互聯網金融糾紛解決ODR機制研究

潘斯華

關鍵詞互聯網金融 ODR 金融消費者

近年來，互聯網金融在我國發展迅猛，但與此同時，監管不足、糾紛頻發、金融消費者權益受侵害的現象屢有發生。對“金融消費者”的概念，曾一度存在爭議，原因是傳統觀念認為金融市場的交易行為具有投資性，本質上屬于“生產消費”而非“生活消費”。2013年修訂后的《消費者權益保護法》包含了金融消費活動相關內容，將金融消費納入消費者權益保護范疇已經形成共識，學界對消費者權益保護機制也進行了諸多的探索和創新。但是目前理論研究和立法實踐都側重于對金融消費者權益的事前保護機制，對產生金融消費糾紛后的事后解決機制在制度設計上存在不足。

一、互聯網金融糾紛的類型和特點

互聯網金融是傳統金融機構和互聯網企業利用互聯網技術和信息通信技術實現資金融通、支付、投資和信息中介服務的新型金融業務模式。其外延包括第三方支付、傳統金融互聯網化、P2P網貸、眾籌、大數據金融、網絡理財服務等內容。由于互聯網的虛擬性、技術性、開放性特點，用戶在互聯網金融平臺上購買金融產品和服務時面臨著技術層面和金融層面的雙重風險，極易引發糾紛。

（一）互聯網金融糾紛的類型

1.違約糾紛。違約在傳統的金融領域是導致糾紛發生的主要原因，互聯網的虛擬性使金融消費者對投資對象的信用狀況缺乏理性判斷，互聯網金融行業的違約風險更是大大增加，導致糾紛不斷。如P2P網絡借貸領域，平臺企業對客戶承諾的投資收益率無法按約兌現。同時互聯網金融交易中會產生大量資金沉淀，易發生商戶挪用資金甚至卷款潛逃的風險。

2.侵權糾紛。消費者在進行金融消費時不可避免地要向金融機構提供詳盡細致的個人信息如身份信息、賬戶信息、資金狀況等，這些信息極易被金融機構利用作其他商業用途。在互聯網金融領域，由于數據挖掘和數據分析等大數據技術的應用，消費者更深層次的個人信息如消費偏好、資金需求等可能被金融平臺或其他主體獲取，同時由于計算機網絡存在的技術性能隱患，黑客侵入、病毒攻擊、金融詐騙等風險使消費者面臨賬戶資金損失的威脅，從而引發互聯網金融消費者與互聯網金融企業或者侵權第三方之間的侵權糾紛。

（二）互聯網金融糾紛的特點

1.糾紛涉及人數眾多且分散。互聯網金融契合了普惠金融的要求，其服務覆蓋大量的小微企業和普通大眾，同時突破物理的地域限制，可以為不同區域、層次的消費者提供服務。這就必然導致數量龐大的交易主體分散在全國各區域，加劇了糾紛解決的難度。

2.糾紛雙方地位愈加懸殊。由于消費者是通過互聯網購買金融服務，面對的是顯示于網頁或手機之上的信息，有別于在傳統金融機構消費時有相關的專業人員面對面進行銷售講解。消費者對自身的風險投資能力難以作評估判斷，其實際上難以與互聯網金融平臺處于平等的交易地位。

3.糾紛中的法律關系復雜多元。互聯網金融產品的多樣性導致互聯網金融糾紛中呈現出的法律關系往往比傳統金融糾紛中的法律關系更具復雜性多元性。如網絡借貸，至少涉及出借人、借款人、網絡借貸平臺這三方主體。出借人與借款人之間產生借貸合同關系，出借人與網貸平臺之間則存在委托合同關系。復雜而多元的法律關系導致訴訟中對法律關系定性、取證的困難。

4.發生糾紛后證據收集難。按照民事訴訟法中“誰主張誰舉證”的規則，互聯網金融消費糾紛的證明責任應該由金融消費者承擔。但是由于互聯網金融交易在網絡上完成，證據多以電子證據的方式存在，消費者通常忽視證據的保存，這使得一旦發生糾紛，消費者往往難以通過證據還原案件事實，面臨無證可舉的尷尬。

5.裁判作出后執行難。互聯網金融服務的發展使得財產的儲存和轉移方式更加多元化、隱蔽化，如各種“寶”、虛擬貨幣、有價的虛擬游戲幣等，執行機構難以查詢，即便依據線索查到相關財產也面臨如何執行的難題。

二、ODR應用于互聯網金融消費糾紛的可行性和優勢

（一）ODR的可行性

互聯網金融糾紛呈現出的新特點對傳統的糾紛解決機制提出了嚴峻挑戰，司法資源的稀缺性難以滿足對互聯網金融糾紛快速、高效解決的內在需求。因此，有必要針對互聯網金融糾紛的特點，創造性地建立起適合我國國情的多元化糾紛解決機制。發端于電子商務的ODR（Online Dispute Resolution，在線糾紛解決機制）最為符合互聯網金融行業特點，不失為目前較優的選擇。

ODR是傳統爭議解決機制與網絡技術聯姻的結果，其擺脫物理場所的束縛，充分利用互聯網和信息技術的各項通訊和技術工具，大部分或主要過程在互聯網上進行的爭議解決機制。ODR克服了傳統糾紛解決機制面對面、耗時長、不便捷的缺陷，實現糾紛的快捷化、靈活性、經濟性處理，進而保證互聯網金融消費者的應然權益轉化為實然權益。國內學者們對ODR的界定有狹義與廣義之分，狹義的ODR界定認為ODR是ADR（Altemative Dis.pute Resolution，非訴訟爭議解決機制）在網絡平臺上的應用，是由法庭以外的其他中立第三方主持的在線糾紛解決方式。包括在線協商、在線調解、在線仲裁。廣義的ODR概念則認為，ODR分為兩大類，一類是法院外ODR，一類是法院ODR即在線訴訟和法院的在線調解。本文持廣義論的觀點，即ODR包括在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟。

（二）ODR的優勢

1.高效、便捷、低廉。由于互聯網金融交易的無紙化、跨區域性等特點，如果通過傳統的訴訟、調解等解決糾紛，無疑會增加當事人的成本，造成交易效率低下。ODR采用現代網絡信息技術，打破時間、人員、地域的限制，無須在現實中傳輸文字材料和證據材料，也無須在法庭或仲裁庭“面對面”地解決糾紛，免去了當事人的路途奔波的時間成本和金錢成本。ODR平臺借助信息技術的強大功能，可以突破人類處理資訊的極限，加快案件的處理速度。

2.節約司法資源。互聯網金融糾紛的特殊性要求法官對金融領域專業知識有所掌握，但與此同時，在法院員額制改革的大背景下，法官需要處理的案件數量劇增，司法資源相對緊張。而互聯網金融消費糾紛案件往往具有高發性，如果全部尋求傳統司法機關的救濟，無疑會給傳統司法機關造成很大壓力。ODR可以充分利用信息技術的優勢，把全國乃至世界各地熟知金融領域的專業人士吸收為裁判人，使大量的專業人才足不出戶就可以通過互聯網參與案件的處理，在很大程度上節約司法資源，緩解司法壓力。

3.營造寬松愉快的糾紛解決環境。通過在線解決糾紛費用少、成本低、傳輸快、程序簡單，這就容易營造較為和諧的糾紛解決氣氛，可以避免雙方當事人因訴交惡，符合國人息訴止訟的傳統，有利于建立和諧友好的金融環境，維持后續交易合作，實現“雙贏”。

三、ODR應用面臨的難題

（一）相關立法的不足

目前互聯網金融平臺以及行業內部未建立有效的糾紛解決機制，外部又缺乏監管制度加以約束。在線糾紛解決機制作為一種新興事物，目前更是缺乏相關配套法律的保障。由于ODR電子化、虛擬性、跨地域性的特點，其不能完全適用《民事訴訟法》《仲裁法》等程序法的規定。因而，在一定程度上，在線糾紛解決機制無論從實體法還是程序法角度來看，都處于法律邊緣地帶，這在很大程度上制約其發展。

（二）技術風險

由于虛擬網絡中存在著網絡黑客、病毒以及操作失范對系統安全的威脅，糾紛在線解決系統面臨系統不穩定、信息被竊取、信息存儲受損壞的風險，這些風險對于糾紛的順利解決及當事人的隱私保護存在著隱患。

（三）真偽難辨

網絡的虛擬性在帶來便利性的同時，也為虛假信息提供了巨大的生存空間。在線糾紛解決方式僅通過“屏對屏”的方式進行資訊交換，無法通過核對性別、外貌等確定當事人的身份，導致身份造假;沒有了“面對面”的壓力和法庭的威嚴，當事人提供虛假的言詞證據似乎更加便利;信息技術的發展也為造假提供了工具支持，如通過對文字、語音、視頻的剪輯合成捏造虛假證據，證據的真實性、合法性、關聯性存疑。

（四）權威性受質疑

由于缺乏面對面的交流，當事人對虛擬環境中的居中裁決人的公正性會有質疑，進而對裁判文書的強制執行力亦有存疑。同時ODR在我國尚屬新生事物，社會對ODR的認知度還不高，其公信力受到質疑。

四、ODR應用于互聯網金融糾紛的制度設計

我國的ODR系統的構建可以采取多元化的發展模式，綜合運用在線協商、在線調節、在線仲裁、在線審判等方式。

（一）ODR協商

ODR協商是糾紛當事人雙方在沒有第三人參與的情況下，通過電子郵件、電子布告欄、視頻設備等網絡工具進行信息的傳輸、溝通、交流，最終解決糾紛。這種解紛方式適用于交易數額小、事實較為清楚的案件。鑒于我國目前互聯網金融的現狀和監管成本，構建全國統一的在線協商平臺不太現實，因此，現階段ODR協商宜以金融機構內部處理機制為主。本文建議，在對互聯網金融平臺進行準入監管時，應在監管文件中明確要求互聯網金融平臺企業必須建立消費者投訴、調查、協商機制，在與消費者達成合同之時，要明確告知投訴和協商途徑。監管機關應定期進行檢查和數據采集，建立相應的數據庫，以此作為對互聯網金融平臺進行評級的重要監管手段之一。在線協商無疑是消費者便捷高效地解決糾紛的首選，因此，為節約維權成本、監管資源及司法資源，應將在線協商作為互聯網金融糾紛處理的前置程序，并規定辦理時限，當消費者不接受金融平臺的協商結果或者金融平臺未在法定期限內處理消費糾紛案件時，消費者則有權提起后續糾紛解決方式。

（二）ODR調解

ODR調解是當事人在第三方協助下，通過電子郵件、電子布告欄等網絡工具進行溝通交流，最終達成調解協議。隨著電子商務的發展需要，國內出現了一些在線調解網站，如中國在線爭議解決中心（www.odr.com.cn）、眾信網ODR服務中心（www.odr.ebs.org.cn）等。但是我國的在線調解實踐還處于初級階段，規模和普及率不高，配套機制缺乏。應用ODR調解解決互聯網金融糾紛有以下問題需要解決：

1.ODR調解平臺的建設。一般而言訴訟外調解可以有第三方組織（如行業協會）調解和行政機構（如金融監管機構）調解兩種方式。我國的金融監管機構具有較高的威望，但是當前“一委一行兩會”的監管格局下，金融監管機構的事務繁雜，專設調解機構恐會增加納稅人負擔。而行業協會的調解在解決程序上比較簡單，耗時短、費用低，能最大限度地為金融消費者服務。本文建議由全國互聯網金融行業協會——中國互聯網金融協會設立ODR調解平臺，由協會負責制定調解規則、聘任調解員、監督調解協議的執行。同時允許金融消費者將糾紛提交其他在線調解平臺進行處理，適當分流，提高工作效率。

2.ODR調解協議的效力。ODR調解以自愿為原則，可以由互聯網金融糾紛的一方當事人向ODR調解平臺提出申請，在獲得對方同意之后由調解員組織雙方進行調解，促成雙方達成調解協議。調解協議應有雙方當事人、調解員、調解機構的電子印章，以電子文本的方式送達當事人，調解協議具有法律約束力，雙方應依約履行，但是不具有強制執行力，若當事人就調解協議的履行或調解協議的內容發生爭議的，任一方可以提起訴訟。

（三）ODR仲裁

ODR仲裁是利用互聯網技術資源，按照仲裁程序，將仲裁機構、仲裁員和當事人之間的信息處理和交換以電子方式進行，通過互聯網進行案件的在線審理，最后形成仲裁裁決的糾紛解決方式。仲裁有較大的靈活性，當事人可以對仲裁員、仲裁規則、仲裁程序等方面的規則進行靈活約定，契合互聯網金融的創新性，相較于訴訟更適合糾紛的解決。ODR金融仲裁要解決：

1.ODR仲裁機構的建設。2015年，廣州仲裁委設立了我國第一家在線仲裁院，出臺了《廣州仲裁委員會網絡仲裁規則》，隨后又制定了《網貸糾紛網絡仲裁專門規則》，專門對P2P網絡借貸過程中發生的糾紛的網絡仲裁程序進行規定，開啟了金融消費者保護的新模式。根據《規則》，金融消費者可以在線提出仲裁申請，在線預交仲裁費、答辯狀，在線提出管轄異議，變更請求或反請求，在線選定仲裁員等。仲裁庭則可以在線受理仲裁申請，在線發布仲裁通知，在線組建仲裁庭，在線審理案件和送達仲裁裁決文書等。繼廣州仲裁委之后，溫州等多家仲裁委員會出臺《網貸糾紛網絡仲裁專門規則》，珠海仲裁委員出臺了《互聯網金融仲裁規則》。目前國內在線仲裁機構數量較少，制定有互聯網金融糾紛仲裁規則的更是寥寥無幾。考慮到互聯網金融交易的專業性，應鼓勵各地仲裁委員會成立在線金融仲裁平臺，加快研究仲裁規則。盡量從互聯網金融行業中遴選仲裁員，以確保仲裁員的知識儲備能夠符合互聯網金融實踐的需求。。

2.仲裁條款的設置。仲裁的前提是雙方在合意的基礎上簽訂有效的仲裁協議或仲裁條款，而互聯網平臺上的交易常常使用電子格式合同，消費者只能選擇“全部同意”或者放棄交易。消費者監管機構應該要求互聯網金融平臺在格式合同中設置提交仲裁和提起訴訟的勾選項，讓消費者自由選擇糾紛解決方式。

（四）ODR訴訟

ODR訴訟是指運用互聯網技術，完成起訴、立案、舉證、開庭、裁判、執行全流程在線化的新型審判方式。盡管訴訟具有耗時長、成本高等缺陷，但是作為權利救濟的最后一道保障，在線訴訟在互聯網金融消費糾紛解決中的作用仍不可忽視。

1.ODR訴訟的選擇適用。目前國內成立了北京、廣州、杭州三家互聯網法院，這三家法院的受案范圍都明確包括互聯網金融借款合同糾紛、小額借款合同糾紛在內。可以說，互聯網金融消費糾紛的在線訴訟解決已經有了一定的實踐基礎。但是目前全國只有三家互聯網法院，其管轄范圍有限，且現有民事訴訟法規定的地域管轄，與互聯網金融非地域性相沖突，不能適應互聯網金融糾紛低成本、高效快速解決的需求。因此現階段一方面逐步推進互聯網法院的建設，另一方面要賦予消費者優先選擇在網絡法庭還是實體法庭進行審判的權利，確保互聯網金融消費者的權益得到最大化保護。

2.ODR訴訟中的舉證責任。在互聯網金融消費糾紛中，信息不對稱現象并未緩解，金融機構在技術、資金、人員方面比消費者優勢明顯，其侵權和違約行為具有很大的隱蔽性。互聯網金融消費者個人信息、交易證據都由平臺設計或進行記錄保存，在當前缺乏統一交易數據備份上傳或鎖定認證的機制下，互聯網金融消費者很難獲取此類電子證據。按照傳統的一般舉證責任分配原則，互聯網金融消費者處于極其不利的地位。因此，為了保護金融消費者的合法權益，舉證責任可適當倒置給金融機構。