淺論電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

張海洲

【摘 要】電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國家能源的安全。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場、保持生命力的根本途徑。是電力企業(yè)開拓展市場的通行證，本文針對電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析。闡述了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。并對如何提升和創(chuàng)新提出了相應(yīng)對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新策略

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和電力企業(yè)改革的不斷深入，電力企業(yè)要想立足于市場，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，采取各種策略來促進(jìn)營銷，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。而在電力營銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)發(fā)展根本舉措。如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)是當(dāng)前擺在我們面前的重要課題。

一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀及問題

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未形成全方位、多層次的主動服務(wù)階段。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。阻礙了電力企業(yè)營銷服務(wù)的發(fā)展，形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1、觀念滯后，患難與共意識不強(qiáng)。職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律系的系統(tǒng)認(rèn)識還比較缺乏。對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足，大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，個人的直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，仍然存在僥幸心理，缺乏危機(jī)感、緊迫感。

2、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵還不十分清楚，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未去考慮其真正的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)缺乏，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)。要考慮社會責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

1、轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識

電力企業(yè)在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時，還要擺正與客戶的關(guān)系，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)到全過程、全方位。還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，增強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，力求在電力市場營銷中處于有利地位，實現(xiàn)電力服務(wù)由被動應(yīng)急型轉(zhuǎn)向主動服務(wù)型，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

2、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段，是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此相關(guān)人員要嚴(yán)格做好一些必要環(huán)節(jié)的工作，即中間檢查、竣工檢查、隱蔽工程檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全平穩(wěn)運(yùn)行，提高供電的可靠性。

3、創(chuàng)新電力市場營銷策略

（1）低碳環(huán)保產(chǎn)品策略。電能的優(yōu)勢是清潔、高效、快捷，使用符合國家的環(huán)保能源政策的電能，應(yīng)受到國家政策的支持和能源用戶的重視，以此為契機(jī)作為能源市場的切入口，大力宣傳和推廣環(huán)保能源品牌，使之成為成為形象設(shè)計的主要特點(diǎn)。

（2）彈性靈活的價格策略。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，建立梯度電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價，爭取最大的市場份額。

（3）豐富多樣的促銷策略。采取立體的、多方位促銷方式。以人員推銷和公共關(guān)系促銷為主，以廣告促銷為輔，加強(qiáng)與用戶之間的雙向信息溝通，及時向用戶傳播電能、電力服務(wù)及電力觀念等方面的信息，增強(qiáng)用戶對電力企業(yè)的好感和信任，同時塑造電力公司負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

（4）細(xì)分市場客戶群。通過電力用戶市場細(xì)分，可掌握市場負(fù)荷的變化規(guī)律，研究不同客戶不同時間的用電規(guī)律和發(fā)展需求，采取彈性靈活的電力價格，擴(kuò)大供電銷售。

4、運(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

實施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括的內(nèi)容有：業(yè)擴(kuò)報裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報修投訴，劃賬付費(fèi)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，使客戶服務(wù)功能得到拓展，最大程度來滿足客戶對電力的需求。要設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，以便及時反饋服務(wù)工作中的問題及客戶需求，為客戶定期開展用電管理的技術(shù)培訓(xùn)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場份額，提高市場的競爭力。

5、完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項目

建立全方位服務(wù)體系，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務(wù)中心，開展全過程的便捷服務(wù)；實行首問負(fù)責(zé)制和項目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對電力建設(shè)的管理；建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，設(shè)立“流動便民服務(wù)車”，為客戶提供上門服務(wù)，并加強(qiáng)對客戶的跟蹤回訪，及時解決客戶的用電問題；開展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù)；

6、培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設(shè)。因此，要加強(qiáng)對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，同時要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，開展有針對性的營銷工作。全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下電力營銷工作的需要。提升營銷人員的營銷技能。

結(jié)語

現(xiàn)階段在市場經(jīng)濟(jì)和供給側(cè)改革的背景下，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)會越來越多，競爭會越來越激烈。且國家允許社會資本進(jìn)入國有企業(yè)，在優(yōu)化國有企業(yè)內(nèi)部資本組成的同時，也存在著風(fēng)險。總之，為了提升自身的市場競爭能力，增強(qiáng)服務(wù)能力，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄不合理的舊觀念，做到與時俱進(jìn)，著眼于當(dāng)下，借助于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升電力資源營銷能力，為不同用戶提供多元化的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的全面發(fā)展和我國電力行業(yè)的進(jìn)步。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司長治市屯留區(qū)供電公司）