“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

摘 要：在信息時代的大背景下，“互聯網+”將成為國內企業經濟轉型的主要方向。同時要認識到電力服務模式和電力企業的運行模式都是以市場作為主導，借助“互聯網+”的營銷模式可以實現服務模式的創新，更好的解決國內電力企業發展所遇到的問題。本文主要是從“互聯網+電力營銷”的方向進行討論探究，提升客戶優質服務感知度，并提出相應的改進措施。

關鍵詞：互聯網+；電力營銷；客戶服務；感知度

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.07.192

現階段，電力企業對于社會經濟建設和發展有著非常重要的作用。不斷的完善電力企業的服務體系，在提升客戶優質服務感知度的基礎上，為廣大居民用戶提供安全、高效、清潔的電力能源。現代化電力企業應該充分發揮“互聯網+”優勢，結合先進的營銷手段，實現電力營銷服務體系的優化和升級。

1 現階段電力營銷服務創新面臨的問題

1.1 市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

當下電力企業的分析預測重點還是放在用戶用電能力之上，并沒有認識市場需求的隱形影響。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

1.2 基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業基礎營銷系統的投入不斷加大，企業內部的硬件升級非常的迅速。但是因為企業對于人員的培養力度不足，導致電力企業缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統，營銷服務水平仍是有待提升。

2 “互聯網+電力營銷”體系建立的重要性

隨著信息技術的快速發展，互聯網+電力營銷的智慧性服務體系的建設必將成為電力企業發展的必然選擇。互聯網具備傳播范圍廣、信息量大、運行成本低、信息實效強等優勢，在電力服務的過程中，可以為用戶提供更加高效、完善的服務模式。隨著用戶市場的個性化發展，搭建起智慧型的服務體系，對于電力企業和電力用戶都有著積極影響。用戶不再是被動的接受服務，智能化、個性化、多元化、互動化的營銷模式正在逐步形成。電力用戶要不斷的強化與用戶之間的溝通，滿足用戶個性化的發展需求，這樣才能在電力市場的競爭中生存和發展。

3 “互聯網+”背景下的電力營銷服務策略

3.1 針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務

電力企業要借助大數據分析、大數據挖掘等技術，為每一個客戶完成畫像。借助貼標簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。比如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統，為年級較大的客戶提供上門服務。針對客戶的消費能力，主動精準的推薦用電套餐、智能家居節能計劃等，實現電力服務水平的大幅度提升。

3.2 積極推行遠程預付電費管理系統

借助遠程預付費用管理系統，可以輕松實現計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經過銀電聯網可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業現代化、信息化的發展步伐。同時，遠程預付電費系可以實現電表的在線監測，有效杜絕偷電、漏電的情況。遠程預付電費系統能夠自主的進行負荷控制，防止負荷過高造成電表損毀的情況出現。

3.3 延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級

“互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級。電力企業為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務渠道，積極改變傳統的服務方式。借助互聯網客戶端來實現用戶需要的各種服務，加大和網絡運營商的合成力度，開發移動互聯網客戶端，加快電子服務渠道的搭建和完善。同時還要充分發揮電子服務渠道的優勢，開通新型的電子服務類型。這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

3.4 實現主動式小區負荷預測和需求側的相應

供電企業加大和外部企業的合作力度，鞏固與電商、商場等單位的合作關系。積極的獲取大功率電器的用戶數據，搭建起電器銷售數據的小區負荷預測模型，為后續的電網改造工作提供理論數據的支持。電力企業可以引導超負荷的用戶調整電器的是使用數量，以物質激勵的方式得到需求側的相應。特別是在用電高峰期，電力企業可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

3.5 搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統

通過連接電力企業的營銷系統、虛擬營業大廳、實體服務大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務中心。借助已經建設完成的網絡體系和互聯網接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務。電力營銷信息化管理系統不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.6 結合客戶實際情況，推行精準營銷服務

“互聯網+電力營銷”體系的運用，讓電力企業充分的發揮出現代化信息技術的優勢。運用大數據、云計算、物聯網等，為用戶提供更加優質、精準的營銷方案。利用電子服務體系來提升電力企業的營銷水平，比如針對某小區制定出最合適的用電方案，引導客戶積極的配合電力公司，從而提升服務水平。

4 結束語

“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度可以從以下幾個方面入手：針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務；積極推行遠程預付電費管理系統；延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級；實現主動式小區負荷預測和需求側的相應；搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統；結合客戶實際情況，推行精準營銷服務。總之，借助“互聯網+電力營銷”可以有效的提升電力企業的服務效率，同時還可以提高電力企業的營銷水平。

參考文獻：

[1]王琦，張紀杰.“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度[J].農電管理，2018（10）.

[2]朱江.“互聯網+營銷”對于電力企業的其實[J].農電管理，2018

（10）.

作者簡介：田麗莉（1972-），女，內蒙古巴彥淖爾人，本科，客戶服務中心主任，研究方向：電力營銷、優質服務、業擴報裝方面。