網絡購物投訴原因的調查及相關建議

張靜毓 王冬陽 孟芷伊 李丹妮 楊茜紫

[摘 要] 移動支付方式的普遍使用以及大數據的廣泛應用，對人們的購買方式產生了巨大影響。但是網絡購物規模不斷增長的同時，網絡購物投訴的數量也在不斷增多。通過網絡問卷、實地調研和談話的形式進行調查，其網絡購物投訴的原因是由于產品質量、物流、虛假宣傳及銷售服務等方面問題造成的，應從提高商品質量、合理提升配送效率、提升服務水平、完善投訴機制及增強維權意識等方面入手，使網絡購物環境更加安全、便捷以及高效。

[關鍵詞] 網絡購物;網絡購物投訴;原因;調查

[中圖分類號] F724[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）02-0098-03

一、引文

隨著計算機互聯網技術的飛速發展及移動支付方式的普及，網絡購物成為大部分人的一種消費方式。網絡購物與實體店購物相比，在時間上更加靈活，在地點上不受限制，隨時可以購物，所需要的費用成本比較低廉。但是在享受到方便快捷的同時，也被很多隨之而來的問題所困擾。2017年10月18日，國家工商總局發布的消費投訴分析數據顯示，全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求623.8萬件，同比增長7.7%。其中，網絡購物投訴22.3萬件，占比達31.1%，同比增長44.1%。建設好網絡購物市場、網絡購物監管不嚴格、商品質量以次充好、商家服務態度差等一些問題亟待解決。

二、調查方法與結果

本次調查，我們查閱相關文獻，圍繞調研主題完成了線上和線下自設問卷《網絡購物投訴增多原因的調查》。針對不同性別、不同年齡階段以及不同職業的人群進行了廣泛的調查。通過網絡發放問卷以及實地發放問卷共計516份，其中有效問卷513份;另外還對不同地區的12個人進行了訪談。

（一）受訪對象

參與調查的528人中，女性有327人，占總人數的61.93%，男性有201人占總人數38.07%。被調查者按照年齡分為：18周歲以下、18周歲至25周歲、26至30周歲、30至40周歲、40周歲以上五個階段，按照職業不同分為：學生、生產人員、銷售人員、市場公關人員、客服人員、行政/后勤人員、人力資源、財務/審計人員、文職/辦事人員、技術/研發人員、管理人員、教師、專業人員等13個職業類別。

（二）問卷內容及分析

1.消費者選擇網絡購物的原因

在消費者選擇網絡購物的原因中，我們將所有因素按其重要程度分成了“無所謂”、“一般”、“重要”、“非常重要”幾項，以下我們將著重分析消費者認為“非常重要”的原因。認為“方便省時”非常重要的消費者有162人，占31.58%;認為“免費配送”非常重要的消費者有129人，占25.15%;認為“朋友推薦”非常重要的消費者有45人，占8.77%;認為“贈品及優惠券”非常重要的消費者有39人，占7.60%;認為“價格實惠”非常重要的消費者有132人，占25.73%;認為“售后服務好”非常重要的消費者有105人，占20.47%;認為“追隨潮流”非常重要的消費者有33人，占6.43%;認為“支付方便”非常重要的消費者有168人，占32.75%;認為“選擇多易對比”非常重要的消費者有177人，占34.50%;認為“質量更優”非常重要的消費者有105人，占20.47%;認為“品牌只有網點”非常重要的消費者有45人，占8.77%。

綜上統計數據表明：大部分消費者選擇網絡購物的原因是網上商品種類豐富，可以貨比三家，其次是支付方便，節省時間，少部分選擇網絡購物的原因是網上購物能贈送更多的贈品和優惠券，以及為了追隨潮流。

2.消費者網絡投訴的原因

（1）產品質量問題

從圖2及圖3可以看出，產品質量問題投訴所占比例最大達64.71%，其中“與產品說明性能不符”最多，占96.09%;其次是認為產品中存在以次充好行為占47.27%。可見由于網絡購物的虛擬性，大多數商家利用這種特性出售質量參差不齊的商品，買家也不能實際體驗到真實的商品，從而產生一系列由產品質量問題而引發網絡購物糾紛。

（2）物流問題

由圖2及圖4物流方面存在問題的消費者占12.94%，其中又以物流運輸慢為主要原因，占63.64%，還有商品包裝損壞、商品被他人簽收、送貨人員態度惡劣等原因也占一定比重。目前中國物流行業跟不上網絡購物發展的節奏，而且物流智能化處于發展還未成熟的階段，并缺乏管理人才和高素質基層人員。在網絡購物投訴的問題中，其中物流問題不容忽視。

（3）虛假宣傳問題

在網購過程中還存在虛假宣傳的現象，其中以質量與宣傳不符、商品性能與宣傳不符占比最大，分別為90%和60%。網店注冊門檻低，對賣家素質和信用沒有較合理的監管機制，刷單、虛假廣告、垃圾廣告等充斥消費者的生活，信息不對稱，使消費者無法辨別宣傳內容的有效性。

（4）銷售服務問題

由圖2、圖6及圖7可以看出售后服務問題也是消費者網絡購物時比較看重的一個重要因素。消費者不僅注重質量，還看中商家的服務態度。銷售服務主要分為售前和售后，網購的服務主要靠平臺的網頁與客服交流，因此客服的態度是消費者評價服務態度的重要途徑。售前問題主要是客服人員未能及時回復、態度惡劣以及不能解決客服提出的問題。

網購商品出現質量問題，消費者會先與客服進行交流，但是部分客服態度惡劣，推諉責任，拒絕賠償，更有部分網絡商家明確對網購商品聲明免責條款，不提供商品的售后服務。

3.投訴方式的普及程度及滿意程度

（1）消費者所知的投訴途徑

從此次調查中所知消費者主要掌握了解的申訴方法有：撥打12315投訴熱線、國家郵政申訴網、物流官方網站投訴、購物網站系統申訴服務、向公安機關投訴、向法院起訴、向新聞媒體舉報等;其中又以撥打12315投訴熱線比例最大，占78.05%;其次是利用購物網站系統申訴服務，占62.60%;最后是利用物流官方網站進行投訴，占52.85%。但大部分消費者所知的投訴方式較為單一。同時有28.65%的消費者不知道投訴的方法，部分對網購不太熟悉的消費者一旦出現問題卻不知如何解決。還有部分消費者網購出現問題時會向商家和客服反映，但是問題沒能及時解決，商家一拖再拖時，消費者也會任其不了了之。有些消費者因商品價格低，投訴成本高，投訴流程繁瑣而放棄投訴，這樣放之不管的行為從某一方面助長了商家以次充好和物流公司對快遞商品的消極態度。

（2）投訴結果的滿意程度情況

在調查中投訴過的147人中有67.35%對于投訴的結果比較滿意。剩余32.65%的消費者中有29.55%的消費者認為不滿意的原因時投訴未被處理。由于網絡投訴處理困難，消費者對投訴的結果不甚滿意，有的消費者投訴因取證不全或商家物流逃避責任，導致消費者的投訴并未被處理;54.55%的消費者認為投訴結果沒有挽回自己的損失，有消費者投訴后商家或是物流選擇出一部分補貼給消費者，讓其撤回投訴，或是有些物流公司的賠償條款并未全額賠償，其規定的賠償金額少于消費者的消費金額，所以消費者雖然投訴成功，但并沒有追回全部損失;還有38.64%的消費者投訴不能及時處理，投訴涉及買家、商家、物流和平臺，牽扯頗多，交涉本就耗時耗力，更有部分商家、物流互相推諉，更是拖延了時間。

三、對策及建議

（一）提高商品質量

1.健全網購商品質量相關法規

在調查過程中，有69.09%的消費者認為收到的商品與其產品性能描述不符是其進行網絡投訴的主要原因。從國家宏觀層面出發，政府應當制定商品質量進入平臺的相關標準，完善產品質量相關的法律法規，并與平臺企業聯合起來，制定積極地獎懲政策，使平臺企業承擔質量問題的連帶責任。

2.完善平臺申訴機制

平臺一方面可以開通消費者內部申訴機制，消費者提供相關的購買信息，以及商品與其產品性能描述不符的證據，對其購買的商家進行申訴，平臺除了對申訴進行處理外，還可以根據每個季度商家收到的申訴次數來對商家進行從罰款到永久性封店的懲罰。另一方面，平臺企業可以升級軟件內部消費者交流渠道，讓有購買意向的消費者能聯系已經購買了商品的消費者，了解商品的真實情況。

3.提高消費者對于商品的鑒別能力

消費者面對商家的低價誘惑、高額獎品等促銷手段，能夠進行判別，理性消費。平臺可以設置提示性文字提醒消費者，讓消費者提高警惕。也可以通過進入商家的宣傳網站的方式，查詢商家是否出示官方入駐網購平臺的證明文件。

（二）保證貨物質量的條件下合理提升配送效率

1.政府出臺扶持政策，吸引更多新興物流公司，使物流行業形成高效競爭的環境

當前中國物流行業起步晚，發展還不健全，僅有幾家物流公司被人們熟知。物流公司缺乏競爭動力，就不會提供更優質的配送服務。政府可以給予新創辦的物流公司一定時期的免稅、緩稅政策。

2.完善物流相關法律體系的建設

由于物流行業發展起步較晚，相關法律建設還不夠完善。中國《快遞市場管理辦法》中第十六條規定“企業分揀作業時，應當按照快件（郵件）的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀;”。但現實中“暴力快遞”的現象比比皆是。政府還需加強物流行業法律體系建設，將該管理辦法上升至法律層面，對于違反相關規定的人員采取處罰措施。

3.物流公司可發展人工智能等技術手段提高配送效率

比如，京東在3CE展上展出的的倉庫巡視四旋翼無人機、智能搬運機械人AGV、京東配送機器人3代、無人機送貨服務等技術可以很好解決快遞分類慢、復雜地形難以配送等問題。

4.物流行業還需更完備的管理體系以及更高素質的員工

公司可通過改進裝運設備、完善配送路線、提升配送員工作素質等方法盡可能保證貨物完整性。消費者可要求賣方對商品進行保價，并選取信譽比較好的快遞公司。另一方面，快遞員拒絕提貨前開箱驗貨的行為應從源頭上避免，為此，物流公司應做好工作監督（如采用隨身錄影機），并完善工作管理制度，嚴懲違規行為。快遞員應將貨物完好無損的送到消費者手中，并等其驗貨簽字后再向系統錄入簽收信息。

（三）提升服務水平

1.拓寬服務渠道，完善服務模式，積極采取服務補救措施

商家應該主動關注消費者意見，據此設立長期改進方案，從而完善商業模式。由于技術制約，網絡購物的虛擬性仍然是制約網絡購物發展的一個最重要的因素。所以，在售后服務方面可安排線下服務專員，各主要省、市、區建立綜合售后服務中心，破除虛擬性制約，采取線下售后模式，與各商家簽訂售后服務協議，專人檢查貨物問題，積極給予消費者解決方案，采取補救措施，從而拓寬服務渠道。

2.對于客服人員進行服務培訓;或提高商家雇傭客服人員的門檻

很多商家在雇傭客服人員是僅僅只是雇傭沒有專業知識技能的普通人員，這些人對于客戶服務這方面并不擅長，導致出現調查中客服人員未解決問題、客服人員態度惡劣、提供信息有誤、客服人員不專業等現象的出現。為防止這種現象的出現，商家可以對于雇傭的客服人員進行客服專門技能培訓，并采取消費者匿名評價機制，逐漸淘汰評價較差的客服人員。同時商家還可以在雇傭客服人員時有選擇的進行聘用，提高客服人員進入門檻，以此為消費者帶來高質量的客戶服務。

3.政府要發揮監督職能，規范網店，關閉信譽過差的網店

政府應完善相關法律法規，并加強監管力度，嚴懲不法商家，保障消費者權益。另外，政府還應加大對網購有關知識的宣傳和教育，使消費者和商家共同樹立良好的網購意識，形成和諧共處的網購氛圍。

（四）完善投訴機制、增強維權意識

1.建立健全相關法律，完善投訴機制

政府應該建立健全相關法律法規。現今的《消費者權益保護法》中的多數條例還是只是針對實體交易，而在網絡購物中出現的諸多投訴問題卻不能解決。相關立法部門應該深入網絡購物中并進行調查，例如：對消費者行為、商家經營行為等環節著手調查。

2.商家應合法經營，不能投機取巧

商家面對消費者的投訴，應積極面對，而不是靠“打太極”來投機取巧。網絡商家應該遵守基本原則;平臺商家還可以建立獎勵機制，讓商家互相監督，積極舉報不良商家，打造良性競爭體系。

3.消費者應提高風險和維權意識

消費者依法享有知情權、隱私權、索賠權、支付安全和公平交易權，在網絡購物中，為了更好地保護消費者的權益，消費者也應提升自身的風險意識和維權意識。第一，消費者應該有保護個人隱私的意識，并掌握一些保護隱私及的方法;第二，消費者應該重視向商家索要購物憑證（發票、發貨單）;第三，消費者應該加強維權意識，學會維權、敢于維權。消費者不僅要掌握維權的途徑，還要勇于舉報非法商家、無良商家。此外，如果消費者多次維權無效，要積極向當地的監管部門反映，將無良商家剔除網購平臺。

4.建立健全平臺在線投訴體系

平臺應該組建專門的在線投訴體系，加強商家和消費者之間的溝通，這樣有利于快速解決商家和消費者之間的糾紛，維護了消費者的基本權益的同時還能提升網購平臺綜合聲譽，如果每個平臺都能夠建立完善的投訴，這將會推動整個網購產業合理、健康發展。

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[責任編輯：王鳳娟]