供給側改革背景下廈門星級酒店創新發展探究

[摘 要] 近幾年，伴隨著廈門旅游市場的快速發展，星級酒店進入新的發展時期，同時也是轉型升級期。廈門星級酒店抓住轉型升級期供給側結構性改革契機，不斷謀求創新，并取得了一定的成效。但是在供給側改革過程中廈門星級酒店仍然面臨諸多創新難題。結合廈門星級酒店需求與供給情況分析，為了滿足消費者對酒店產品的個性化、品質化、多元化、信息化要求，廈門星級酒店可以通過供給結構、供給品質、管理模式、供給渠道等進行創新和變革，在提高酒店產品供給的同時，加強酒店的宣傳與營銷，提升星級酒店經營業績，從而實現可持續發展。

[關鍵詞] 供給側改革；酒店業；創新發展

[中圖分類號] F590 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）09-0017-03

“供給側結構性改革”是當下我國經濟發展中的“熱詞”。廈門作為中國經濟特區、國際濱海城市、21世紀海上絲綢之路的戰略支點城市，為了深入貫徹國家“十三五”《規劃綱要》戰略部署，廈門推進供給側結構性改革，加快產業轉型升級，大力發展電子信息、旅游文化等6個千億產業鏈。廈門酒店業作為旅游文化的一部分，同時也是廈門最早對外開放的行業之一，它在帶動廈門經濟發展、促進文化交流等方面發揮了重要作用。但是自2013年以來，廈門星級酒店經營遇到了前所未有的挑戰，曾經以公務接待為主的“權貴消費”需求轉變為多樣性和個性化的消費需求，市場需求結構的變化要求酒店行業必須進行供給側結構性改革，而供給側結構性改革的關鍵是創新。因此，在供給側改革背景下廈門星級酒店如何通過創新實現轉型升級是值得認真思考和研究的問題。[1]

一、廈門星級酒店需求情況分析

隨著國民可支配收入的提高以及閑暇時間的不斷增加，我國已經進入大眾旅游時代。廈門作為我國重要的旅游城市，每年都會接待大量國內外游客。據廈門市旅游局統計數據顯示，2017年廈門市共接待國內外游客7830.52萬人次，同比增長15.66%，旅游總收入1168.52億元人民幣，同比增長20.68%。大眾旅游時代的消費者對住宿要求越來越高，而且表現出新的消費趨勢。

（一）酒店消費者追求酒店產品的個性化與品質化

隨著人們生活水平的不斷提高，人們外出旅游對住宿產品的個性化要求也越來越高。一方面，他們希望酒店不能只滿足于住宿的基本功能，而是希望酒店通過設計、裝飾、服務等手段增加其文化含量，使酒店具有自己的文化標簽，體現酒店的個性化。而且這種個性化能夠和消費者個性高度契合，從而對消費者產生強烈的精神刺激，最終提高消費者住宿體驗的強度。另一方面，在收入水平和消費意識提升的背景下，消費者在旅行中不僅追求便利，更追求品質和體驗升級。

（二）酒店消費者側重酒店產品的多元化和信息化

從消費結構來看，大眾旅游時代消費者側重酒店產品的多元化。星級酒店很長一段時間多以接待公務的“權貴消費”為主，“權貴消費”注重酒店的規模、檔次、服務標準等，星級酒店為了滿足他們的需求，提供了統一標準的住宿、餐飲服務。而大眾旅游時代消費者的年齡結構、消費需求呈現出明顯的差異化，“千禧一代”成為消費主體，他們希望酒店提供多元化的產品。此外，大眾旅游時代消費者非常關注酒店信息化。消費者在日常生活中體驗了信息化帶來的便利，他們通常通過互聯網選擇和預定酒店，他們也希望酒店能夠滿足他們的信息化和智能化需求。

二、廈門星級酒店供給情況分析

廈門作為熱門旅游城市，每年都會接待大量游客。據廈門市旅游局統計，2017年廈門接待過夜的國內外游客3563.42萬人次，同比增長15.01%，過夜游客的增加刺激了對住宿業的需求。星級酒店作為住宿業的重要組成部分，在接待中外游客過程中起到了非常重要的作用。截至2017年12月，廈門市共有星級酒店70家，其中，五星級酒店19家，四星級酒店24家。從星級酒店區域分布來看，思明區41家，湖里區16家，集美區7家，海滄區2家，同安區2家，翔安區2家。從酒店的經營狀況來看，據邁點網數據統計顯示，廈門全市星級酒店從2011年至2017年客房年平均出租率分別為63.31%、62.52%、61.42%、61.46%、63.15%、63.31%、65.16%。[2]從廈門星級酒店的總量、分布以及出租率等數據，我們可以看出，星級酒店的客源較廣泛，星級酒店分布相對集中；酒店的硬件設施和服務品質相對規范；酒店的出租率相對穩定。同時，我們也發現在酒店客源較多的廈門，星級酒店客房出租率并不高，甚至很多星級酒店長期處于虧損的狀態。雖然廈門市星級飯店業的經營受到了國家宏觀經濟、政治大環境各類因素的綜合影響，但是其經營狀況一直徘徊不前，業績并不突出，究其更深層次的原因，主要表現在以下四個方面：

（一）星級酒店受多種旅游住宿業態持續擴容的沖擊

伴隨著廈門市旅游市場穩定發展的態勢，多種旅游住宿業態迅速興起，他們稀釋了部分星級酒店市場份額。隨著大眾旅游時代的到來，廈門市開展了眾多大型展會和豐富多彩的旅游節慶活動，也吸引了大量游客。在客流量持續不斷增加的情況下，星級酒店在住宿方面出租率提升的效果未能體現。究其原因，一方面，廈門市經濟型酒店、家庭旅館、民宿、公寓式酒店等多種旅游住宿業態持續擴容對星級酒店產生沖擊。另一方面，未評星級的高端酒店陸續開業，它們大大增加了酒店競爭的激烈化程度。在這樣的市場環境下，星級酒店經營面臨著巨大的挑戰。

（二）星級酒店同質化導致供給水平不高

廈門旅游業在快速發展的同時，也吸引了越來越多的國內外高端酒店品牌落戶廈門。部分高端酒店擴充了星級酒店的隊伍，與此同時，也帶來了一個比較嚴重的問題，即星級酒店同質化嚴重。廈門星級酒店在硬件設施和服務項目等方面與外地的星級酒店存在極大的相似性，而廈門的本土文化比如閩南文化、海洋文化卻很少在星級酒店體現。而對于大眾旅游時代的消費者來講，他們的住宿需求是多樣化的，很大一部分消費者希望住宿有特色，包括住宿環境特色和服務特色，而星級酒店恰恰特色不夠突出，因此很多消費者選擇了民宿和主題酒店。從消費者的需求與星級酒店的供給我們可以得出，廈門星級酒店由于同質化嚴重導致供給水平不高。

（三）星級酒店員工流失率高影響服務質量

酒店作為勞動密集型行業，對勞動力的需求量較大，同時員工流失率也較高。現在廈門星級酒店面臨招人難，留人更難的境況。據廈門市旅游局統計，廈門星級酒店員工流失率達23%，這遠遠超出了勞動密集型行業的合理流動率。員工的高流動率嚴重影響了酒店的服務質量，也增加了酒店人力資源的管理成本。星級酒店員工離職率高雖有員工自身原因，但是更多的酒店管理方面的原因，比如工資福利待遇問題，缺乏對員工特別是“90后”的心理疏導與溝通，缺乏長遠的人才戰略規劃等。

（四）星級酒店營銷渠道不健全影響酒店業績

廈門星級酒店營銷渠道包括直接營銷渠道和間接營銷渠道，在互聯網經濟時代這兩種營銷渠道又依賴于網絡營銷方式。直接營銷渠道的網絡營銷方式包括酒店官網、微信公眾平臺、微博等，63%的星級酒店直接營銷渠道存在各種問題，如官網建設存在不足，社交媒體營銷相對落后等，這導致酒店直接營銷業績不高。間接營銷渠道的網絡營銷方式主要以OTA為主，包括攜程網、阿里旅行等。其中，OTA對廈門星級酒店影響較大，83%的廈門星級酒店通過支付一定比例傭金的形式與OTA合作，因此，OTA在增加酒店銷售量的同時，也減少了酒店利潤，并對酒店業績產生一定影響。[3]

三、供給側改革背景下廈門星級酒店創新發展對策

隨著互聯網經濟和大眾旅游時代的到來，廈門星級酒店需求側結構悄然發展變化。為了適應這種變化，廈門星級酒店必須進行供給側結構性改革，滿足消費者對酒店產品的個性化、品質化、多元化、信息化要求。廈門星級酒店可以圍繞供給結構、供給品質、管理模式、供給渠道等方面進行創新和變革，以促進酒店健康持續發展。

（一）調整供給結構，推進星級酒店轉型升級

擁有巨大潛力的廈門旅游市場加劇了廈門住宿市場的激烈競爭。星級酒店不僅面臨民宿、經濟型酒店、主題酒店等多個競爭對手，同時還要與近30家未評星級的中高端國內外品牌酒店爭奪客源。在市場競爭如此激烈的情況下，廈門星級酒店必須把握市場需求的變化，調整供給結構，實現星級酒店轉型升級。

一方面，廈門星級酒店可以深挖休閑度假元素，滿足休閑度假旅游的需求。目前廈門星級酒店以商務會展接待為主，而且商務會展接待設施環境相對完善。但是廈門作為國家旅游休閑示范城市，休閑旅游度假需求也很旺盛，廈門星級酒店可以大力挖掘休閑度假元素，提高客房出租率。另一方面，無法盈利甚至虧損的星級酒店，可以根據市場的需求，通過創新進行跨界合作。例如跨界推出“酒店+零售業”，酒店出租物業給零售業，通過出租零售店鋪來增加酒店收入。此外，還可以以解決另一種住宿需求的形式推出“酒店+養老中心”、“酒店+月子中心”等。[4]

（二）創新酒店產品，提升供給品質

2017年金磚會晤成功舉辦和鼓浪嶼申遺成功，極大提升了廈門在國內外的知名度和美譽度，因此來到廈門的游客也不斷增多，其中，“千禧一代”成為消費主體。美團旅游大數據顯示，“千禧一代”出行正以年均11%的速度高速增長，他們不僅對高星級酒店需求量大，而且對高星級酒店的復購率也比較高。星級酒店可以通過產品創新，為客人提供個性化、品質化、多元化的酒店產品。比如星級酒店可以創造一個“令人驚嘆”的獨特設計元素，為客人提供拍照的場所和機會，并引導他們進行分享，間接提高酒店知名度和品牌影響力；或者利用人工智能技術為客人提供及時、定制化的服務產品，以滿足客人的需求，比如適當引進智能機器人、聊天機器人等新科技，提升消費者的體驗品質；或者與閩南傳統文化相結合，讓顧客感受廈門的風土人情。比如星級酒店在建設、裝飾、服務產品等方面，可以適當體現廈門特色，使客人對酒店留下深刻的影響。

（三）創新管理模式，節約人工成本

廈門星級酒店要實現可持續發展，除了創新酒店產品外，還要創新管理模式，做到開源節流，為酒店創造更多利潤。對于星級酒店來講，人工成本支出占總成本的35%左右，星級酒店能否合理控制人工成本在某種程度上關系到酒店經營狀況的好壞。

要控制人工成本，首先酒店要留得住人。一方面，酒店管理者要改變以往的命令式管理模式，采用溝通的方式進行員工管理。酒店領導可以在員工的工作和生活方面給予關懷和幫助；協調員工團隊的人際關系；合理提高員工的待遇比如給員工一些節日福利等。另一方面，廈門星級酒店可以創新培訓方式，節約人力資源成本。酒店為了提高工作效率，會支出相關培訓費用加大對員工的培訓，酒店在提高工作效率的同時，也增加了成本開支。廈門星級酒店可以采取不同部門員工交叉培訓的方式，使員工“身兼數職”，這樣不僅提高了工作效率和服務質量，而且還為酒店減少了人工成本的支出。[5]

（四）拓寬營銷渠道，提升酒店業績

在酒店業競爭如此激烈的市場環境下，星級酒店只有不斷拓寬營銷渠道，提升經營業績，才能保持持續健康地發展。星級酒店想要拓寬營銷渠道，可以從以下三方面入手。第一，加強官網建設，發揮官網的營銷功能。星級酒店定期對其官網的結構內容進行優化升級，讓顧客可以從官網了解到酒店的相關消息，并可以通過官網預定參與酒店的優惠活動，從而擴大酒店知名度，提升酒店直接預定業績。第二，加強社交媒體和移動客戶端平臺建設，開拓新的直銷模式。星級酒店要充分利用微博、微信等社交媒體的活動交流平臺，迎合大眾旅游消費者的需求，把酒店的相關消息和預定優惠活動分享到平臺上，顧客還可以通過社交媒體平臺如酒店微信公眾號直接預定酒店，這不僅有助于酒店的宣傳和推廣，還可以提升酒店銷售業績。第三，選擇合適的OTA，提升酒店的出租率。目前，雖然一些大型品牌酒店集團正逐漸降低對OTA的依賴，把區塊鏈技術引進酒店行業。但是，對于廈門大部分星級酒店而言，OTA在某種程度上還是可以提高酒店預定率。星級酒店應該根據自身的定位，選擇性地與OTA合作，通過合適的OTA營銷，提高酒店預訂率。

總之，在供給側改革背景下，廈門星級酒店要實現可持續發展，必須與時俱進，通過轉型升級和不斷創新，在提高酒店產品供給的同時，加強酒店的宣傳與營銷，提升星級酒店經營業績，才能立于不敗之地。

[參考文獻]

[1]袁學婭.說一說酒店行業的供給側改革[N].中國旅游報，2016-03-16.

[2]葉麗君.新常態下廈門星級酒店發展戰略研究[J].經濟論壇，2016（3）.

[3]陳基香.福建省酒店業電子商務營銷的創新[J].管理觀察，2016（4）.

[4]劉蘇萍.淺析中國酒店業“供給側”結構性改革[J].農村經濟與科技，2017（5）.

[5]潘虹.供給側改革背景下星級酒店產業轉型升級的趨勢[J].企業改革與管理，2017（6）.

[責任編輯：高萌]