(nèi)部控制、完善內(nèi)控體系等預(yù)防性措施，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和活動置于嚴(yán)格的監(jiān)控之下，最大限度地降低操作失誤和欺詐行為發(fā)生的可能性。同時(shí)，制定完善且涵蓋各類業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)將損失降到最低。在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的搭建過程中，商業(yè)銀行還需要充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控其運(yùn)營中的關(guān)鍵指標(biāo)，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常情況，為管理層提供決策支持。

其二，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和分析模塊，全方位地收集各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并應(yīng)用模式識別技術(shù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的異常狀況，為風(fēng)險(xiǎn)防范提供更有力的支持，持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。為進(jìn)一步提高操作風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效，商業(yè)銀行還需要更加注重系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)選型。在進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵循高可用性、高性能、易維護(hù)的原則，綜合考慮業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展趨勢、安全性等因素，確保系統(tǒng)在面臨各種挑戰(zhàn)時(shí)仍能穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)應(yīng)關(guān)注系統(tǒng)組件之間的耦合度，定期進(jìn)行模塊化升級和維護(hù)。在技術(shù)選型時(shí)，應(yīng)充分評估各種技術(shù)的成熟度、穩(wěn)定性，強(qiáng)化系統(tǒng)的安全防護(hù)和監(jiān)測能力，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，搭建穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)平臺。

其三，隨著業(yè)務(wù)數(shù)量的不斷增加以及金融服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理對系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、兼容性的要求也日益提高。對此，應(yīng)關(guān)注業(yè)界技術(shù)發(fā)展趨勢，及時(shí)引入新技術(shù)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)信息共享，力爭實(shí)現(xiàn)自動生成預(yù)警報(bào)告，為更加正確地把握風(fēng)險(xiǎn)水平、做好風(fēng)險(xiǎn)防范夯實(shí)基礎(chǔ)。

（四）采用數(shù)據(jù)驅(qū)動洞察方法，實(shí)施持續(xù)監(jiān)測反饋機(jī)制

其一，商業(yè)銀行應(yīng)利用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，借助大數(shù)據(jù)平臺，整合大量的交易數(shù)據(jù)及市場動態(tài)數(shù)據(jù)，把握各類操作風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，深入分析數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，提取識別的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取有針對性的預(yù)防措施，為操作風(fēng)險(xiǎn)防范提供有力支持。

其二，商業(yè)銀行可構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)圖像，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，準(zhǔn)確預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，通過識別高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)客戶，及時(shí)對操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。同時(shí)，通過建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測反饋機(jī)制，制定具有可操作性的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)控涵蓋各業(yè)務(wù)條線、各層級結(jié)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為后續(xù)精準(zhǔn)化處理提供有力抓手。

四、結(jié)語

近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。商業(yè)銀行作為金融市場中最具代表性的金融機(jī)構(gòu)，做好風(fēng)險(xiǎn)操作管理工作，可以提高其競爭力，保障資產(chǎn)安全。為此，商業(yè)銀行應(yīng)建立一支具有創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)，掌握當(dāng)前最新的市場動態(tài)，加大培訓(xùn)力度、豐富培訓(xùn)內(nèi)容、擴(kuò)展培訓(xùn)方式，設(shè)立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，鼓勵員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)搭建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，從而進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)管理工作質(zhì)效。

參考文獻(xiàn)：

[1]文央漾，吳瑩，孫思維.商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)動因與傳遞機(jī)制研究[J].金融監(jiān)管研究，2024（02）：59-76.

[2]楊佩，趙丹丹，胡曉微.金融科技賦能商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理探究[J].中國管理信息化，2024，27（4）：180-182.

[3]單鑫.商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的有效措施探討[J].企業(yè)改革與管理，2023（16）：99-101.

[4]胡小豐.基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中國市場，2023（30）：52-55.

[5]徐文潔，蔣悅帆，韓培榮.商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè)[J].銀行家，2023（11）：81-83.