互聯網環境下企業客戶關系管理的現狀及對策

王莉

【摘要】客戶關系管理簡稱CRM，是一種企業的管理理念。其主要是指企業在發展時，對客戶進行管理并篩選繼而再次發展的過程。在這個過程中不僅可以提高客戶對企業的信任感，還能夠為企業帶來一定的收益，促進企業的可持續發展。隨著互聯網的發展，企業與客戶關系管理之間也出現了一些問題，有待進一步的優化。本文就互聯網背景下企業客戶關系管理的現狀進行分析，并提出優化企業客戶關系管理的策略。

【關鍵詞】互聯網 ?企業客戶關系 ?現狀 ?對策

互聯網的出現改變了人們的生活，增強了社會的壓力，同時，也逐步成為人們生活中必不可少的一項工具。企業在發展的過程中，對客戶之間關系的維護和管理是非常重要的，其關乎到客戶的信賴感以及企業的秩序性。當代企業要意識到企業和企業之間的競爭就是客戶資源的搶奪，只有把控好客戶，內部的收益才能提升，企業才能夠長期發展。因此企業必須要了解互聯網背景下自身客戶關系管理存在的問題，合理的去優化，才能促進企業的可持續發展。

一、互聯網背景下企業客戶關系管理的現狀分析

（一）企業客戶關系管理模式不完善

在互聯網背景之下，很多企業都意識到自身需要不斷的發展。但是因為我國社會條件等因素的影響，企業內部的客戶關系管理模式并不完善。從我國企業發展的現狀來看，大多都屬于中小型企業，想要建立一個較為成熟的客戶關系管理系統軟件，其價值大概在百萬元以上。對于中小型企業而言，還處于發展時期，并沒有太多的資金去承擔。縱觀國內的客戶關系管理系統雖價格較為優惠，但是功能并不完善，也影響了客戶關系的有效管理。

（二）企業內部的信息化水平低，影響了客戶關系管理

不少企業在客戶關系管理方面雖然融入了信息化，但還屬于單機應用層面，并未和互聯網進行深度的融合。例如，企業在生產經營時，利用互聯網只是通過電腦對文字進行簡單的處理。在設計產品時，如果繪圖較為簡單，那么就會采用CAD軟件進行繪圖。如果繪圖較為復雜，那么就會采用手工繪圖的方式。其次對財務報表進行處理時，有些企業內部還是使用簡單的EXCEL軟件，并未融入會計電算化，對產品的成本進行核算時，仍然采用手工核算方式。另外匯總訂單采用的還是Office制作。總體而言內部的信息化水平不高，影響了客戶關系的管理和維護。

（三）企業網站建設有待優化

互聯網的背景之下，企業和客戶之間的溝通從線下溝通逐步轉移到線上。很多客戶想要購買產品時，會通過網絡來查詢資料，或者是在論壇上去查看他人對該企業的評價和意見。很多企業內部都建立了官網，但在官網內部也只是定期公布產品以及財務信息，并未建立和客戶溝通的渠道。由此可見，互聯網背景之下，企業需要進一步的優化自身的網站建設。

（四）企業和客戶之間的信任感低

互聯網具有開放性、虛擬性以及共享性，利用互聯網企業可以及時的更新內部的信息，實現數據的共享，同時，也存在很多的安全隱患。例如，商業活動的逐步開展，很多企業都開始充分的利用互聯網技術去挖掘客戶，定期為客戶發送各類電子信息。在此過程中大量信息對于客戶來說就是垃圾信息，所以，很多客戶都不會去主動翻看，甚至直接刪除。而刪除的電子文件中可能就包含有價值的廣告宣傳文件，這給企業的發展帶來了困難，同時，也使得企業和客戶之間也出現了信任危機。

二、優化企業客戶關系管理的策略

（一）建立健全客戶關系管理模式系統

互聯網背景之下，企業之間的競爭越來越激烈，客戶關系管理是促進企業能否持續發展的關鍵因素，對此需要建立健全客戶關系管理的模式。首先，根據企業內部客戶關系管理的需求去選擇對應的服務供應商，軟件的選擇要結合企業的實際情況，切勿盲目投資。其次，前臺信息操作系統是直接面向客戶的，其主要包含營銷、銷售以及服務類的管理，因此，需要對其不斷的優化和完善，為客戶提供統一的工作流程、服務，實現客戶和企業的有效溝通。同時，企業內部管理子系統還可以通過分析市場以及客戶的信息，策劃出和市場相符合的活動，提高客戶對企業的了解，建立長期的合作關系。

（二）優化企業官網

在過去企業進行營銷時，采用的都是傳統的傳播媒體，這類營銷模式有利于幫助企業樹立良好的品牌，增強客戶對企業的好感。互聯網出現之后，企業的營銷渠道在逐步增加，對此企業可以采用多種方式將客戶逐步引入到自身的官網中，增強和客戶之間的互動，建立良好的企業和客戶關系。縱觀當下的企業，必須要優化官網。首先在企業官網內部要融入自身的發展情況、經營的產品、客戶和企業溝通的渠道等。其次，要注重建立專業化的網站，通過專業性的文章或者視頻吸引客戶，為客戶提供咨詢和指導。

（三）加強企業的信任建設

對于一個企業而言口碑是非常重要的，其和企業的發展是息息相關的。互聯網背景之下企業很容易被大眾所認知，但卻不容易被大眾信任。對此就應該不斷的優化內部的產品、服務，提升綜合實力，優化企業的口碑，形成基本的信任感。其次還可以建立虛擬社區，其可以幫助企業擴散相關信息，也能夠讓更多的人認知到該企業。虛擬社區中，大多都是和某個行業相關的人員所組成的，內部可以實現有效的溝通，久而久之便可以建立一種信任度。

（四）挖掘新客戶

對于一個企業而言，大客戶是非常重要的，也是企業發展的根本，但是除了大客戶之外，企業也要多挖掘一些中小型客戶，為企業發展奠定基礎。企業可以通過網絡的優勢，利用大數據去篩選出和企業產品相匹配，且有此需求的客戶，采用電話或者官網溝通的形式和客戶取得聯系，并深度的接觸，在接觸時要保證服務態度，提高客戶對該企業的基本認同感。同時，要精準定位客戶，為客戶選擇滿意的產品，以達到挖掘新客戶的目的。

總而言之，在互聯網的背景之下，企業和企業之間的競爭越來越激烈，而企業想要在行業中占據一席之地，就必須要做好客戶關系的維護和管理。不斷的去優化內部客戶關系管理模式，建立健全企業內部的官網加強和客戶之間的互動，另外要做好企業的信任建設，提高企業的品牌度。最后要充分的利用大數據去挖掘新的客戶，促進企業的良性發展。

參考文獻：

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