關于空中乘務專業學生就業指導方向研究

陳曉雯

摘 要：因為航空公司的空乘人員在客艙服務中遇到的乘客階層和文化修養各不相同，所以面對的突發狀況也較多，因此對空乘專業學生的素質的要求也越來越高。本文分析了空中服務的現狀、改善策略及發展方向，以期為空中乘務專業學生就業方向提供指導。

關鍵詞：空中乘務專業;就業指導方向;改善策略;發展方向

一、空中服務的現狀

（一）客艙服務缺乏較強的靈活性

通過學校對空中乘務專業學生在服務知識和技能方面的培養，這些學生對普通的客艙服務都能從容應對。但是這些剛出校門的空乘專業學生在實際工作過程中仍然不能有效的應對各種突發狀況，也說明空乘人員面對客艙服務缺乏較強的靈活性，主要表現為：（1）空乘人員缺乏較強的心理素質。空中乘務人員需具備相應的意志力、競爭力、創新力、注意力、吃苦耐勞和協作的精神，所以較強的心理素質也是空中乘務人員必備的素質;（2）空乘人員缺乏技能培訓。學校在教育的過程中往往重視理論和忽視實踐，也是空乘人員在實際工作中缺乏技能訓練的重要誘因;（3）缺乏職業素養。空乘人員必備的知識結構包括基礎知識、語言能力、人文藝術知識、心理學知識等。綜合素質較高的空乘人員應具備民航法律法規、相關航線知識、客艙服務、安全管理設備和緊急脫離等專業知識和能力。通過調查實際客艙服務可得，客艙服務的空乘人員對專業技能不能較好的掌握，在職業素養方面存在缺陷。

（二）客艙服務缺乏充分的技巧

空乘人員在客艙服務中對各種突發事件缺乏良好的應對技巧，導致客艙服務出現質量較低、乘客滿意度低、投訴率較高的情況。客艙服務在具體工作中缺乏充分的技巧主要表現為空乘人員在客艙服務中對形體語言不能較好的運用，進而導致出現較多的麻煩，如許多國家的肯定和否定都用點頭和搖頭表示，而印巴地區反而表示相反的意思，因此就需要空乘人員在日常工作中注意對形體語言知識的積累，對形體語言的重要性加強認識。空乘人員在服務過程中為化解乘客和空乘人員之間尷尬的局面還會用到比較模糊的語言，保證服務交際的合理性，如在被乘客詢問到航班到達時間時，由于受天氣等因素的制約，無法保證準確時間時，空乘人員可給出“左右”、“大約”等模糊回答。所以在客艙服務中空乘人員應該對模糊語言的運用引起重視。

二、提升空乘專業學生素質的策略

（一）提高空乘專業學生的應變能力

對于空乘服務缺乏較強靈活性問題，在培訓空乘專業學生的過程中應對培養其應變能力加強重視。可以安排已經就業的優秀的空乘人員把親身實踐知識向在校學生傳授，避免畢業生新入職場就犯不必要的錯誤，同時鼓勵學生對其他專業課程進行輔修，空乘人員的整體素質和應變能力會得到較大提升。

（二）培養空乘專業學生的實踐意識

許多空乘人員在實際工作中表現出理論知識充足但實踐能力卻較差的問題，所以對空乘學生實踐意識的培養可使其通過對職業技能的掌握更能勝任崗位工作。為乘務學生創造到航空公司參觀學習的機會，并能在實習的過程中和理論教學內容進行有效的結合。

（三）創新空乘專業服務理念

當前優質的服務是世界各地航空公司的競爭，因此空乘專業學生服務理念的提升可較大的提升該專業學生的競爭能力，保證公司在航空業內塑造良好的形象，為航空公司優質品牌的創建奠定基礎。

三、空中服務的發展方向

（一）建立品牌概念

建立品牌概念對航空公司的發展意義重大。因為航空公司的品牌價值和客戶的忠誠度與航空公司的知名度有直接關系。品牌聯想、認知和消費者品牌偏好的創造，是品牌質量和顧客忠誠度的重要體現。因此建立品牌服務概念是我國民航公司重要的發展方向。

（二）提升其品位

空乘人員在服務的過程中應具備較強的主動意識，才會使其以乘客的困難為首，才能使其敬業的精神得到充分的發揮，并以乘客的滿意為最終工作目的，并能嚴格按照行業服務標準使自身技能水平得到不斷提升。服務品位主要包括良好的身體素質和文明素養、溝通能力和較高的才藝等。我國民航公司服務的發展方向還包括較高品位的服務。

（三）保證服務的規范性

在服務細節方面航空公司投入的時間和精力與顧客的滿意度呈正比。空乘人員應該嚴格按照相關標準保證服務流程更加規范和精確，在細節服務中融入特色服務，體現了服務與服務人員的創新性和專業性，也是顧客忠誠度和滿意度提升的重要保障。

四、輔導員如何運用引導方法進行就業指導

（一）從入學就緊抓就業指導體系

大學生就業高校就業指導工作是重要的途徑。因此對新生的培養引起重視，使學生了解民航專業的發展需求等可使就業工作的進展更加順利。所以高校就業指導體系應該遵循民航服務理念，在培養人才的過程中有效融入“行業化”特色，促使行業文化和校園文化達到完美的融合。

（二）挖掘空乘專業學生的就業潛能

對該專業學生在專業興趣方面進行針對性的培養教育，還可以在就業時請已經就業的學生介紹經驗，通過畢業生和在校學生的互動交流，促使學生自身潛能得到充分的挖掘。通過明確個人興趣和目標，找準定位，便可順利確定就業方向。

（三）確定職業規劃提升就業競爭力

當前全民都對高校畢業生的就業比較關注，職業規劃是綜合行業需求和就業意向確定與自己發展相符的職業目標，并對該目標的實現途徑做好規劃。通過該規劃使空乘專業學生專業能力的缺點及職業修養目標更加明確，并能激勵和鞭策其朝著職業方向前進。早期規劃對個人和事業的雙重發展意義重大。

參考文獻：

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