電費(fèi)回收管理現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn)防范措施

徐欽華

【摘要】? ? 隨著我國(guó)社會(huì)生活水平，空調(diào)、電冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場(chǎng)帶來(lái)了極大的用戶需求。基于此，本文首先從工作制度不健全、用戶用電觀念存在偏誤兩個(gè)角度入手，分析了電費(fèi)回收管理的現(xiàn)狀問(wèn)題;其后，從工作制度、人員素養(yǎng)、文明用電宣傳三個(gè)方面出發(fā)，提出了電費(fèi)回收管理的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

【關(guān)鍵詞】? ? 供電企業(yè)? ? 文明用電? ? 電費(fèi)回收管理

引言：近幾年來(lái)，受惠于電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，各類供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模逐步擴(kuò)大，用戶基數(shù)也逐年攀升。但與此同時(shí)，用戶信譽(yù)度變化、業(yè)務(wù)管理制度欠缺、人員素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題也日益尖銳，對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收管理工作的順利實(shí)施造成了阻礙。

一、電費(fèi)回收管理中存在的現(xiàn)狀問(wèn)題

1.1工作制度不夠健全

隨著我國(guó)社會(huì)生活水平，空調(diào)、冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場(chǎng)帶來(lái)了極大的用戶需求。隨之而來(lái)的，用戶數(shù)量的增長(zhǎng)及其用電能力的增強(qiáng)，也為供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了更大風(fēng)險(xiǎn)。但從當(dāng)前來(lái)看，大部分供電企業(yè)并未建立起有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制制度，無(wú)法形成高水平的用戶費(fèi)用追繳力度，最終導(dǎo)致壞賬、陳賬越積越多，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入情況造成影響[1]。此外，由于缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)、考核與激勵(lì)制度，供電企業(yè)內(nèi)部員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)質(zhì)量也參差不齊，使得電費(fèi)回收人員的服務(wù)態(tài)度存在欠缺，難免造成工作上的紕漏，也易引發(fā)用電用戶的抵觸情緒。

1.2用戶用電觀念存在偏誤

現(xiàn)階段，供電企業(yè)對(duì)用戶主動(dòng)繳費(fèi)的依賴性仍然較高，且缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管條件，使得長(zhǎng)期拖欠、惡意拒繳等用戶負(fù)面行為頻繁發(fā)生。其中，一些用戶認(rèn)為電不屬于商品，不必繳納費(fèi)用，還有些用戶抱有“得過(guò)且過(guò)”的僥幸心理，企圖用逃避的方法躲過(guò)電費(fèi)回收。此外，還有部分用電用戶法律意識(shí)淡薄，利用非法手段實(shí)施竊電行為，導(dǎo)致其實(shí)際用電量遠(yuǎn)大于電表計(jì)量數(shù)值，也使得供電企業(yè)電能供應(yīng)與費(fèi)用回收出現(xiàn)失衡，給供電企業(yè)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

二、電費(fèi)回收管理的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

（一）建立健全相關(guān)工作制度。首先，應(yīng)建立起完備的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警制度。要想做好電費(fèi)回收管理的風(fēng)險(xiǎn)防范工作，就必須要有相應(yīng)的制度作為保障。據(jù)此，供電企業(yè)一方面應(yīng)對(duì)用電用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與歸類，結(jié)合各用戶既往的用電水平與繳費(fèi)記錄，分析出用戶當(dāng)前的個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等相關(guān)信息，并保證數(shù)據(jù)的及時(shí)更新。這樣以來(lái)，可有效篩選出存在惡意拖欠、違法竊電等風(fēng)險(xiǎn)行為的低信譽(yù)用戶類型，并對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理與警示。另一方面，供電企業(yè)還應(yīng)做好各繳費(fèi)基站內(nèi)軟硬件設(shè)備的日常檢查與故障預(yù)警，從而為電費(fèi)回收活動(dòng)提供實(shí)時(shí)、穩(wěn)定的工具支持。其次，應(yīng)建立起高效的工作管理制度。供電企業(yè)在優(yōu)化工作管理制度時(shí)，必須要重點(diǎn)做好電費(fèi)回收的前期與后期管理。在電費(fèi)回收前期，應(yīng)把各個(gè)區(qū)域的電費(fèi)回收工作落實(shí)到具體責(zé)任人身上，并將電費(fèi)回收情況與其業(yè)績(jī)、考核分?jǐn)?shù)掛鉤，直接影響其工資收入與升職空間。這樣以來(lái)，可有效規(guī)范相關(guān)工作人員的工作態(tài)度，進(jìn)而避免因人員疏忽發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題;在電費(fèi)回收后期，應(yīng)將工作重心放置在欠費(fèi)用戶用電費(fèi)用的追繳催收上。此時(shí)，必須要保證每一個(gè)欠費(fèi)用戶都有專人進(jìn)行跟進(jìn)回收，并對(duì)催繳能力較強(qiáng)的責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于大額拖欠、惡意拒繳的用戶，供電企業(yè)管理者還應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人采取民事調(diào)解、法律申訴等手段，進(jìn)一步提升電費(fèi)回收的執(zhí)行力度[2]。

（二）提升人員服務(wù)素養(yǎng)。作為用戶基數(shù)大、區(qū)域影響力高的基礎(chǔ)服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)必須要注重用電用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，在制定電費(fèi)回收管理風(fēng)險(xiǎn)防范的策略時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)組織工作人員進(jìn)行專業(yè)化的素養(yǎng)培訓(xùn)，以便端正電費(fèi)回收人員的工作態(tài)度，培養(yǎng)電費(fèi)回收人員掌握得體的語(yǔ)言方式，秉持高度的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這樣的方式，一方面能有效拉近用電用戶與電費(fèi)回收人員之間的情感距離，降低用戶情緒化拒繳電費(fèi)的行為發(fā)生幾率。另一方面，也有助于供電企業(yè)在區(qū)域內(nèi)樹立更好的服務(wù)形象，獲得良好的大眾口碑。

（三）加強(qiáng)文明用電的宣傳力度。現(xiàn)階段，近半數(shù)用戶的竊電行為、拒繳行為是由法律意識(shí)淡薄這一問(wèn)題引起的。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)舉辦用電規(guī)范講座、布設(shè)文明用電宣傳語(yǔ)等方式，引導(dǎo)社會(huì)大眾了解電這一生活能源的商品屬性，并認(rèn)識(shí)到竊電、拒繳等負(fù)面行為的違法行為界定與嚴(yán)重制裁后果。這樣以來(lái)，能在很大程度上消除用電用戶的僥幸心理和錯(cuò)誤思想，積極履行繳納電費(fèi)這一法定義務(wù)。

總結(jié)：總而言之，要扭轉(zhuǎn)電費(fèi)回收難、追繳難的負(fù)面工作局面，供電企業(yè)就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強(qiáng)對(duì)用電用戶的分類與監(jiān)管，提高文明用電的宣傳力度;同時(shí)也要從內(nèi)部入手，建立健全人員培訓(xùn)制度和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度，以達(dá)成服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]山薇，包紅新，莊莉.電費(fèi)回收管理中存在的問(wèn)題及其對(duì)策分析[J].中國(guó)管理信息化，2018，21（20）：93-94.

[2]嚴(yán)細(xì)和.供電企業(yè)電費(fèi)回收管理現(xiàn)狀分析及風(fēng)險(xiǎn)防范措施[J].機(jī)電信息，2014（36）：167+169.