電力營(yíng)銷中安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題及其治理

王華

摘要：電力行業(yè)持續(xù)推進(jìn)深化體制改革的形勢(shì)下，促使電力企業(yè)需形成高效的營(yíng)銷模式來(lái)適應(yīng)電力行業(yè)發(fā)展。目前，電力營(yíng)銷逐漸成為電力企業(yè)日常工作過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。在電力生產(chǎn)全過(guò)程中潛藏的眾多危險(xiǎn)因素，可能會(huì)引發(fā)的安全隱患，這給電力營(yíng)銷工作帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。因此，要提高電力營(yíng)銷中安全風(fēng)險(xiǎn)治理工作的建設(shè)與部署力度，使得電力企業(yè)能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;安全風(fēng)險(xiǎn);問(wèn)題治理

引言：現(xiàn)代生活水平的提高與各類企業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，使得社會(huì)的發(fā)展與工業(yè)的進(jìn)步對(duì)于電能供應(yīng)的要求逐漸提高。而電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其營(yíng)銷水平的高低直接影響著電力企業(yè)的市場(chǎng)綜合能力、市場(chǎng)占有率以及經(jīng)濟(jì)效益。但電力供應(yīng)流程與營(yíng)銷過(guò)程的復(fù)雜化，增加了營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的安全風(fēng)險(xiǎn)。所以，企業(yè)須關(guān)注電力營(yíng)銷中的安全風(fēng)險(xiǎn)，合理預(yù)防、積極管理，進(jìn)而完善電力的供應(yīng)過(guò)程。

一、電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)的分類

電力供應(yīng)過(guò)程中由諸多內(nèi)外部因素影響而引發(fā)的在管理、安全、法律、服務(wù)等方面導(dǎo)致出現(xiàn)的電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)。

1. 供用電安全風(fēng)險(xiǎn)

電力供應(yīng)與使用環(huán)節(jié)，由于用戶電氣設(shè)備故障運(yùn)行、安全隱患處理時(shí)限不嚴(yán)格、處理效果不滿意、簽訂并履行的供用電合同不合法等原因，使得用戶在設(shè)備、人員、經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生不同程度的損失的安全用電事故風(fēng)險(xiǎn)。

2. 電費(fèi)管理安全風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)管理工作環(huán)節(jié)，由于費(fèi)用收取與核實(shí)工作管理不規(guī)范，電價(jià)政策執(zhí)行管理不合理、社會(huì)代收代繳機(jī)構(gòu)不盡責(zé)等方面出錯(cuò)的原因，導(dǎo)致電費(fèi)糾紛、電費(fèi)收入不真實(shí)準(zhǔn)確等的收費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)。

3. 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作環(huán)節(jié)，實(shí)際操作工作人員在接電與用電檢查、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)、以及現(xiàn)場(chǎng)故障處理等工作中，由于安全操作不規(guī)范、管理措施滯后等原因，導(dǎo)致人員傷害、設(shè)備損壞、工作失誤等操作風(fēng)險(xiǎn)。

4. 供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)

客戶服務(wù)提供環(huán)節(jié)，由于管理意識(shí)松散與制度不夠完善，營(yíng)銷人員服務(wù)態(tài)度不端正，技能欠缺，使得用戶服務(wù)體驗(yàn)感低，訴求也不能及時(shí)得到解決，導(dǎo)致大量用戶投訴舉報(bào)，損壞電力企業(yè)公信度而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

二、電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問(wèn)題

1. 管理體系不完善

在實(shí)際營(yíng)銷工作過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)基于安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的管理與處置，形成一套風(fēng)險(xiǎn)管理體系，規(guī)范員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與應(yīng)對(duì)行為。但現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系不夠完善，具體營(yíng)銷流程的優(yōu)化，安全風(fēng)險(xiǎn)管理的有機(jī)整合工作質(zhì)量較差。而在體系的構(gòu)建過(guò)程中，需以嚴(yán)格的整體營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防控為導(dǎo)向，以管理組成機(jī)構(gòu)和制度化標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防系統(tǒng)為保障。但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，安全風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)過(guò)程以及營(yíng)銷后勤方面工作上做的努力不夠。使得新形勢(shì)下，企業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)解決能力嚴(yán)重不足，工作效率和水平需盡快提高。

2. 安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施不到位

在實(shí)際營(yíng)銷工作過(guò)程中，由于傳統(tǒng)體制在觀念與方式上的滯后，相應(yīng)的安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施不配套，安全風(fēng)險(xiǎn)得不到有效控制。而風(fēng)險(xiǎn)管控體系的漏洞，與突發(fā)狀況的增多，使得安全風(fēng)險(xiǎn)管控不到位帶來(lái)的隱患逐漸被暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響企業(yè)員工的積極性與執(zhí)行力。其次，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施不到位。營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)管理體系的科學(xué)性不強(qiáng)、合理性不足，再加上電力企業(yè)也沒(méi)有行之有效的防控體系的輔助，問(wèn)題往往不能快速解決;另外電力營(yíng)銷安全的復(fù)雜性增強(qiáng)，使得其風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)工作難度增大，但電力企業(yè)未進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)源的明確劃分，制約了電力營(yíng)銷工作的發(fā)展。

3. 服務(wù)制度不健全

電力企業(yè)的體制改革進(jìn)程較快，使得相關(guān)人員心態(tài)未及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)，工作制度管理狀態(tài)進(jìn)入正軌速度緩慢;使得電力營(yíng)銷在服務(wù)制度體系建設(shè)方面考慮不足，制度管理存在極大缺陷，頻發(fā)多種實(shí)際服務(wù)工作問(wèn)題，另一方面，企業(yè)內(nèi)相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)技能欠缺。但相關(guān)制度管理不完善，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量差，用戶需求滿足率低;而在收費(fèi)管理服務(wù)過(guò)程中，制度不科學(xué)，辦理時(shí)限設(shè)置不合理;停、限電時(shí)相關(guān)公知不及時(shí)與相關(guān)信息披露工作不夠透明，造成用戶無(wú)法全面了解用電營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容。

三、電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)的治理對(duì)策

1. 制定詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度

科學(xué)完整的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能高效規(guī)范營(yíng)銷人員工作、優(yōu)化服務(wù)流程。國(guó)家通過(guò)頒布與制定相關(guān)營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范的工作手冊(cè)，來(lái)針對(duì)廣泛存在的安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題制定營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總體指導(dǎo)方針與實(shí)施規(guī)范，因此，企業(yè)可以科學(xué)分析國(guó)家管理政策，基于自身的安全管理現(xiàn)狀，加強(qiáng)企業(yè)自身在具體營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)工作中的執(zhí)行力度，科學(xué)合理分析政策更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)抓政策細(xì)節(jié)創(chuàng)新管理措施，使得營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)在源頭得到有效控制。

2. 建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系

要加強(qiáng)營(yíng)銷人員的安全意識(shí)教育與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。一方面，要制定針對(duì)性與靈活性雙重結(jié)合的培訓(xùn)方案，另一方面，要利用實(shí)際發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)事例，教導(dǎo)工作人員在工作過(guò)程中快速準(zhǔn)確辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、分析把握特性的能力，增強(qiáng)加其實(shí)際工作實(shí)踐機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)熟能生巧，舉一反三。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理善后、總結(jié)工作也要加以重視。在風(fēng)險(xiǎn)處理完成后，應(yīng)及時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)情況告知用戶。教導(dǎo)工作人員對(duì)參與處理的事件類型、特點(diǎn)、流程等相關(guān)信息進(jìn)行科學(xué)總結(jié)與有效管理，提高實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范工作流程標(biāo)準(zhǔn)。

3. 加強(qiáng)營(yíng)銷稽查工作力度

營(yíng)銷業(yè)務(wù)及供電服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制工作，使得稽查工作十分重要。其可以保證營(yíng)銷工作能獲得更加滿意的安全風(fēng)險(xiǎn)處理效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的營(yíng)銷工作質(zhì)的提升。因此，要加強(qiáng)其在工作內(nèi)容及方法上與風(fēng)險(xiǎn)管理的一致性，嚴(yán)格按照安全風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟，增加工作的持續(xù)發(fā)展能力，使得電力營(yíng)銷工作在營(yíng)銷稽查工作嚴(yán)格與完善的基礎(chǔ)上，獲得更好的風(fēng)險(xiǎn)管理工作平臺(tái)，進(jìn)而員工堅(jiān)持貫徹服務(wù)客戶，保護(hù)客戶的合法權(quán)益不受傷害的理念方針，最終實(shí)現(xiàn)小成本提高工作質(zhì)量的效果。

結(jié)束語(yǔ)：

電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得電力企業(yè)的核心逐漸轉(zhuǎn)移到電力營(yíng)銷工作管理上。而電力營(yíng)銷工作中安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題管理是保障其順利展開(kāi)的關(guān)鍵。安全風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題關(guān)系著相關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)利益與服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也決定的企業(yè)的發(fā)展與改革。因此，電力營(yíng)銷的安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作要在順應(yīng)電力行業(yè)深化安全風(fēng)險(xiǎn)管理改革的基礎(chǔ)上，推行服務(wù)意識(shí)升級(jí)，業(yè)務(wù)能力更新，制度管理創(chuàng)新的發(fā)展，從而奠定電力營(yíng)銷安全管理工作環(huán)節(jié)在企業(yè)發(fā)展中的核心地位。

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