基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式研究

陳秀華 張靜 葛玉香

摘? 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是技術(shù)上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”，互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館，就是用互聯(lián)網(wǎng)思維思考圖書(shū)館服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。分析“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館需求、資源、技術(shù)、服務(wù)、人力等發(fā)展要素的變化，針對(duì)變化和需求，提出實(shí)體場(chǎng)所實(shí)施主館+分館模式、資源建設(shè)實(shí)施資源館藏+信息中介模式、服務(wù)方式上實(shí)施空間再造+業(yè)務(wù)推廣、人力資源上實(shí)現(xiàn)館員+人工智能相結(jié)合等高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+? 服務(wù)模式? 創(chuàng)新服務(wù)? 高校圖書(shū)館

Abstract：Internet plus is not only technical plus， it's also thinking plus， idea plus and mode plus. Internet + library will find the change of the library based on the internet view， analyzing the change of the requirement， the resources， the technology， the service and the manpower development elements under the Internet plus situation， aiming at the change， put forward the university library innovative service mode. The entity place implements the main hall and branch hall mode， the resource construction implements the resource collection information and intermediary mode， the service mode implements space reengineering and business promotion.The artificial intelligence of librarians should be combined in human resources.

Key Words：The Internet plus; Service mode; Innovation service; University library

1? 互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館

國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+的概念最早由于揚(yáng)在2012年11月易觀第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上提出，他認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”公式應(yīng)該是在未來(lái)我們所在的行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而怎么找到你所在行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”則是各行業(yè)所需要思考的問(wèn)題。2014年11月，李克強(qiáng)總理出席世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新傳達(dá)新工具[1]。2015年12月，國(guó)家主席習(xí)近平在“互聯(lián)網(wǎng)之光”博覽會(huì)上強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)給人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)巨大變化，對(duì)很多領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展起到很強(qiáng)帶動(dòng)作用，我們要用好互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的重大機(jī)遇，深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮利用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的積極性，鼓勵(lì)開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新[2]。通俗來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)[1]。

圖書(shū)館作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，作為知識(shí)傳承和發(fā)散地，要發(fā)揮其應(yīng)有作用，必然要緊跟時(shí)代發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息技術(shù)應(yīng)用到圖書(shū)館發(fā)展中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)作用，開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館，就是利用互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、開(kāi)放生態(tài)、尊重人性、連接一切的特征，用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)求圖書(shū)館的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)終端而讓圖書(shū)館的所有用戶隨時(shí)、隨地享受到圖書(shū)館的資源服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館，將助力圖書(shū)館轉(zhuǎn)型、拓展圖書(shū)館功能：提高圖書(shū)館數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、服務(wù)能力;擴(kuò)大圖書(shū)館的服務(wù)范圍;深入理解和把握讀者需求;實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）。互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館的結(jié)果，將會(huì)使圖書(shū)館的所有活動(dòng)都主要圍繞互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，館員們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上為讀者服務(wù)，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上得到圖書(shū)館的幫助，信息在互聯(lián)網(wǎng)上流動(dòng)，知識(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上成型，線下活動(dòng)成為線上活動(dòng)的補(bǔ)充與拓展[1]。

2? “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館發(fā)展要素的變化

2.1 需求變化

圖書(shū)館實(shí)體空間利用最多的是學(xué)生，教師很少來(lái)。用戶希望不必進(jìn)入圖書(shū)館舍而能享受到圖書(shū)館的資源和服務(wù)。紙質(zhì)資源需求量下降，電子、網(wǎng)絡(luò)資源需求量上升。簡(jiǎn)單借閱及查閱資料需求降低，知識(shí)組織、整合資源需求提升。畢業(yè)生、離職教工及社會(huì)人員對(duì)圖書(shū)館資源仍有需求。

2.2 資源變化

紙媒資源價(jià)值弱化，電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源、OA資源利用率逐年上升。每年都有部分期刊停刊，紙本圖書(shū)之所以采購(gòu)，很大程度上受教育部高校評(píng)估體系這一指揮棒的影響，如果電子書(shū)刊可以作為生均購(gòu)書(shū)量、生均圖書(shū)量進(jìn)行評(píng)估，紙質(zhì)圖書(shū)采購(gòu)量會(huì)下降。對(duì)于資源采訪、建設(shè)和利用，單個(gè)圖書(shū)館求大、求全思想弱化，比較普遍認(rèn)可的理念是開(kāi)放（OA開(kāi)放獲取，開(kāi)放科學(xué)）、合作（Link聯(lián)盟、聯(lián)合編目、聯(lián)合采購(gòu)）、共享（資源共享）。結(jié)合該校特色和服務(wù)需要的“獨(dú)”“特”色資源需求增加。

2.3 技術(shù)變化

技術(shù)進(jìn)步加快，應(yīng)用于圖書(shū)館的數(shù)字化技術(shù)、搜索技術(shù)層出不窮：人工操作服務(wù)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)+）、物聯(lián)網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)（超星）、統(tǒng)一資源管理系統(tǒng)（Alma）、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等，為圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)保駕護(hù)航，使圖書(shū)館提升服務(wù)成為可能。

2.4 服務(wù)變化

現(xiàn)代圖書(shū)館不是簡(jiǎn)單圖書(shū)借還的地方，要資源多層次、服務(wù)全方位，既要支持基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，又要支持高層次科研及學(xué)術(shù)交流;圖書(shū)館服務(wù)也不只限于圖書(shū)館內(nèi)，資源、需求、技術(shù)的變化，要求圖書(shū)館服務(wù)館內(nèi)、館外并行，實(shí)體、虛體同步，線上、線下一體，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“無(wú)時(shí)無(wú)處不在”。

2.5 人力變化

館領(lǐng)導(dǎo)能體會(huì)到應(yīng)該做體現(xiàn)自身價(jià)值工作的館長(zhǎng)不斷增加，基本滿足現(xiàn)狀的館長(zhǎng)不斷下降，館長(zhǎng)們積極探索圖書(shū)館發(fā)展的新思路。館員有學(xué)科專業(yè)知識(shí)的研究型館員增多，服務(wù)能力逐漸提升;事業(yè)編制人員不斷減少，合同制人員、輔助人員有增多趨勢(shì);做傳統(tǒng)服務(wù)的不斷減少，業(yè)務(wù)外包不斷增多。

3? 高校圖書(shū)館基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新服務(wù)模式

3.1 實(shí)體場(chǎng)所實(shí)施主館+分館模式

圖書(shū)館總分館制是歐美國(guó)家圖書(shū)館普遍采用的模式和運(yùn)行機(jī)制[3]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各類圖書(shū)館也對(duì)總分館制進(jìn)行了積極的探索，相繼建立了具有地方和行業(yè)特色的總分館管理模式，取得了良好效益。在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，高校圖書(shū)館實(shí)施總分館管理模式既是發(fā)展需要，也是時(shí)代發(fā)展要求。高校圖書(shū)館實(shí)施總分館管理模式，以圖書(shū)館為總館，在各學(xué)院資料室、大學(xué)生實(shí)習(xí)基地、學(xué)校社區(qū)、學(xué)生宿舍區(qū)等師生人口集中、信息需求量較大的場(chǎng)所設(shè)立分館。分館工作人員由圖書(shū)館分派或?qū)σ延泄ぷ魅藛T進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，圖書(shū)館對(duì)分館資源采購(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)或統(tǒng)一采購(gòu)、典藏、分送，紙質(zhì)資源在總分館之間通查、通借、通還，網(wǎng)絡(luò)資源共享。技術(shù)縮短了讀者與圖書(shū)館服務(wù)的距離，打破了傳統(tǒng)館舍陣地服務(wù)的屏障。總分館模式通過(guò)一平臺(tái)、一網(wǎng)絡(luò)、一通卡實(shí)施全范圍資源服務(wù)，不但提高資源利用率，更能有效延伸圖書(shū)館的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館延伸到用戶身邊的服務(wù)。

3.2 資源建設(shè)實(shí)施資源館藏+信息中介模式

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，須重新思考和定位圖書(shū)館“藏書(shū)”的概念及圖書(shū)館的作用。從概念上，“藏書(shū)”不僅包括館內(nèi)的文獻(xiàn)資源，也包括館外資源，不僅包括實(shí)體文獻(xiàn)資源，也包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源，只要是通過(guò)圖書(shū)館的收集、采購(gòu)、傳遞、共享而提供給讀者的資源，都應(yīng)視為圖書(shū)館的“藏書(shū)”[4]。從圖書(shū)館發(fā)揮的作用上，圖書(shū)館不再是收集一切所能收集的文獻(xiàn)資源放在圖書(shū)館來(lái)為用戶提供資源服務(wù)的“儲(chǔ)藏室”，圖書(shū)館更要發(fā)揮信息中介作用。圖書(shū)館可根據(jù)館舍空間、學(xué)校特色及學(xué)科設(shè)置等情況，著力進(jìn)行特色資源、重點(diǎn)資源建設(shè)，建設(shè)屬于自己的必備“館藏”。同時(shí)，充分挖掘自身的技術(shù)、知識(shí)、人才等資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮好信息中介作用，將館外資源作為館藏的補(bǔ)充，為用戶提供便利獲取所需資源的信息服務(wù)。整合網(wǎng)絡(luò)資源，積極參與開(kāi)放獲取項(xiàng)目，最大限度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源共享;除繼續(xù)做好原文傳遞、館際互借等傳統(tǒng)服務(wù)，更可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，支持在讀者與讀者之間直接實(shí)現(xiàn)互換借閱文獻(xiàn);建設(shè)文獻(xiàn)漂流平臺(tái)，支持文獻(xiàn)持有者和需求者發(fā)布資源信息，在用戶與用戶之間、用戶與資源之間搭建起溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)資源共享。信息中介作用的發(fā)揮，也在一定程度緩解圖書(shū)館的儲(chǔ)藏和物流壓力，節(jié)約資金和空間。而且，高校師生集中，讀者互換文獻(xiàn)的方式可行性很高[5]。

3.3 服務(wù)方式上實(shí)施空間再造+業(yè)務(wù)推廣

圖書(shū)館具有雙重的空間作用，一方面圖書(shū)館是現(xiàn)實(shí)的獲取知識(shí)的空間，另一方面圖書(shū)館還建立了虛擬的查詢知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)空間[6]。圖書(shū)館的重要作用已得到認(rèn)可，其顯著的變化就是新館不斷落成，圖書(shū)館裝修不斷上檔次，而相對(duì)于圖書(shū)館面積的增大，讀者可用面積不斷減少。目前高校圖書(shū)館基本都是復(fù)本采購(gòu)紙質(zhì)書(shū)，開(kāi)架管理，書(shū)架占據(jù)圖書(shū)館較大面積。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，越來(lái)越多的圖書(shū)館將新技術(shù)不斷應(yīng)用到讀者服務(wù)中，比如，RFID、自動(dòng)分揀等技術(shù)都已經(jīng)在圖書(shū)館里有了嘗試與應(yīng)用，加上數(shù)字資源的快速發(fā)展、讀者對(duì)電子資源的逐步依賴，高校圖書(shū)館是時(shí)候考慮進(jìn)行空間再造了。筆者認(rèn)為，可以將所有圖書(shū)取單本放在開(kāi)架閱覽區(qū)供讀者查閱，不外借;將復(fù)本全部密集排架，讀者需要外借時(shí)，到密集庫(kù)借出，可節(jié)約大量空間供讀者使用，除設(shè)置自主學(xué)習(xí)區(qū)，重點(diǎn)利用新媒介打造智慧空間、創(chuàng)客空間和數(shù)據(jù)空間，供學(xué)習(xí)小組進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)、創(chuàng)作創(chuàng)新、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等創(chuàng)新性學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)開(kāi)放和互動(dòng)為特征的智慧學(xué)習(xí)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館需要引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣、資源宣傳工作;將圖書(shū)館的服務(wù)嵌入用戶需求，與用戶建立合作伙伴關(guān)系;加強(qiáng)用戶體驗(yàn)、用戶培訓(xùn)，為用戶開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)和服務(wù);改簡(jiǎn)單粗放型服務(wù)為精細(xì)溫馨服務(wù)。

3.4 人力資源上實(shí)現(xiàn)館員+人工智能相結(jié)合

圖書(shū)館轉(zhuǎn)型是否成功，并非只是從技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容上來(lái)判斷，館員能力也是一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)，不僅僅是選擇成熟的技術(shù)產(chǎn)品，更重要的是要有具備創(chuàng)新理念、專業(yè)能力和素質(zhì)、服務(wù)精神的館員，包括高層次服務(wù)的職業(yè)館員和基礎(chǔ)服務(wù)的助理館員。職業(yè)館員是圖書(shū)館的在職館員，具有圖書(shū)館學(xué)及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)背景，要充分發(fā)揮他（她）們的積極性、職業(yè)性和創(chuàng)新性，不斷提高其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、服務(wù)能力、圖書(shū)館專業(yè)學(xué)科素養(yǎng)等[7]。職業(yè)館員的轉(zhuǎn)型成功，是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)實(shí)現(xiàn)的必備條件。助理館員包括學(xué)生管理員、志愿者等輔助圖書(shū)館工作的人員，他們隨機(jī)性比較強(qiáng)，人員數(shù)量大、工作時(shí)間少、變動(dòng)較頻繁，可以將基礎(chǔ)工作交給助理館員去做，使職業(yè)館員有更大精力投入到創(chuàng)新服務(wù)中。互聯(lián)網(wǎng)+帶給圖書(shū)館的重要機(jī)遇就是智能化的逐步實(shí)現(xiàn)，比如，自助借還機(jī)或APP取代了館員借還書(shū)，智能書(shū)架、自動(dòng)分揀系統(tǒng)取代了館員人工操作，PC-MT協(xié)同服務(wù)機(jī)制使知識(shí)服務(wù)具有更高的增值性[8]。各種攝像頭、傳感器、手機(jī)、手持終端、電腦、網(wǎng)絡(luò)可以忠實(shí)地記錄用戶一切操作和行為，智能系統(tǒng)可將用戶使用圖書(shū)館資源的操作和行為數(shù)據(jù)化，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)讀者的滿足程度并找到努力的方向。機(jī)器取代部分人工，自助服務(wù)取代部分人力服務(wù)，館員+人工智能是未來(lái)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)必然趨勢(shì)。

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