基于“工作導向”的汽車維修業務接待課程教學設計

孫雙娣 蘇張磊

摘要：汽車維修業務接待是高職院校培養汽車營銷服務管理人才的必修課程，是一門實踐性很強的綜合應用學科。根據高職院校高素質技術技能人才培養要求，基于汽車維修業務顧問崗位分析，設計以工作過程為導向的汽車維修業務接待課程教學，對我國高職院校職業化教學有所幫助。

關鍵詞：教學設計;職業化教學;工作導向

一、課程定位

汽車維修業務接待課程內容涉及汽車維修業務接待、汽車維修客戶預約、客戶接待、車輛初檢、業務派單、汽車維修及質量檢驗、車輛交付及結算、客戶回訪、汽車質量擔保等方面，是汽車營銷服務管理專業的一門核心課程，也是理論性和實踐性都比較強的課程。因此，設計合理的課程教學方案對培養高素質技術技能人才有重要意義。

汽車維修業務接待課程設計以4S店汽車銷售與服務管理、汽車維修業務接待的工作過程為主線，對汽車維修業務接待顧問的崗位進行任務和職業能力分析，確定本課程的設計目標與原則、工作項目和任務內容。學生通過完成任務能夠熟練掌握維修業務接待的相關知識，通過情景模擬4s店汽車服務接待流程，能夠強化工作崗位專項能力，形成課堂職場化、學生職業化的教學設計。

二、課程設計目標和原則

依據當前高職院校學生情況并結合課程內容特點，本課程設計充分考慮培養學生職業素質和職業技術能力，根據全國職業院校技能大賽國賽、省賽及汽車銷售服務4s店具體工作標準為設計依據，因材施教，加強學生實踐動手能力，最終向社會提供理論基本夠用、技能十分嫻熟的高素質技術技能人才。

（一）課程設計目標

1、知識目標。學生要掌握汽車維修業務接待的標準流程;掌握汽車維修業務接待中疑難問題的處理辦法;掌握汽車維修業務接待中的標準術語;掌握汽車維修業務接待中所需要的汽車保養的相關知識。

2、能力目標。學生要能夠根據車輛信息分析出客戶到店的需求及進店率;能夠按照標準流程完成客戶接待和車輛預檢等工作;能夠做好車輛維修和新老客戶信息的收集和保存工作。

3、素養目標。首先，要培養學生與客戶溝通、團結協作的能力;其次，要培養科學的責任心、工作態度、服務意識;最后，要培養學生綜合分析、評價、總結能力。

（二）課程設計原則

1、教學組織以工作過程為主線，把企業具體、真實、標準的工作模式作為教學任務，并以學生為主導，教師為輔助，營造真實的工作情景，使課堂學習轉換成在企業工作的情景，通過模擬工作切實提高學生的崗位職業能力、突發事件應變能力、團結協作能力。

2、教學內容以工作需求為目標，以企業一線需求為出發點，構建典型工作任務和基于工作過程的課程內容，同時，根據學生具體能力的差異性，因材施教。

3、教學實施以實際工作為場景，工作任務難易適中、學生可操作性強，學生能通過翻轉課程、微課等知識鏈接自主完成工作任務。通過角色扮演等多形式的教學方法和線上線下的授課視頻，模擬企業實際工作任務，提高學生綜合崗位職業能力。

4、教學考核以職業化為標準，堅持探索多元的考核方式，強化過程評價，加強學生實操演練的考核，注重對學生語言表達能力、臨時應變能力的考核。

三、基于“工作導向”的課程設計內容

在教學過程中，學習任務的設計應符合企業實際工作崗位要求，嚴格執行企業的工作特點、步驟、流程、技術規范，有助于提升學生的崗位職業能力與素質。

（一）明確工作任務

汽車維修業務接待工作任務的設置，主要圍繞培養崗位職業能力這個主線，所有工作任務的設計都要嚴格按照汽車4S店標準的工作流程執行，做到學生模擬的工作過程與企業實際的工作過程高度一致性，可將整個工作分為10個分任務，共計60個學時（見表1）。其中2個學時用于任務的講解與分解、方案制定、研討、評價，其他學時用來分組演練，使訓練內容更有針對性。

（二）組建售后團隊

依據4S店崗位設置和課程模擬的情況，對學生進行分組分崗，定職定責。在具體操作中，可分為4人一組，設電話邀約專員、業務接待專員、車輛維修專員、財務專員等主要崗位，其他臨時人員由各組設置方案的需要臨時借調其他組員，例如，倉庫管理員、車輛清洗員、視頻錄制人員等崗位。

（三）制定研討工作方案

在完成定崗定責后，團隊在組長的帶領下根據教師確定的客戶類型進行工作方案的制定并進行討論。各小組選派代表講解方案及實施工作步驟，在教師的引導下充分發表意見，評議各團隊方案的利弊，進一步完善工作方案，并確定最優工作方案。

（四）實施“工作導向”任務

“工作導向”這個步驟是教學環節的核心。各項目團隊在組長的帶領下，按照最優計劃展開第一次模擬“工作”。在整個工作過程中，學生按照預定方案進行演練，處理突發事件，教師和其他團隊只是觀眾，要求教師和其他小組對實施工作的團隊優缺點進行記錄。

（五）深化工作任務

所有學員在角色任務完成后，要反思工作任務執行者存在的問題，進一步提高思想意識，優化方案，再進行第二次模擬“工作”。這樣反復訓練至少三次以上，團隊能積累豐富的工作經驗，可鍛煉其語言表達能力、溝通協調能力，使崗位職業能力得到進一步提升。在方案得到最終優化的同時，由于汽車維修業務接待中接待顧客類型的不同，團隊成員需要轉變角色，置換工作崗位，進行崗位輪換，以便更好地適應將來的職業崗位。

（六）總結、評價、反思

在實施整個工作任務過程后，團隊成員和各團隊之間應適時進行互相點評，可提升學生語言表達、評價反思等方面能力。同時，教師要求團隊成員做好記錄，認真總結模擬工作過程中的不足之處，并且進行反復模擬訓練。

四、課程建設思考

（一）課程設計符合專業人才培養目標

崗位職業能力是一項綜合能力，在課程實施過程中，課程方案的制定、實施、深化、評價都以“學生”為中心開展教學工作，很大程度上調動學生參與課題的積極洼。教師在整個教學過程中只是起到服務作用，讓學生在工作過程中發現問題、討論問題、解決問題，鍛煉學生的崗位職業能力、專業技術能力和綜合素養能力，這與高職教育專業人才培養目標相吻合，達到育人育才的目的，體現其針對性和適用性。

（二）課程內容與實際工作崗位能力相匹配

傳統的課堂授課，課程內容的安排與崗位職業能力鍛煉差別較大，存在重理論、輕實踐的現象。以工作過程為導向的課程設計，可以使整個教學以實際的工作內容為主，理論知識內容少，實踐內容多，即使是理論知識的教學，也不再是運用傳統講授式，而是采用學生研討、微課等方式，全方位鍛煉學生的營銷調研能力、獲取信息、方案設計等基礎職業能力，把人文素養的教育極大限度地融入到專業課教育中。

（三）實現教學方法與工作過程一致的目標

理論與實踐一體化教室+企業現場+網絡資源平臺+校內外競賽平臺，形成了完善的一體化教學平臺，體現其實踐性、開放性和職業性。課程實施過程中，在采用翻轉課堂、微課、任務驅動法等教學方法的同時，重點采取崗位角色扮演這一教學方法，打破了教師是教授者、學生是聆聽者，教師講思路、學生來操作的傳統教學方法。整個課程教學基于“工作導向”開展，學生自己搜集、分析、總結資料，在整個教學過程中學生都處于積極主動的位置，即學生職業化、課堂職場化。

（四）“學生+教師+企業服務顧問”三位一體的過程性考核評價方式

教師對學生傳統的考核評價大多是基于分數來衡量好壞。近些年來，一些高職院校要求考核方面理論知識比重降低，實訓操作比重提高，但仍存在理論知識比重過高的現象。本課程設計采用基于“工作導向”過程的評價，不以分數論高低，在整個工作過程中，崗位角色不一樣，工作內容不一樣，所以不能采用同樣的評價方法。該課程的評價基于工作過程、工作崗位，要充分發掘學生潛能，給予學生足夠的信任，只要在欠缺方面取得進步，就值得被肯定、被表揚。同時，依據專業能力考核標準，對工作任務的實施過程進行考核，并對學生的方法能力、社會能力進行評價。

五、小結

基于“工作導向”的汽車維修業務接待的課程教學設計，以崗位工作需求為目標，以實際工作過程為主線，以真實工作任務為載體，打破傳統課程設計理念、設計內容及教學組織與實施，把課程教學內容與職業崗位能力訓練有機結合，提升學生在工作過程中發現問題、分析問題、解決問題的能力，訓練學生服務接待崗位的專業能力，培養學生方法能力和社會能力。