淺談互聯網時代下服務意識的價值

范禮

【關鍵詞】互聯網;服務意識;價值

當今網絡市場上，任何一個服務機構都不是唯一的賣主，而客戶在互聯網平臺上選擇的余地越來越廣闊，客戶就是市場，失去了客戶就失去了市場。怎樣才能使我們的服務滿足客戶的需求，結論只有一個：為客戶提供優質的服務。一流的服務是由一流的服務人員干出來的，一流的服務人員必須要有積極付出的服務心態，而積極付出的服務心態正是服務人員服務意識中最核心的內容。

一、服務意識的內涵

服務的目標就是讓客戶滿意，客戶滿意就是客戶對其要求感到滿足。客戶的要求分為明示的和潛在的，客戶明示的要求服務人員容易滿足，而客戶潛在服務要求，就需要服務人員用心去體察客戶的內心和感受，這就需要服務人員具有較高的服務意識。

服務意識是一種樂于為別人提供幫助的意愿，是主動滿足客戶潛在需求的服務能力，它應當是發自服務人員的內心。在服務過程中，客戶的潛在需求主要有被關心、被尊重、服務人員專業化等方面。在服務過程中，為了能夠及時、準確地發現客戶的潛在需求，這就需要服務人員帶著同理心去與客戶交往，并且能主動關注、觀察客戶，通過積極地與客戶溝通來發掘其的潛在需求，從而滿足其潛在需要。

服務意識是以他人為中心的意識，擁有服務意識的人，常常會站在他人的立場上考慮問題，急他人之所急，想他人之所想;為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協、奉獻。服務人員的服務意識決定服務的品質。

二、服務人員應具備的服務意識

（一）始終以客戶為中心

當今社會是互聯網時代，在互聯網平臺上，人人都有可能成為客服，比如淘寶商家，原則上是一個老板，由于他自己在賣商品，在接待客戶，所以他同時也是一個客服。那么有時客戶利益會與淘寶商家的利益發生沖突時，或者客戶對淘寶商家提出一些看似不太合理的要求時，這是考驗淘寶商家的服務觀念的時候——是不是能夠始終以客戶為中心，是不是始終關注客戶的感受與需求，這是非常重要的。以客戶為中心不能只是一句口號，它應該是一種行動，應該是帶給客戶的一種感受，甚至可能是一種犧牲。

（二）用心為客戶服務，關注服務細節

在服務領域有一句名言：用力工作只是稱職，有心工作才算優秀。服務工作就是用我們的愛心、熱心、誠心、耐心，去換取客戶的心。用心服務體現在每一個細節上。服務人員在服務工作中，能關注服務細節，做好服務細節，就一定能提高服務質量。管理大師湯姆·彼得斯說：卓越往往表現在這些細微之處。在當今的互聯網時代，服務不再僅僅是面對面地提供服務，而是面對網絡，服務的對象是誰，他長什么樣都是未知數，那么如何做好客服，就需要在服務過程中，用心才能發現細節，用心才能做好細節。

三、服務人員服務意識的培養和價值

服務意識是服務人員極為重要的服務理念。服務人員只有在良好的服務意識理念下才能發揮其工作熱情，才能為客戶提供優質周到的服務，從而為企業帶來良好的社會效益和經濟效益。因此，對服務人員來說，服務意識的培養至關重要。

做服務就是做人際關系，要想與客戶保持友善的關系，我們必須以友善的方式對待客戶，而且還要時時刻刻都保持尊重客戶，用耐心的行為對待客服，只有我們用耐心和尊重的方式對待對方，我們才能把服務做到盡善盡美。但是在服務過程中，尊重對方，有耐心，這是做好服務的基礎，我們還要用心地去感受客服的潛在需求，讓客戶感受倍感溫馨，這才是做好服務的體現。只有做好服務，才會從中得到相應的回報，即使沒有回報，那也是“予人玫瑰，手有余香”。在互聯網時代，很多交易都沒有面對面交易，但如果做好了服務，客戶留下一個好評，自己的付出得到了認可，也是美好的一件事。

追求快樂是人的本性，能為客戶提供快樂服務，那么，他的服務就能被客戶接受與贊賞，他的服務的品質就會得到提升。但是，要想給客戶提供快樂，服務人員首先要快樂起來。服務人員如何讓自己快樂，必須要有一顆積極的陽光心態。服務就是情緒的傳遞，你心里有團火才能放出光和熱，你心里是塊冰，化了也是零度。所以，服務人員一定要培養積極的陽光心態。

同樣，良好的優質服務也是一個優秀的客運服務人員不可或缺的素質，可以這樣說：如果沒有熱情，服務就不存在，服務人員保持熱情的方法有很多，以下幾種必須：保持積極的陽光心態;培養誠摯熱情的性格;凡事感恩，永不抱怨;責任心等。服務意識的培養，還需要良好的禮儀修養、專業的服務知識、嫻熟的服務技能作為支持，服務意識的培養是一個長期并系統的事情。