新形式下電力營銷中的客戶關系管理策略探析

摘 要：在當前我國市場經濟不斷發展上，電力企業也要積極完善自身，有效的提高發展水平。而電力企業營銷的作用就是客戶關系管理工作，電力企業要充分滿足客戶實際需求，這樣才能有效提高電力企業市場競爭力，以此來保證電力企業更好向前發展。本文就先了解電力企業客戶關系管理現狀明確開展客戶關系管理作用，提出管理制度，以此來為相關研究人員提供參考。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理策略

在新形勢下經濟發展中，電力企業也面臨著很多的挑戰，并且在我國經濟發展中占據著非常重要的地位。我國各行業在發展中，都需要電力資源的支持才能穩定開展。因此，就需要電力企業能加強客戶關系管理，從而才能推動自身向前發展。

一、電力企業電力營銷客戶關系管理現狀

雖然我國電力企業在實際發展中不斷改革，并推動企業向前發展。但是，相比于國外電力企業而言，其中依然存在著較大的差距，特別是在客戶管理上。比如，在客戶管理上，企業缺少對客戶的重視，沒有針對客戶管理上存在的問題加以分析[1]。與此同時，因為我國電力企業屬于國有，所以現有的管理制度較為傳統，這種管理體系無法有效滿足當前的實際發展需求，不僅理論知識落后，而且也沒有及時的引進先進人才，導致管理不足，使得很多員工針對企業的發展方向和操作流程并不清楚，不利于企業的穩定發展。因為電力企業流動性較大，內部工作人員責任意識不足，導致客戶意識薄弱。在實際管理客戶關系上并沒有積極制定嚴格的管理措施。在銷售上，也沒有及時和客戶溝通，這樣就不能有效解決客戶的反饋意見，使得客戶缺少對企業的信任，不利于企業的穩定向前發展。

二、電力營銷中客戶關系管理的作用

（一）改革企業發展

電力企業作為為客戶提供電力資源的主體，所以在為其提供服務的同時，也應該達到客戶的滿意[2]。比如，當客戶針對用電情況加以反饋上，那么企業的相關人員就應該積極做好解決。通過對用戶實際用電情況的分析，以此來明確數據內容，幫助用戶找出問題，這樣才能達到用戶滿意，也能從中帶來更多資源。與此同時，企業也要積極做好服務工作，要擴大市場，加強對一些偏遠山區的電力支持，這樣不僅能增加客戶數量，而且也能推動企業發展。

（二）降低企業風險

電力線路在遇到問題上，如果沒有及時與客戶溝通，就會引起客戶的不滿，導致流失客戶，影響電力企業市場競爭力。通過積極創新改革，以此來為客戶提供更加滿意的服務，減少不必要的業務流程，提高客戶人性化服務，這樣不僅幫助企業提高辦事效率，而且還能為企業減少人力、財力的投入，從而盡快的回籠資金[3]。此外，積極和客戶溝通，還能幫助企業提高市場競爭力，針對企業所存在的風險能夠采取正確方法，以此來減少企業損失。

三、電力營銷中客戶關系管理對策

（一）完善管理制度

在管理客戶關系上，首先要積極完善管理制度。企業應該增加責任制度，針對工作人員能輪番排班，有效的解決客戶提出的問題，并定期隨訪客戶。對于業務不熟練的地方，可以通過轉交服務的方法，從而來讓相應工作人員有效回答，讓客戶能夠達到滿意。在完成咨詢后，工作人員可以根據用戶情況了解是否需要其他服務，然后再針對現有資源更好服務客戶[4]。對于中低檔用電量的用戶，可以定期通報用電情況和實際繳費，并且要提醒客戶能夠在實際用電中注意細節，節約用電的同時保證安全。針對用電量較大的而用戶，則是可以在獲取到用戶同意后，為其規劃用電方案，從根本上減少資源浪費。此外，在管理客戶關系上，還需要積極培養人員，盡量滿足客戶實際需求，并定期組織工作人員維修設備，按照收費標準來收費。

（二）加強技術建設

企業在管理客戶關系上，需要加強技術建設，可以通過網絡信息化管理的方法，以此來取得理想的管理效果。因為電力企業客戶量大，所以在實際整理客戶資源上較為繁重。為更好的管理客戶，就可以積極應用信息技術，這樣能快速的檢索客戶信息，并且根據實際情況來修改網絡資源[5]。與此同時，在企業決策和管理上，通過信息管理，也能取得很好的管理效果。在技術的幫助下，企業還能夠通過企業網站來讓客戶有效的訪問，從而來提高服務效率。

（三）增強員工營銷意識

電力企業針對客戶關系管理，需要有效提高員工自身的營銷意識，讓每位工作人員都充分了解自己的工作，并且在順利完成工作基礎上，能幫助企業發展提供幫助。與此同時，為服務客戶上，也可以適當的為客戶介紹一些增值服務，以此來保證用電安全，提高電子產品的使用效果，推動企業向更好方向發展。利用增加增值服務的方法，來從多個方面為客戶提供服務[6]。比如，根據需求在安裝電路上，可以為其提供具體供電方案，通過方案來減少電能浪費，從而來為客戶節約用電。利用這些方法都能有效提高客戶溝通，保證客戶滿意的同時，增加電力企業經濟效益。

（四）加強信息分析

我國電力企業在實際發展上需要合理分析客戶信息，充分挖掘客戶信息的情況下，要有效掌握每位客戶的特點。并根據客戶不同，從而來明確具體需求。在掌握客戶需求的情況下，來為客戶提供具體的服務方案。與此同時，還應該在能加業務信息的透明，保證每位客戶都能獲取滿意。可以讓客戶能對手機APP有效應用，這樣就能替代原有的線下服務，有效提高服務效率，幫助電力企業更好向前發展。

結語：

總而言之，在電力企業實際發展上必須要積極更新，這樣才能保證企業穩定發展。而管理客戶關系就是關鍵，也是為企業穩定發展的重要基礎。通過了解客戶實際需求，以此來為客戶提供更加全面的服務，讓客戶能更加信任企業。在這種情況下，企業就能在市場競爭中取得更好競爭效果，完善客戶關系管理方案，更好完善我國電力系統，提高人們的生活水平。

參考文獻：

[1]楊利.基于客戶關系管理的電力營銷管理模式探討[J].企業改革與管理，2019（23）：93+101.

[2]王悅，趙莎莎，李強，高博，王楠，王保紅. 分析電力營銷工作中的客戶關系管理[C]//.第三屆智能電網會議論文集——智能用電.，2019：57-60.

[3]李亞楠.客戶關系管理在電力營銷中的應用[J].產業與科技論壇，2019，18（01）：215-216.

[4]秦榮平.電力營銷工作中的客戶關系管理分析[J].通訊世界，2018（09）：174-175.

作者簡介：黃強，研究方向：電力工程技術