淺談廣州地鐵總值班室工作管理及能力培養

摘要： 廣州地鐵集團總值班室在運營管理指揮中心正式投入運作已兩年有余，總值班室在集團層面的業務管理及突發事件指揮調度中扮演著愈來愈重要的角色。文章通過對集團總值班室業務范圍及工作特點分析，對總值班室工作管理思路與值班人員的能力培養方向進行了相關思考，以達到提升集團總值班室工作質量、更好履行崗位職責的目標。

關鍵詞：廣州地鐵總值班室；工作管理；能力培養

引言

廣州地鐵集團總值班室是代表集團公司領導開展24小時現場應急值班工作，應急信息報送及指揮協調是總值崗位的核心價值，也是集團領導進行日常工作管理的大數據支撐。加強集團總值班室工作管理，提升值班人員業務能力，對確保地鐵集團公司保障常態化集團業務運作，及時響應、預警、處置突發事件等方面均有重要意義。

一、集團總值班室業務范圍及工作特點

（一）業務范圍

廣州地鐵集團總值班室具體業務主要包括：負責集團公司24小時值班及管理、負責集團日常應急信息管理及發布、及時接報突發事件信息，按照規定做好內部信息呈報、負責編輯書面事件快報、負責政府相關上級部門報送突發事件信息（電話及書面）；代表集團值班領導下達相應指令、按要求完成集團值班領導交辦的臨時事項等。

（二）工作特點

1.行使集團最高級指揮權：總值班室是代表集團公司領導在集團公司范圍內行使24小時的應急指揮值守職責，是地鐵集團最高級別調度指揮架構。

2.集團公司的窗口展示：總值班室設置在運營COCC大樓調度大廳內，是各上級領導、部門調研、檢查必到之處，也是同行業參觀、交流的首選。

3.信息接收量大、范圍廣：集團公司下轄二級單位主要包括運營、建設、有軌、房產、資源、環境、監理及若干個職能部門，值班人員日常接收處置的信息存在范圍廣、業務量大和涉及層面多的特點。

4.集團領導的“軍師參謀”：值班人員日常有較多機會與集團高層領導直面接觸，接受領導的工作指示及安排。總值班室核心業務除了向集團領導做好應急信息報送，落實領導指令外，還需視情況向領導出謀劃策，協助領導指揮處置突發事件。

5.文書工作繁重：總值班室日常除承擔著向政府相關部門報送書面信息快報外，集團領導也會經常性交付諸如緊急會議通知、緊急指令下達等臨時性的文書編寫任務，文書工作量有別于線路值班調度。

二、集團總值班室工作管理思路

廣州地鐵總值班室根據以上業務特點，制定了“嚴”、“細”、“早”、“快”的工作管理思路，以確保值班人員能平時做好日常監控，突發事件時及時響應，確保集團公司各項生產運作安全順暢，指令措施執行到位。

（一）嚴要求：在日常值班工作中，值班人員會面對集團各二級單位報送來的各類信息，這時既不能不加區別地全部上報集團領導或上級政府部門，更不能接而不處。要嚴格按照國家、省、市和集團公司有關發文及規章制度，當班值班人員共同做好突發事件影響和研判，確定應急信息的報送等級，應報早報。

（二）細意識：總值班室值班人員接聽電話須一絲不茍，立即做好關鍵信息（包括時間、地點、具體情況、影響、已采取措施等）的書面記錄，同時嚴謹細致地核對信息，確保應急事件各項要素完整無誤。其次要善于綜合分析，分辨出信息中可能存在的苗頭性、傾向性問題。值班人員善于發現、評估、甄別苗頭性、傾向性突發事件的工作能力，能最大程度贏得突發事件處置主動權。

（三）早準備：突發事件的不可預測性，決定了值班應急信息報送工作必然帶有一定被動性，早一步主動發力是關鍵。值班人員日常要深入分析長期以來集團突發事件偶然性背后的規律性，提前一步做好應對，打有準備之仗。

（四）快處置：應急值班工作既要在優化工作流程上求時效，也要在通報技術手段創新上爭時效，力求以最快的速度把準確的緊急信息報送給集團各級領導，提升應急處置效率。

三、總值班室值班人員能力培養方向

廣州地鐵總值班室主要行使集團公司的突發事件指揮協調、指令下達、信息收發及處理等職能，同時作為集團公司的對外的工作展示及突發事件聯系部門，總值班室當班人員需具備的較多業務技能，以適應工作崗位的要求。結合前期工作經驗和崗位業務特點，目前總值班室主要按照以下“八個能力”作為值班人員業務能力的培養方向。

（一）良好的協調能力：現階段總值班室人員需同時兼顧運營總部及集團公司業務，突發情況下信息量大，通報范圍廣。值班人員需具備良好的工作協調能力，應急處置期間科學分工，及時在運營和集團業務范疇中完成轉角色換。

（二）優秀的寫作能力：應急信息編輯發布（包括即時信息發布、緊急指令下達、市政府書面速報表等）是總值班室另一項核心業務。縝密的思維、良好的語言組織能力、優秀的公文寫作水平以及快速的文字錄入能力是總值班室人員不可或缺的業務技能。

（三）過硬的心理承受力：總值班室工作是直接對集團高層領導負責制，是與高層領導密切接觸的崗位。值班員工必須具備良好的心理素質和承受能力，不卑不亢，及時領會上級領導工作意圖及指令。

（四）清晰的語言表達力：總值班室人員當班期間經常會接聽集團領導的來電，或向集團領導報告突發信息；當突發事件到達上報政府層面時，值班人員需向上級政府部門初報、續報突發事件相關情況。清晰的語言表達能力，在匯報信息時抓重點，講效率，讓領導/上級部門盡快獲知事件概況、影響，更體現出值班人員全面、自信、專業的工作形象。

（五）能替領導分憂的魄力：值班人員在接受領導工作布置或向領導通報突發事件時，要有主動替領導分憂的意識：想領導所想，提前布置落實必要事項，多提出合理的工作建議，多體現出總值班室的“參謀”作用，體現崗位價值。

（六）專業的調度指揮能力：總值班室是集團公司的窗口展示部門，值班人員需對運營期間各線路運作情況及集團各二級單位主體業務及應急處置方向熟練掌握，在調度大廳做到指揮若定，了然于胸。

（七）善于學習積累能力：總值班室工作面對的業務范圍廣，較多時候發生的應急事件是從未涉及的層面。優秀的工作能力并不是與生俱來，而是與員工自身的不斷學習、不斷總結與積累息息相關：值班人員需在每一項應急處置過程中不斷摸索，總結經驗，不斷提高崗位能力。

（八）信息保密的執行力：總值班室人員日常工作過程中會接觸到大量涉及綜治、安全、敏感類信息。值班人員需具備崇高的職業操守，提高保密意識，不泄露黨和國家的機密，堅決抵制損害黨和國家利益的行為。

結束語

廣州地鐵集團總值班室作為一個新成立部門，通過前期各級人員不懈努力與摸索，現階段已能有效履行集團監控指揮、指令下達、信息收發及處理等核心職責。本文通過對集團總值班室業務范圍及工作特點的分析，對總值班室工作管理思路與值班人員的能力培養方向進行了總結與探討，以期為集團總值班室后續的管理思路及人員培訓提供參考。

參考文獻

[1] 廣州地鐵集團有限公司安全信息管理辦法.

[2] 廣州地鐵集團有限公司應急管理辦法.

作者簡介：袁偉光，男，1983年出生，漢族，廣東廣州，本科，就職于廣州地鐵集團有限公司，目前職稱為城市軌道交通運輸助理工程師，主要從事調度指揮類別工作。

（作者單位：廣州地鐵集團公司運營事業總部）