電力營(yíng)銷(xiāo)用電客戶(hù)業(yè)務(wù)受理情況分析

岑少卿

【摘 ?要】供電企業(yè)為發(fā)展的更加健康穩(wěn)定，應(yīng)該有效觀察市場(chǎng)中的變化、清楚自身發(fā)展?fàn)顩r、掌握對(duì)手的最新情況，并結(jié)合現(xiàn)階段形勢(shì)優(yōu)化自身服務(wù)體系，將企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量提升，掌握客戶(hù)需要，將營(yíng)銷(xiāo)效率提升。與此同時(shí)，結(jié)合日常受理客戶(hù)業(yè)務(wù)和對(duì)于客戶(hù)回訪(fǎng)、反饋信息實(shí)行以及對(duì)于客戶(hù)的差異化服務(wù)策略，讓用電客戶(hù)更加依賴(lài)和信任供電企業(yè)。除此之外，電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)該將電力營(yíng)銷(xiāo)工作做好，可使客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度。本文將從電力營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)擴(kuò)質(zhì)量提升、應(yīng)用最多跑一次策略以及2019版掌上電力APP的應(yīng)用三方面，提出管理客戶(hù)業(yè)務(wù)受理的策略。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);用電客戶(hù);業(yè)務(wù)受理策略

引言

在信息化時(shí)代，電力市場(chǎng)受到互聯(lián)網(wǎng)的影響越加嚴(yán)重，在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中電力營(yíng)銷(xiāo)有著非常重要的作用。客戶(hù)要求在更新的同時(shí)也不斷增加，現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)模式與這些要求不再符合，從而應(yīng)該轉(zhuǎn)變?cè)械臓I(yíng)銷(xiāo)模式，引進(jìn)新技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，將電力市場(chǎng)中供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升。與此同時(shí)，還應(yīng)該完善業(yè)務(wù)處理策略將業(yè)務(wù)處理能力提升，從而不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，使企業(yè)樹(shù)立更好的形象。

1 提升業(yè)擴(kuò)質(zhì)量，提供客戶(hù)全方位服務(wù)

1.1創(chuàng)新服務(wù)理念，制定管理制度

供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)援用全面服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使工作理念發(fā)展的更加合理化、制度化及人性化。并通過(guò)制度規(guī)范和監(jiān)督供電方案的制定、落實(shí)、完成以及驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，對(duì)工作人員工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而將業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平和管理質(zhì)量提升。除此之外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷灌輸和宣傳自身發(fā)展理念以及相應(yīng)制度給工作人員，使工作人員可以準(zhǔn)確了解到企業(yè)的制度，找出自身在工作中與標(biāo)準(zhǔn)不符合的行為，認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題和找出造成服務(wù)差及質(zhì)量差的原因。鼓勵(lì)員工積極地建言獻(xiàn)策。此外，供電企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，從而更好地了解和客戶(hù)溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及能否達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)供電需求的能力，將客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)的程度提升，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2明確管理要點(diǎn)

業(yè)務(wù)管理工作內(nèi)容比較復(fù)雜、龐大，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，為了提供客戶(hù)質(zhì)量高的供電服務(wù)，應(yīng)該明確管理要點(diǎn)。確定企業(yè)內(nèi)服務(wù)的重要客戶(hù)，更加重視其用電要求，運(yùn)用全方位的服務(wù)理念，有效解決重要客戶(hù)的用電需求，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)提出的合理要求，確保能夠充分發(fā)揮出業(yè)擴(kuò)管理的作用。除此之外，也應(yīng)該重視供電企業(yè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。例如，積極接受客戶(hù)和群眾的監(jiān)督，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)情況，公開(kāi)向社會(huì)展示企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及制度規(guī)范。除此之外，供電企業(yè)應(yīng)該搜集并整理客戶(hù)所反映的問(wèn)題，并有效的解決普遍存在的問(wèn)題，將客戶(hù)的體驗(yàn)感受和對(duì)企業(yè)的好感度提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益的共同發(fā)展。

1.3加強(qiáng)管理業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍

業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍以及管理隊(duì)伍能夠在一定程度上保證電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平以及質(zhì)量，從而應(yīng)該加強(qiáng)管理業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的質(zhì)量以及水平。首先應(yīng)明確企業(yè)工作作風(fēng)，通過(guò)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作人員的操作進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)企業(yè)文化培養(yǎng)工作人員的服務(wù)理念和責(zé)任意識(shí)，從而避免出現(xiàn)腐敗以及違規(guī)行為，將工作隊(duì)伍的工作自覺(jué)性整體提升。也應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)人員的制度管理，應(yīng)該處罰那些出現(xiàn)違規(guī)以及腐敗行為的工作人員，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)內(nèi)部的監(jiān)督體系，定期檢查業(yè)擴(kuò)的工作內(nèi)容;或是開(kāi)展不定期抽查，防止違規(guī)人員為還整個(gè)團(tuán)隊(duì)，確保工作隊(duì)伍的廉潔。除此之外，應(yīng)整體提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)程度，不斷培訓(xùn)工作人員的業(yè)務(wù)，為質(zhì)量高的業(yè)擴(kuò)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

2 最多跑一次策略

2.1設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)工作組

供電企業(yè)應(yīng)該提升牽頭層級(jí)，建立“最多跑一次”的工作組，安排編委辦、電子政務(wù)辦及審管辦等改革單位工作人員，集中開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作。將問(wèn)題作為導(dǎo)向，設(shè)置綜合協(xié)調(diào)、一窗受理、前置清理以及共享數(shù)據(jù)4個(gè)工作組，從而達(dá)到專(zhuān)班運(yùn)作，從而統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)并督促落實(shí)。

2.2加強(qiáng)宣傳

首先是宣傳“最多跑一次”工作，使客戶(hù)知道電力營(yíng)銷(xiāo)工作改革方便群眾的對(duì)策，從而使各部門(mén)更加有效的實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”;其次，加強(qiáng)宣傳辦事材料、辦事須知以及辦事流程等指南;再次，加強(qiáng)宣傳咨詢(xún)平臺(tái)以及載體，使用多樣化的方式來(lái)宣傳服務(wù)群眾辦事咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)、電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站及微信公眾號(hào);最后，加強(qiáng)宣傳法律法規(guī)，使群眾能夠知道并理解辦事必用的材料、相應(yīng)流程和一定的審核時(shí)間，使客戶(hù)更理解供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作，將自身滿(mǎn)足感以及對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度提升。

3 2019版掌上電力APP的應(yīng)用

3.1結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)，操作一鍵完成

2019掌上電力APP可以在線(xiàn)實(shí)名辦理一些用電業(yè)務(wù)，APP能夠結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)，客戶(hù)辦業(yè)務(wù)無(wú)需多次出示證件，在APP上可直接完成操作，能夠不出門(mén)一鍵完成操作、一證完成辦理。秉持服務(wù)客戶(hù)的宗旨，2019版掌上電力APP能夠滿(mǎn)足一次都不跑以及一證通辦的便捷功能。

3.2支持多客戶(hù)合交電費(fèi)

現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，很多老人不能夠熟練的使用智能手機(jī)及APP，老人生活費(fèi)的繳納都還應(yīng)用傳統(tǒng)方式，還有一些行動(dòng)不便的老人由子女代交。2019版掌上電力APP具備多戶(hù)合并交電費(fèi)的功能，子女能夠綁定父母用電賬戶(hù)，以實(shí)現(xiàn)一鍵多戶(hù)的便捷操作，通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用便利老人及其子女。使APP這一服務(wù)平臺(tái)更加人性化。

3.3電費(fèi)賬單更加智能

在生活中很多客戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己用電量及繳納的電費(fèi)和預(yù)期存在一定差距，2019版掌上電力APP具備智能電費(fèi)賬單的功能，可以使客戶(hù)及時(shí)掌握自己的用電量與用電結(jié)構(gòu)。不僅能消除客戶(hù)在用電量及電費(fèi)方面存在的疑慮，還可以使客戶(hù)對(duì)之后用電計(jì)劃有更清晰的規(guī)劃，不僅可節(jié)約電費(fèi)，還可以起到環(huán)保的作用。

3.4全天在線(xiàn)客服

2019版掌上電力APP將服務(wù)作為重中之重，構(gòu)建全天在線(xiàn)客服體系。在客戶(hù)出現(xiàn)停電、電表故障等問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)APP和在線(xiàn)客服實(shí)時(shí)交流，有利于及時(shí)找到問(wèn)題原因，保證客戶(hù)用電連續(xù)性。

3.5電動(dòng)車(chē)的應(yīng)用

除了上述的功能外，2019版掌上電力APP還具備選購(gòu)電動(dòng)車(chē)的功能，以及按照其需求可以一鍵上報(bào)安裝個(gè)人充電樁和尋找公共充電樁等服務(wù)，以此來(lái)方便客戶(hù)的出行。綜上所述，掌上電力APP在衣食住行方面能夠提供給客戶(hù)更加舒適便利的條件。

4 結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)上述得知，供電企業(yè)應(yīng)該科學(xué)制定電力營(yíng)銷(xiāo)策略，從將業(yè)擴(kuò)質(zhì)量提升、運(yùn)用最多跑一次策略以及應(yīng)用掌上電力APP提升電力營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和效率。此外，應(yīng)該電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，使其服務(wù)體系更加細(xì)化，將供電企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率以及能力提升，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而更加信賴(lài)供電企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司寧波供電公司）