構建高職院校圖書館“以人為本，服務至上”的工作理念

彭文

[摘要]“以人為本，服務至上”是高職院校圖書館對于讀者服務核心理念，同時也是高職院校圖書館發揮服務功能的有力保障。高職院校圖書館構建“以人為本，服務至上”的讀者理念，有力地促進和保障了高職院校圖書館事業的全面、協調、可持續發展。

[關鍵詞]館服;高職院校;圖書館;以人為本;形象

四川地震中溫家寶前往地震災區慰問群眾，當他來到受災特困戶的家時，并沒有立刻走進去，而是先俯下身站在帳篷外和藹地說：“我到你的帳篷里去看看，可以嗎？”在得到主人的同意后，總理才走了進去。總理的這個小小的細節立即被媒體深度關注并廣泛宣傳。它彰顯出國家領導人對“以人為本”執政理念的自覺貫徹和倡導。以人為本，是科學發展觀的核心。服務學校科學發展、共建和諧校園文化，需要我們牢牢把握這個根本。高職院校圖書館的服務主體是大學生讀者，沒有他們，圖書館就失去了存在的意義和價值。因此，以大學生讀者為中心，全心全意為讀者服務，是圖書館應盡的職責，也正是“以人為本，服務至上”的科學理念在讀者服務工作中的具體體現，它正在逐步改變著圖書館的工作模式和服務方式。

一、高職院校圖書館“以人為本，服務至上”的內涵

高職院校圖書館作為學校的文獻資源信息服務中心，為學校廣大師生讀者提供優質服務是其職能的核心出發點，是圖書館不可動搖的辦館宗旨。由于高職院校基本都是由中等職業學校、高等教育學校分院或成人院校升格或轉制組建，學校發展歷程很短，無論從館藏資源分類、資源總量和對讀者的服務意識、服務水平都停留在較低水平。在高職院校發展過程中，圖書館主要強調規模、館舍、藏書量，對于如何吸引讀者、如何了解讀者閱讀的興趣愛好、圖書館有無特色資源庫、圖書館現狀和未來發展趨勢等均未考慮。這種“以書為本”偏重館藏輕視服務的管理模式下，可能會使圖書館的業務工作井然有序，不會出現大的差錯，但服務意識薄弱、服務水平低下、服務能力有限的圖書館，必然會讓圖書館與讀者之間產生距離和隔閡，讀者也不能很好地利用圖書館的資源，最終難以發揮圖書館服務育人的作用，違背了圖書館的辦館宗旨。

我們知道圖書館管理學既是一門科學，也是一門藝術，當今時代下，高職院校圖書館辦館理念和管理思維必須改變，必須拋卻“以書為本”，把更多的工作重心轉向“以人為本，服務至上”的辦館理念中，要把最大限度地滿足大學生讀者對獲取知識的渴望作為辦館的最終目的。“以人為本，服務至上”要求高職院校圖書館館員要用“誠心”對待讀者、要用“熱心”服務讀者、要用“耐心”幫助讀者，主動為讀者開展深層次服務。圖書館要在管理上創新、館員角色意識要轉變，當然要做到用心服務的前提是圖書館館員必須非常熟悉工作內容、館藏文獻信息和讀者提出的問題。學校要重視圖書館，圖書館要把館員滿意度的提高、館員的成長與發展等以人為本的因素作為追求的目標，以培養館員的能力和激發館員的潛能為著眼點，把提高館員素質、規范館員行為、調動館員積極性、發揮館員創造精神放在首要位置，強調通過教育的以人為本使館員的知識結構更為合理。

二、構建高職院校圖書館“以人為本，服務至上”服務的途徑

（一）館員要善于運用溝通方法、技巧、態度做好讀者服務工作

高職院校圖書館館員在對大學生讀者服務過程中，要運用真摯的語言、甜美的微笑、善意的目光做好讀者服務工作。交流的語言最好使用普通話、語速均勻、音量適當、意思表達清晰明白，館員接待讀者時的態度應當面帶微笑，讓讀者感到圖書館館員的熱情、和藹、親切，使讀者樂于與館員交流咨詢。針對個別讀者在圖書館竊竊私語、吃零食、打手機等不文明的現象，館員可以用會意的目光，善意地提醒一下和及時地制止讀者的不良行為，要讓讀者感覺到營造圖書館安靜舒適的閱讀環境，自己也是責無旁貸的。

（二）館員要懂得應用各種形式為讀者解決疑難問題

高職院校圖書館工作對象就是大學生，工作重心就是為讀者服務，俗話說牙齒與舌頭時間久了都會咬到，館員在為讀者服務的過程中，難免會遇到各種沖突和茅盾，當沖突和茅盾發生時，館員必須及時解決處理好與讀者間的不愉快，避免茅盾的進一步激化，館員要調整好自己的心態，針對性地改進服務理念，改進服務方式，及時了解讀者不滿的原因，從而使圖書館與讀者之間形成良好的互動，便于圖書館更好地開展工作。高職院校圖書館可以通過網站開設“讀者留言”、建立讀者QQ群和微信群，開設館長接待日等形式，使得圖書館始終與讀者之間保持聯通，圖書館也可以傾聽讀者心聲，接受讀者監督，幫助讀者解決問題。

（三）圖書館要為大學生讀者提供文獻資源保障

高職院校大學生培養模式是個“工學結合”教育方式，隨著時代的發展，不僅要求大學生具有很強的職業素養，更要求全面的綜合素質，高職院校的辦學思路轉變為培養具有一定理論知識的應用型人才。高職院校圖書館在館藏資源布局上要結合本學專業學科特色，不僅要突出本校具有針對性和實用性的特色館藏資源，更需要適當配置一些大學生喜歡的非專業館藏文獻資源，以滿足不同學生讀者對不同文獻的需求，可以采購一些開闊讀者視野，培養性情，陶冶情操，提高職業道德素質方面的書籍，提供更加人性化的讀者服務。