新時期“互聯網+電力營銷”建設應用的實踐研究

賴世仁

【摘 ?要】近年來，隨著現代化建設的發展，電力智能化的發展也有了日新月異的變化。“互聯網+電力營銷”是建立在高度移動互聯以及信息共享的大環境下，通過互聯網以及相關手段為客戶提供更便捷、更智能的服務，為供電企業提供更多樣的營銷方式?！盎ヂ摼W+電力營銷”作為電力企業擴展市場、贏得客戶的新型的、有效的營銷手段，為電力市場、電力企業的發展提供了有效發展途徑。

【關鍵詞】新時期;“互聯網+電力營銷”建設;應用實踐研究

引言

一個好的電力服務模式和運營體系應以市場和客戶為主體，通過運用互聯網技術，對傳統的營銷服務模式和營銷服務方法進行科學、有效的改進，進而實現服務模式的創新。與此同時，以客戶為核心，創新各種不同的服務模式，通過數據技術不斷優化電力企業的經營理念、內部形式、管理制度、工作順序、職位管理和工作評價，最終實現電力企業在互聯網+的幫助下得到進一步的發展。因此，本文旨在對“互聯網+”時代背景下的電力營銷智能互動服務建設進行分析和探討。

1“互聯網+電力營銷”建設的重要性

1.1電力體制改革的需要

隨著電力體制改革的深入發展以及電力行業的市場化、主體多元化的特征發展，為滿足市場的變化以及發展需求，電網企業需要通過電網企業服務模式的創新、轉變主體角色，才能更好地服務各類市場的主體和客戶群體。

1.2技術發展的必然性

目前，互聯網龐大的用戶群體為“互聯網+電力營銷”提供了廣闊的發展空間。同時，在大數據、物聯網以及云計算等互聯網技術與理念的不斷發展的當下，不僅為電網企業提供了發展所需的技術還為電網企業提升其策劃質量、營銷方質量以及服務質量提供了解決方案。

1.3電力客戶需求變化的結果

由于經濟社會的不斷發展，人們更注重在消費時的服務體驗，所以，各行各業在服務方面的創新也精彩紛呈。而電力企業同樣作為產品供應商，用電客戶對電力服務同樣提出了更高的服務要求，從而推動了電力企業在電力服務方面的創新，使電力企業從傳統的電力營銷向“互聯網+電力營銷”的新模式進行轉變。電力營銷是電力企業的核心競爭力，是電力企業實施供電服務的核心，對企業的發展具有深遠影響。所以，電力企業服務模式的創新與改變是其為滿足市場以及客戶需求的必經之路。電力企業服務模式的轉變不僅是企業從產品供應商向服務提供商的角色的轉變，也是管理向運營的機制性的轉變，是傳統服務向個性化、智能化與互動化、多元化的轉變，這樣的轉變不僅為電力企業的發展提供了更好的營銷模式，也是增強電力用戶對企業品牌與服務的信心的重要途徑，從而有利于電力企業在激烈的能源市場競爭中占領優勢。

2構建“互聯網+電力營銷”的步驟

2.1客戶管理

落實數據轉換管理機制來制定營銷計劃的企業運行管理制度，根據客戶、產品、內容的偏好以及社會關系、風險信用的評估來對數據的格式轉換和儲存方式進行詳細的分析。通過建立客戶標簽庫來實現客戶信息全生命周期的統一管理，促進客戶管理工作高效、科學的進行。依據電力客戶的特點和行業內的一般分類方法，建立客戶標簽目錄，通過對客戶數據的整體分析，實現將客戶按照某一共同特征進行分類，從而固化為相應的特征標簽，實現客戶標簽庫系統的進一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴格按照標簽庫的分類，結合客戶的屬性和行為信息，實現對客戶的標識，促進客戶肖像的生成，為后期針對客戶實施精確的營銷提供強有力的數據基礎。

2.2渠道建設

實現全渠道的接通，搭建出綜合頻道合作運營平臺，統一連接所有95598網站、移動應用以及相關支付寶窗口等在線和離線渠道，嚴格按照相關標準對各渠道的運營狀況進行實時監控，確保各渠道的安全、穩定。另外，電力企業要做到各渠道的整合運營，在不同級別的客戶服務中心組建專業化的運營團隊，從而順利的開展相應的服務和營銷活動。采取小步積大步的運行模式，從而實現客戶體驗從量變到質變的改善。針對不同的客戶，要充分做到了解客戶需求，根據客戶的偏好，來進行針對性的用電服務，實現客戶用電體驗的提升。完善客戶信息管理，一方面有助于電力營銷活動的開展，另一方面有助于客戶信息的更新，從而實現以移動和互動的方式為客戶提供智能和個性化的服務，促進電力營銷智能互動體系的建設。

2.3數據協同

數據資產的規劃主要是被運營監控部門來控制執行的，協調各專業部門實現企業數據資產的計劃，從而達到數據標準的統一、數據質量的高效管理、數據挖掘支持和數據安全管理和控制?；A數據集成工作是由信息和通信部門來完成的。根據數據規劃，統一的企業級基礎數據平臺對企業內部數據進行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場和客戶的信息，比如銀行、國家統計局、電信運營商等，為專業應用大數據分析和公共服務提供數據來源。除此之外，要確保數據的動態更新，實現顧客的基本數據和業務配置數據協調管理，建立健全一個完善的維護機制，從而提高數據的可用性，進而促進電力相應業務順利的開展。

3互聯網+電力營銷”智能互動服務體系建設

“互聯網+電力營銷”與傳統的營銷方式不同，主要是通過當下應用最為廣泛的支付寶、微信、App、短信推送以及網上營業廳等交互應用，為用電客戶提供多方位、多元化的服務方式。其中，網上營業廳是為用電客戶提供的全天候自助辦理服務的主要利器，通過網上積分商城、電力微信、支付寶營業廳等網上營業廳的互動服務的完善，實現客戶足不出戶就能辦理業務的網上業務辦理模式。

3.1客戶業務辦理

①賬單查詢。為電力用戶提供了電量、電費以及階梯用電明細等賬單服務，同時還可以查詢最新賬單、歷史賬單和電費余額等用電情況，使客服對自己的用電可以實時掌握。②繳費方式查詢。是電力企業在網上營業廳首頁通過文字、圖片、視頻等形式為客戶提供的各種繳費方式的介紹服務，電力用戶可以通過這種方式根據自身的情況選擇合適的繳費方式。③繳費記錄查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^繳費記錄查詢到相關賬戶的歷次繳費金額、積分以及繳費方式等數據，企業還會通過積分獎勵引導客服選擇網上繳費方式。④繳費網點查詢。通過地圖、列表等形式為用電客戶提供附近營業廳、銀行以及第三方代理網點的地理位置、營業時間、聯系方式等服務。⑤在線繳費服務。與支付寶、銀聯、微信、點e寶等網絡平臺進行合作，為用電客服提供更多可選擇性的支付方式。

3.2用電業務自助辦理

①變更用電服務。用戶可以在線進行暫停、更名、過戶申請等基礎服務，還可以實現客戶信息更改、現場服務預約、業務類型選擇等功能。②校驗申請服務?？蛻艨梢詫崿F電表校驗、校驗進度、校驗結果等在線查詢等服務。③業擴報裝服務。為客戶提供了業擴報裝、增容申請等服務，以及用電需求、用戶信息、位置信息上傳等功能。④業務進度查詢。用電用戶可以進行在線業務查詢、辦理、環節進度、辦理實現等服務，并對服務質量進行評價。

結語

為適應市場發展需要，電力企業應該積極進行相應的電力體制改革，配合能源互聯網的建設。在滿足客戶需求變化的同時，利用大數據、互聯網、物聯網以及云計算等技術，積極構建“互聯網+電力營銷”的智能互動服務體系，實現電網企業、電力市場的轉型。

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（作者單位：國網福建省電力有限公司南靖縣供電公司）