新時期酒店管理模式的創新研究

黃淵

摘要：在新形勢下，酒店實施創新管理模式既有助于提高酒店管理水平，也有利于加強酒店核心競爭力。酒店不斷創新和轉化管理理念和管理模式，能夠在最大程度上滿足顧客的多樣化需求，實現自身的穩定、健康發展。本文研究和探討在新時期下，酒店管理模式如何創新，并提出相應的對策，希望可以促進酒店的發展。

關鍵詞：新時期；酒店管理模式；創新與發展

中圖分類號：F719.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）019-000-02

隨著我國市場競爭越發激烈，在這種形勢下，酒店如何站穩腳跟，實現自身的可持續發展，這是酒店管理者應重點研究的問題。酒店想要取得更加長遠的發展，就必須要樹立起現代化管理理念，轉變管理模式，推行人性化管理方式，塑造獨特的管理品牌，為更多的消費者提供出溫馨、舒適的入住環境，唯有做好各項工作，才能讓酒店立于不敗之地，取得更加長遠的發展。

一、分析我國酒店的管理模式

1.標準化與個性化結合的模式

當前，在我國酒店管理工作過程中，為了對酒店工作人員工作行為進一步規范，加強酒店服務水平，個性化和標準化相融合的管理模式得到了廣泛的利用。此模式要求廣大酒店管理工作人員應利用恰當、有效、正確的處理問題方式，對于由酒店管理工作人員過分熱情、過分幫忙而致使侵犯客人私人空間現象對其合理、有效的解決，也就是要求酒店工作人員要學會鑒貌辨色，靈活的處理工作中遇到的問題，在保證工作質量的基礎上，與消費者保持著適度的距離。另外，為了能夠進一步滿足廣大消費者的實際需求，酒店管理工作人員應客觀評估自身情況，為消費者制定出、提供出特色個性化的服務[1]。因此，個性化和標準化相融合的酒店管理模式既能夠讓顧客滿意，也能讓酒店管理獲取到豐厚的經濟效益，因此這一模式受到了很多酒店的認可和使用。

2.情景管理模式的應用

赫塞是美國著名的組織行為學家，他提出了情境管理模式，這一模式針對于酒店領導管理者，能夠幫助其更好的管理酒店。可以說工作人員服務態度、服務熱情等直接決定著影響著酒店整體發展情況，所以，酒店管理者應高度注重起工作人員的服務態度和工作狀態。情景管理模式的應用，要求廣大酒店管理工作人員在安排和分配工作中，與員工多多交流和溝通，了解每一位工作人員的心理動態，并充分考慮下屬的利益，不斷提高下屬的工作熱情，進而提高酒店整體服務狀態。同時，情景管理模式要求酒店管理領導者要全面考慮，協調各個部門之間的矛盾，確保各個部門的工作都能正常穩定的進行，在不同狀況下，都能及時完善的解決所出現的問題，進而提高酒店工作效率。從各方面上而言，充分利用情景管理模式，這對于幫助酒店管理者提高管理效率和調整下屬的工作狀態起到積極的作用，應得到更為廣泛的應用。

3.質量控制管理模式的應用

質量控制管理模式實施的關鍵在于酒店所有工作人員都要積極參與其中，在這個管理過程中，每一名工作者都要接受管理要求，從根本上保障酒店所有工作人員都接受了培訓。“99+1=0”這一理論受到各大酒店的認可，此理論指的是如果某一個酒店將99%的工作都做的特別好，可僅有1%沒有做好，那么酒店服務效果、服務水平就等于“0”。這一理論的是對酒店管理者一個善意的提醒，企業管理者在管理酒店過程中，絕不能允許此類事件的發生，酒店管理要做到全面、完善，并不斷創新管理方式和管理理念，進而滿足顧客多樣化的需求。結合酒店長遠發展而言，每時每刻都將工作做到最好，構建起健全的內部控制管理機制，讓完善的管理機制控制和管理每名工作者的言行，從而促進酒店的可持續發展[2]。結合酒店特性而言，服務環節太多，與顧客溝通也就很多，不可避免的會發生口角，所以質量控制管理顯得尤為關鍵。所以，針對所有工作人員而實施的質量控制管理模式，有利于從整體上提高酒店管理水平。

二、創新酒店管理模式的對策

1.創新質量管理，提升酒店競爭力

酒店服務質量作為酒店可持續發展的基礎，也是酒店提高自身核心競爭力的關鍵，酒店應從管理模式上創新酒店服務，這樣才能滿足消費者的多樣化服務需求。具體推行可從如下三方面上著手進行：一是，實施主動式、積極式營銷對策，在穩定老顧客的基礎上，開拓出更多的新客戶。穩定老客戶就應采取會員制服務形式，結合顧客入住次數、入住時間長短，將他們分成不同等級的會員客戶，會員客戶可以享受入住優惠。在挖掘新客戶上，采取積極的、主動地營銷形式，如：電話、網絡、廣告等方式為廣大客戶傳遞本酒店的服務理念、服務水平、發展文化等，進而讓新客戶對酒店產生興趣。二是，人性化服務管理的實施，在新形勢下，要求現代酒店在管理中具有“以人為本”的管理理念，讓廣大消費者在享受酒店服務中，得到更多的關心、尊重。在酒店房間、洗漱用品、衛生等方面上，必須要做好，增加每個房間的采光度、舒適度，讓每位客戶在初次入住就產生好感，進而成為酒店的長期客戶。在酒店服務上，員工要端正自身的服務態度，用心、盡力服務好每位客戶，讓廣大顧客對酒店服務有著較高的贊譽。如：在節假日時，酒店可實施多種優惠活動，各個層次的房間都有優惠，優惠力度要大，進而提高顧客對酒店服務的認可度。同時還可結合客戶的實際需要，構建出功能各異的房間，推行“人性化”管理。在條件允許的情況下，酒店可實施網絡連鎖聯合運營，這樣顧客無論到哪里，都能入住到熟悉的酒店格局中。三是，差別化服務的推行。隨著市場競爭越發激烈，酒店想要在市場競爭如此激烈的今天站穩腳跟，就必須要有自己的品牌。所以，推行差別化服務，提高出與眾不同的服務方式。在實施中，酒店應了解和明確自身服務于什么層次的受眾，分析和研究受眾特征，在此基礎上，對酒店實施特殊化管理，不管是在房間布局上，還是在整體裝飾上，都要有專屬于自身的特色[3]。比如：客戶主要以商務客戶為主的酒店，在進行設計時，應該以高端大氣的品質為基礎。并且要加強酒店服務品質。若客戶群體主要是以游客為主的酒店，在進行設計時需要結合當地特色為客戶展示地域文化，并且以溫馨的服務形式來為客戶提供服務。

2.創新人力資源管理，提高工作人員凝聚力

在酒店管理上，必須要做好人力資源管理工作，對其不斷改革和創新，為每位員工規劃出與他們自身能力相符的發展條件，充分調動起員工工作的主動性，不斷加強酒店管理凝聚力，唯有做到這樣，才能推動酒店的可持續發展。具體實施方法如下：一是，推行“人性化”管理理念，在制定規章上結合人性化要求，考評個人業績秉持公開、公正的原則，將各項獎懲制度落實到實處。作為一名酒店管理者，有責任、有義務關心下屬，增強下屬對酒店的依賴感、歸屬感。二是，建立健全的職位晉升制度，人力資源管理部門要充分發揮自身的作用，幫助每一位員工規劃目標，確保員工個人發展目標和酒店整體發展目標相同，實現二者的共贏。在晉升制度應不斷完善，考核酒店員工的綜合能力，對有道德、有能力、工作積極的員工要予以肯定，并晉升其職位。三是，制定出培訓計劃，人力資源管理部門結合各個部門發展狀況，制定出與之相符的培訓計劃，從而不斷加強工作人員的工作能力，培養出更多的酒店管理人才。

3.落實責任管理機制，創新酒店管理制度

一是，三級責任管理機制的落實。在經營管理過程中，強化酒店管理的工作效率，在創新酒店管理模式和管理理念推行三級管理模式，以總經理為主、部門總監和各個部門經理為主體構建起完善的三級管理制，明確各級管理制的責任，更加深入的規范和細化酒店管理工作。二是，在各個部門管理中將牽制管理制度完全落實。各個部門所實施的制約制度、相互牽制應在酒店管理過程中全面落實，確保所制定的每一項規章制度都能很好的執行。對于所制定的管理模式，酒店應注重檢查崗位的重要性，在每一個部門內部都建立起監督審查制度，確保各部門都將具體工作落實，避免出現財務風險[4]。三是，各部門溝通和交流機制的健全。酒店在管理中推行扁平化管理模式，完善各個部門溝通機制，強化各部門間的交流，拉近上級與下屬間的關系，及時匯報工作，讓上級在第一時間內了解酒店當前運行情況。

三、結語

總而言之，在競爭如此激烈的今天，酒店想要站穩腳跟，取得更好的發展，勢必要轉變經營管理理念，通過構建起創新管理模式、健全管理制度、強化人力資源管理、提高服務質量等方式不斷加強酒店核心競爭力，進而推動酒店的可持續發展。

參考文獻：

[1]李聰玲.新時期酒店管理的創新發展探究[J].現代經濟信息，2015（05）：67-68.

[2]葛莉.新時期酒店管理的創新發展探究[J].中國商貿，2014（21）：197-199.

[3]楊萌.新時期酒店管理模式的創新思考[J].中國管理信息化，2014（13）：142-144.

[4]龐亞青.我國酒店行業發展存在的問題及對策探討[J].科技創新導報，2013（19）：184-186.

作者簡介：黃 淵（1982-），男，廣東河源人，酒店管理專業、餐廳服務員高級技師、高級考評員，河源技師學院旅游服務系酒店管理講師，研究方向：酒店管理，茶藝培訓。