溫柔且堅定

教師在家園合作的過程中會遇到各種各樣的問題。當面對家長質問，家園關系出現信任危機時，教師應如何處理？如何順利化解矛盾和猜疑，建立與家長之間的信任？

一天，小雨老師在下班時間走進了我的辦公室，面色凝重地說：“園長，您有空嗎？我接到了點點媽媽的電話，她說保育員方老師給點點穿衣服時打人。孩子回家后哭鬧不止，不愿意來幼兒園了。家長說點點有了心理陰影，他們要來幼兒園查監控，要求我們給說法。我都不知道怎么辦了？不然，我去解釋解釋，點點家長會相信我的……”聽著小雨老師緊張而慌亂的講述，我安慰地拍了拍她的肩膀，讓她坐下來慢慢講。

小雨老師性格溫和，孩子和家長們都很喜歡她。基于對她的信任，點點媽媽才選擇第一時間找她解決問題。作為新手班主任，小雨老師遇到這樣的難題，表現出慌亂和害怕比較正常。畢竟這件事解決好，家園關系便會更進一步，解決不好就會演變成幼兒園的公共危機事件！但是，小雨老師話里話外透露著要“息事寧人”的態度，這并不利于問題的解決。怎么利用此次“信任危機”事件幫助新教師正確對待家長投訴，提升其工作水平？想到此，我決定化危機為契機，借問題助推小雨老師成長。一場關于“信任危機”的對話就此開啟……

一、“四問”開啟思考之旅

一問：你認為方老師有可能打人嗎？為什么？

小雨：據我平時的觀察，我認為不會。方老師對孩子們都挺好的，怎么會做這樣的事呢？

我：我也相信方老師。如果你把我們的觀察直接向家長反饋，你覺得點點媽媽會相信嗎？

小雨：不一定吧！

我：我們換位思考一下。如果你是點點媽媽，遇到這類問題時，你會選擇相信點點的話，還是相信老師的解釋？

小雨：她應該會更相信自己女兒的話。

我：對！沒有依據的解釋，在家長看來就是狡辯。我們需要可靠的證據，證明方老師無不當行為。

小雨老師若有所思地點點頭。

二問：家長在電話中提出了哪些訴求？

小雨：有兩個，分別是方老師打人和查監控。

我：這兩個訴求如何解決？

小雨：我認為可以通過日常檢查和查看監控呀！

我：對！那孩子不愿意來幼兒園是不是一個訴求？這其中是否有其他原因呢？

我的問題讓小雨老師陷入沉思。

三問：你在電話里是怎么回復家長的？

小雨：我和點點媽媽說，目前班級沒有發現方老師有違背師德的行為，我需要進一步了解后再回復您。

我：這個回復好，給自己留有時間做準備。看來你做事有策略！

聽到表揚，小雨老師的神情漸漸放松了。

小雨：我還是選擇相信方老師！

我：我喜歡你現在的堅定。

四問：接下來，我們應該怎么做呢？

小雨：我想向園里申請查看監控。

我：嗯，查看了之后呢？

小雨：如果方老師存在違背師德的行為，那要上門道歉才行。如果沒有，我會先和家長進行電話溝通，然后今天晚上梳理思路，明天下午約家長面談。

我：你明天是否需要與點點進行溝通？她不愿意來幼兒園的原因究竟是什么？同時，這么重要的事情，電話溝通是最好的方式嗎？

小雨：明天上午我先和點點聊一聊，弄清楚情況后再和家長面談吧！

我的思考：

1.教師面對投訴時的態度很關鍵。教師若以對抗或挑刺心理來解決家長投訴，便可能小事變大事、大事變危機；若能換位思考，站在家長的立場考慮，便會產生同理心，易接納家長的行為。此外，處理問題時要情緒穩定，保持客觀的態度。

2.對教師在與家長溝通中的語言或行為給予一些肯定，可以幫助教師緩解緊張的情緒，增強其解決問題的信心。追問會激發教師思考，教師雖有一定的處理家長工作的策略和能力，但也要引導他們全面看待問題。

二、“三查”感受力量之源

監控室內燈火通明，行政老師陪同小雨老師通過“三查”的方式回看監控錄像。

一查當日起床錄像，二查本周其他起床時間的錄像，三查本月隨機一天的全天錄像。每一“查”分別進行3次。經現場人員一致確認：方老師和點點在事發當日和日常接觸中的行為正常，三位班級教師無任何違背師德的行為。

此外，小雨老師對檢查日期和觀察對象的行為等進行了詳細記錄。

我的思考：

小雨老師借助信息技術對班級教師的行為進行了全面觀察和記錄，做到了心中有數，與家長進行溝通時便有了依據。當然，查看監控的目的不只是打消家長對教師的疑慮，也是行政老師對班級教師日常工作的檢查。

三、“自主游戲”探明真相

第二天的自主游戲時間，點點在“娃娃家”扮演著媽媽的角色，一會兒做飯，一會兒哄寶寶，忙得不亦樂乎。小雨老師扮作寶寶加入了游戲。

“媽媽”：寶寶，吃完飯后，媽媽送你去幼兒園。

“寶寶”：不要！媽媽，我不要去幼兒園！

“媽媽”：聽話，老師在等你呢！

“寶寶”依然哭鬧。

“媽媽”：寶寶，如果你不想上幼兒園，就說方老師打你了，這樣媽媽就不讓你去幼兒園了……

至此，一切疑惑瞬間解開，原來點點在用這樣的方式逃避入園。可點點接下來說的話令小雨老師十分驚訝。原來，點點的爸爸媽媽上周離婚了，點點很傷心，只想待在家里，不愿出門，不愿爸爸媽媽離開她。聽到這里，小雨老師緊緊地抱住了點點……

我的思考：

游戲是孩子最喜歡的活動，游戲中的孩子是快樂而真實的。小雨老師通過創設情境，參與游戲，與孩子進行深入對話，探明了點點逃避入園的真正原因。這也證明，孩子每一個異常行為的背后都有其原因，教師需要耐心地、有策略地發掘并給予有效幫助。同時，我對教師適度留白有利于教師發揮思考力，激發尋找答案的能力。

四、真誠溝通“溫柔且堅定”

在幼兒園的接待室中，小雨老師和點點媽媽進行了面談。小雨老師通過情感共鳴、呈現依據、解析原因和提出要求四步驟對信息進行了反饋。點點媽媽十分震驚，事情的真相出乎她的意料。最后，小雨老師堅定地說：“方老師是位好老師，她的職業操守和人品應該得到家長的信任和尊重！”聽到這兒，點點媽媽面露愧色地說：“對不起，給你們添麻煩了，我會帶著點點向方老師道歉的。”

在8小時緊鑼密鼓的跟進中，這場關于信任的危機得到了高效解決。“那一刻，我感受到了教師職業的尊嚴！”小雨老師感嘆道。

民辦幼兒園以“提供優質的家長服務”為重，也因為重服務，教師在面對家長投訴時習慣性地選擇息事寧人，退縮式地處理問題，這反而會讓家長產生“教師在欲蓋彌彰”的誤會。有錯要勇于面對，無錯要溫柔且堅定地維護自身權益。基于專業、有理有據、有禮有節，這是民辦園教師在處理信任危機的過程中應該具備的職業底氣和溝通藝術。

讀者·漂流瓶

在日常工作中，我們經常會遇到家園信任危機的情況。我們可能退縮，選擇息事寧人，抑或直接反駁家長，稍不注意甚至導致同事關系處理不當，從而引發更大的信任危機。文中小雨老師的舉動是明智的，她在園長的一步步引導下，認真、深刻地進行反思并有效實施具體策略。

這篇文章帶給我頗多啟示。幼兒園管理者要采用鼓勵的態度和最大的耐心給予新教師力量，采用啟發式引導的方法幫助新教師解決問題，這樣新教師才會在專業之路上走得更快、更遠。新教師在遇到問題時要保持冷靜，多與前輩溝通，汲取經驗，在家園關系的問題上做到態度客觀，學會與家長共情，注重對幼兒進行觀察，勤于反思，這樣才能找出破解家園信任危機的方法。如文末所寫：“基于專業、有理有據、有禮有節”，這應該作為每位幼兒教師在處理家園信任危機時奉行的三句“箴言”。

——河北省邢臺市信都區第一幼兒園 魏愛玲