客戶關(guān)系管理營銷在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用研究

周斕

摘? 要;人生活在這個世界上絕對不是孤立的個體，每個人都有自己的關(guān)系網(wǎng)。每個行業(yè)都要維護與客戶的關(guān)系，天然氣行業(yè)自然也不例外，好的客戶關(guān)系管理能夠沉淀客戶，從而降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)知名度，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)形象。本文主要通過介紹客戶管理在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用以及科技在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用兩大方面，闡述如何才能使客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用有效，以及在這個信息時代大數(shù)據(jù)對客戶關(guān)系管理的影響。

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理;天然氣行業(yè);應(yīng)用研究

一、引言

客戶關(guān)系管理，顧名思義，主要是通過收集客戶的信息和數(shù)據(jù)，了解客戶真正想要的是什么，在了解客戶的需求后，通過不懈的努力生產(chǎn)出讓客戶滿意的產(chǎn)品，這樣的客戶關(guān)系管理不僅可以使老客戶繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品，同時還能發(fā)展新客戶，使更多人成為本公司的客戶，新客戶慢慢成為老客戶，然后繼續(xù)吸引新客戶，這樣循環(huán)往復(fù)，企業(yè)的客戶群體就會越來越大，公司占據(jù)的市場份額也越來越多，在整個市場上的影響力也越來越高。客戶關(guān)系管理中最重要的就是客戶，客戶是企業(yè)的目標(biāo)，是整個企業(yè)的中心。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

“顧客就是上帝。”客戶的數(shù)量是一個企業(yè)在市場中站穩(wěn)腳跟的重要因素。客戶越多，企業(yè)產(chǎn)品的銷量越高，企業(yè)的銷售額和利潤就越高，企業(yè)在市場中的地位就越穩(wěn)固。反之，如果企業(yè)的客戶數(shù)量很少，或者幾乎沒有客戶，在不進行改革的情況下，這個企業(yè)就離倒閉不遠了。穩(wěn)定的顧客可以穩(wěn)定企業(yè)的經(jīng)濟收入，現(xiàn)在我國是市場經(jīng)濟，很多產(chǎn)業(yè)都從3P（Product產(chǎn)品、Price價格、Promotion促銷）變成了3C（Corporation公司、Customer顧客、Competitors競爭對手），也就是通常說的從以產(chǎn)品為中心變成了以消費者為中心，這是市場經(jīng)濟條件下各行業(yè)順應(yīng)趨勢的表現(xiàn)。如果不注重客戶的需求和條件，最后只能被市場和社會淘汰。

三、客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)的應(yīng)用

（一）天然氣市場的現(xiàn)狀

目前，我國天然氣的需求量受天然氣價格調(diào)整以及宏觀經(jīng)濟下行的影響而減小，天然氣市場出現(xiàn)了供大于求的局面，而國外如歐洲國家對天然氣的需求量也越來越低，整個國際社會中天然氣市場都遇到了困難和挑戰(zhàn)。面對這樣嚴(yán)峻的形勢，天然氣行業(yè)開始在客戶關(guān)系管理方面發(fā)生改變，希望通過精確了解客戶信息、重視客戶需求進行精準(zhǔn)銷售，對客戶的種類進行仔細的劃分，拓展銷售的渠道，給目標(biāo)客戶更加舒服的體驗。

（二）客戶管理

客戶管理不僅包括對本企業(yè)現(xiàn)有的客戶信息的整理和劃分，而且還包括對本公司產(chǎn)品潛在用戶資料的收集和整理。如果只關(guān)注現(xiàn)有的用戶，是無法體現(xiàn)用戶的特性的，也無法提升企業(yè)的形象和營業(yè)額，必須在關(guān)注現(xiàn)有老客戶的同時挖掘新客戶，全面且深入地了解客戶的信息，這樣才能使客戶關(guān)系管理為公司創(chuàng)造價值。

就天然氣行業(yè)來說，很多企業(yè)將客戶信息分為基本信息、聯(lián)系方式信息、用氣結(jié)構(gòu)信息、用氣管道信息、用氣特性信息、業(yè)務(wù)往來信息、服務(wù)信息等，這樣的方式可以全面地了解客戶的需求。但是對于潛在客戶來說，這些信息的填寫太過煩瑣，很少會有人填寫，因此對于潛在客戶來說，只要求其填寫自己的基本信息即可，等其對產(chǎn)品感到滿意并且轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻魰r，則必須全方位地掌握其信息，以便為其提供更好的服務(wù)。

（三）銷售的管理

銷售的方式多種多樣，天然氣的銷售主要分為線上和線下兩種。線下主要是在線下門店銷售，客戶有什么特殊的需求或者是在使用產(chǎn)品時遇到了什么問題，一般都是通過撥打電話的方式進行詢問與求助，然后工作人員會根據(jù)用戶反映出來的需求和問題制作電子表格，提交上級部門為客戶解決，同時將此作為依據(jù)形成銷售的計劃。這是十分普遍的，也是在沒有進行客戶關(guān)系管理的情況下的銷售方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生，很多天然氣公司開始了線上的銷售。客戶通常會通過手機端或者電腦端上報自己每日、每周、每月或者每年的天然氣使用情況和需求，天然氣的銷售人員可以從線上實時查看客戶的使用情況變化及需求，據(jù)此適時地調(diào)整和調(diào)配冬季天然氣的使用計劃，并且在線上發(fā)布通知，所有該企業(yè)天然氣的使用者都可以在線上查詢本季度天然氣的使用計劃。同時，線上銷售的方式可以方便客戶的生活，因為如果沒有線上的方式，客戶想要變更信息或者查詢余額，只能去線下實體店進行更改和查詢。現(xiàn)在隨著科技的發(fā)展和線上銷售的普及，客戶無論是想繳費還是想變更信息或者查詢余額，都能足不出戶地達到自己的目的。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多天然氣企業(yè)都預(yù)留了電子商務(wù)的接口。隨著生活的越來越便利，人們的需求會不斷變化，很多客戶可能會出現(xiàn)突發(fā)的、臨時的用氣需求，對于這樣的需求，天然氣企業(yè)可以通過收取一定的費用來滿足用戶，這樣既使用戶得到了自己想要的，也使公司獲取了額外的利潤，是一種雙贏的商業(yè)行為。

（四）營銷管理

在當(dāng)今社會中，哪個企業(yè)能夠首先認(rèn)識到營銷的重要性，哪個企業(yè)就在市場中搶占了先機。但是天然氣行業(yè)不同于其他行業(yè)，有很多天然氣企業(yè)認(rèn)識到了營銷的重要性，然后就大量地投放廣告、發(fā)放海報等，最后并沒有起到什么作用。這樣單一的營銷方式?jīng)]有效果也是情理之中，因為真正好的、有效果的營銷方式是多元化的。在現(xiàn)在的信息時代，絕大多數(shù)人都喜歡通過網(wǎng)絡(luò)獲得信息，接觸的都是新媒體，遇到發(fā)傳單、發(fā)海報都避之不及，很少有人會真正關(guān)注海報上的內(nèi)容。而對于廣告，現(xiàn)在的人一般都是用電腦或者手機，真正用電視機的一般都是年紀(jì)比較大的老人，他們對天然氣的關(guān)注度很低，因此通過電視投放廣告幾乎不會產(chǎn)生作用。

要想做好天然氣的營銷，就必須對受眾進行準(zhǔn)確的定位，同時依靠新媒體技術(shù)將廣告推送到目標(biāo)受眾群體手中，這樣既能夠獲得好的營銷效果，使受眾注意到本企業(yè)的天然氣，同時還能夠節(jié)約一定的廣告成本，也就是用最少的錢辦最大的事。

（五）服務(wù)的管理

很多天然氣企業(yè)對服務(wù)的重視度不夠，但是服務(wù)對于一個企業(yè)來說是很重要的，好的服務(wù)可以避免客戶流失，不好的服務(wù)會影響客戶的購物體驗，從而降低客戶的好感度，甚至可能會損失客戶。對于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)來說，客戶往往感到十分煩瑣，因為客戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到不同的問題時需要撥打不同的電話。隨著科技的發(fā)展，很多天然氣企業(yè)都設(shè)計了統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，在這個平臺上，客戶的任何問題都可以得到解決，在收到客戶的請求后，總部門會分析問題并且根據(jù)客戶的地理位置和問題指定分部的相關(guān)人員去解決，這樣就提高了解決問題的效率，也使企業(yè)和用戶之間的關(guān)系更加緊密，增強了用戶的黏性。

四、新技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）大數(shù)據(jù)處理

大數(shù)據(jù)技術(shù)可以很快地整理海量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供很多有價值的信息。對于以前的傳統(tǒng)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理主要就是整理企業(yè)內(nèi)部客戶的數(shù)據(jù)，把企業(yè)工作中每個環(huán)節(jié)的客戶都整理到一起，但是在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶關(guān)系管理不僅僅用于企業(yè)內(nèi)部，還要包括企業(yè)外部，比如微博、微信等社交平臺上的潛在客戶，但是這些客戶的數(shù)量十分龐大，資料收集起來也有一定的難度，因此可以依托云計算等方式進行整理核對。

（二）移動應(yīng)用

天然氣行業(yè)在設(shè)計移動應(yīng)用時，要區(qū)分客戶應(yīng)用以及內(nèi)部人員應(yīng)用，在設(shè)計客戶的應(yīng)用時既要滿足絕大部分用戶的繳費、查詢需求，同時還要滿足氣量查詢等個性化需求。內(nèi)部人員的應(yīng)用應(yīng)與用戶的應(yīng)用有所區(qū)分，內(nèi)部人員的應(yīng)用應(yīng)該具有客戶管理、銷售管理、營銷管理以及辦公等功能。

五、結(jié)語

客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的重要組成部分，在天然氣企業(yè)發(fā)展的過程中絕對不能忽視，如果每個天然氣企業(yè)都可以較好地實施客戶管理、銷售管理以及營銷管理等，天然氣行業(yè)就會發(fā)展得越來越好。

（作者單位為中國石油股份有限公司天然氣銷售分公司）

參考文獻

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