探討處理電費回收與優質服務的關系

摘要：近幾年來，隨著社會的發展以及人們生活水平的不斷提高，用電需求也在不斷增加，電力企業的售電量取得了顯著的增長，但與此同時，客戶的欠費量也在不斷地上升，已經嚴重影響到了企業的經濟效益以及健康發展。引發惡劣的欠費現象的深層次原因就是電能銷售采取的先消費后付費的賒銷模式和電能的易失性，再加上在長時間內形成的先用電后交費的傳統消費方法等，最終造成電力企業陷入電費回收難的困境之中。因此，為了擺脫這一困境，電力企業必須真正地掌握客戶欠費的深層次原因，知曉目前企業內部欠費管理工作存在有哪些問題，然后致力于這些問題，加快轉變管理方式，在保證電費回收的基礎上向客戶提供優質的服務。

關鍵詞：電費回收；優質服務；關系

1分析我國電費回收的現狀

電費回收與優質服務的關系現已涉及到廣大人民的日常生活、國民經濟發展等各方各面。雖然有了眾多相關服務人員總結出的經驗，但處理電費回收與優質服務的關系還是存在大量待解決的問題。

1.1電費回收管理的問題

我國電費回收管理因受到傳統電費回收管理的影響，我國電費回收管理體制并不完善，大多數供電的企業并沒有建立專門的電費回收管理部門，而且主要工作內容需要部門人員純手工操作，并且嚴重缺乏與其消費者的溝通與協調工作，導致了部門人員對客戶資料出現了相關信息不準確或者缺乏時效性的問題。電費回收管理機制建立的并不完善，內部的監督機制也并不健全，部門員工的積極性得不到調動，也沒有對應的獎懲制度。這些問題的出現會對電費回收以及優質服務產生重大的影響。而且我國企業供電的行業對電費回收的管理內容并不重視，因此就造成我國電費回收服務的簡單和強硬的形象。

1.2供電企業對市場風險缺乏預測

電力市場競爭機制沒有與高速發展的經濟社會同步，而且經濟的高速發展，導致很多企業在競爭過程中破產，那么就導致電費回收過程中容易出現壞賬的情況。存在破產風險的企業對于供電企業而言也是具有風險性的，但是，供電企業缺乏風險預測性，也沒有制定一套完善的風險預警與防范體系來解決這一問題。

1.3特殊用電戶企業欠費

一些特殊用電企業，某些企業用電可靠性要求很高，一旦采取欠費停電措施會使其設施、設備、產量等損失巨大，另外某些部隊、醫院、自來水、煤氣、鐵路企業，因其用電關乎國計民生、關乎生存性命，供電企業無法對其欠費采取停電措施，這些情況都可能給其造成了一種“坦然”欠費的心理憑借。

2分析正確處理電費回收與優質服務關系的措施

2.1加強電費回收管理，促進繳費工作的規范化和制度化

對客戶的電費繳納進行等級評估，對客戶的收入和經營狀況有一個大致地了解。優化電費結算方法，與客戶簽訂用電合同，保證電費的及時回收，尤其是要加強對經營狀況不穩定或是臨時用電的客戶的管理，與上述類型的客戶簽訂額外的協議，采取減小電費結算時間間隔、增加收費次數或收取預付電費等手段，以至于在為客戶提供優質服務的同時也可以有效地保證供電企業的經濟效益。

2.2加強企業內部管理

在企業內部建立績效考核管理體制和責任追究體制，將電費回收的責任真切地落實到實處，做好電費回收和優質服務中包含的各項工作和任務，將每一項細小的工作落實到每一位員工身上，責任到人，這樣可以增強員工的工作責任意識。此外，還可以實行員工激勵機制，將工作落實程度和員工的收入、獎金相互關聯和掛鉤，以此來提高員工的工作主動性和積極性，在企業內部營造良好的工作氛圍。

2.3建立電費回收管理組織部門

建立電費回收管理的組織部門，完善我國電費回收管理體制，成立專門的電費回收管理的組織部門，明確各崗位職責，從而加強我國電費回收管理的組織部門的電費回收管理體制。

2.4創新企業管理，實現管理信息化

隨著我國社會經濟的不斷發展以及人民生活水平的不斷提高，人們用電量的極大增加，使得人們對電力發展狀況的關注度越來越高，科學技術的日益進步勢必推動電力朝著信息化和市場化的方向逐漸發展和進步。建立電子遠程集中抄表系統，并加強對其的進一步維護和管理，提高該系統的合理性和實用性，客戶可以通過登錄該系統隨時查看用電情況，在客戶即將欠費前提前通知客戶及時繳費，該系統還可以通過遠程感應用戶的繳費情況，當客戶欠費時自動執行停電指令，待客戶完成繳費之后自動執行復電指令，為客戶提供方便快捷的服務。

2.5立電費回收預警制度，全方位防范電費回收風險

加強管理電費回收預算系統，對于存在風險的客人以及用電量較大的客人進行實時監理，利用有效措施進行防范。第一，在法律基準下，與客戶簽訂《供用電合同》，條款中詳細說明電費結算方式、時間以及違約責任；第二，制定《電費回收預警管理辦法》，依據客戶生產經營情況和繳納電費的信譽問基準，定期對電費的回收以及欠費情況進行分析，按季度總結，制定措施對預警對象控制和跟蹤分析，避免風險蔓延擴大化；第三，制定電費分期結算制，主要針對存在停產、破產、倒閉、搬遷等風險以及高污染的企業，而且要求企業按時繳納費用；第四，完善供電服務行為規范，將服務水平不斷提高，加強管理收費風險，降低服務中出現投訴、糾紛等情況。

3結語

總而言之，電費回收在供電企業的生存和發展過程中占據著至關重要的作用，直接關系到企業的經濟效益和社會效益，如何正確處理電費回收和優質服務之間的關系是供電企業長期以來一直面臨的一項歷史難題。當前，我國的供電企業普遍存在企業沒有換位思考綜合分析客戶的欠費原因，抄表工作人員責任意識淡薄、誤抄和漏抄現象頻繁，客戶的相關資料記錄缺乏真實性和完整性等一系列的問題有待解決，要求供電企業完善和創新企業內部的管理、提高員工的綜合素質、實現繳費工作的規范化和制度化，致力于把最優質的服務傳遞給廣大客戶，傳遞給千家萬戶，依靠優質的服務來贏得客戶的支持和稱贊，樹立良好的社會形象。

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（作者單位：泉州供電服務有限公司德化分公司）

作者簡介：梁寶蓮（1984.03.25）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務。