智能電網環境下電力公司優質服務分析

杜妍

摘要：隨著我國電力管理體制的不斷深化改革，電網公司確定了以智能電網為目標的發展戰略，以客戶服務為中心的現代電力營銷發展戰略框架。在智能電網背號下的電力營銷面臨著新的機遇和挑戰，本文立足于電力營銷的發展現狀，對智能電網無勢下的電力營銷特點進行了研究分析，并提出了面臨新形勢下的對策。

關鍵詞：智能電網 電力營銷 服務策略

引言

隨著智能電網成為各國電力行業研究熱點，南方電網公司確定了以智能電網為目標的發展戰略。傳統的通過足夠備用和裕度來構建發電輸電和配電以適應用戶需求的變化、恢復設備停運的電力企業運營方式將被具有自愈、互動、分布式、發達交易市場和優化資產等特點的現代智能電網所取代。

一、智能電網環境概述

智能電網是指能夠通過各種現代信息技術的混合使用，在結合需求側資源進行合理的整合，實現供電系統在電能和信息上的雙向互動供電系統模式。智能電網是一項相對比較龐大而復雜的供電系統工程，其控制范圍包括電力公司的發電、輸電、配電、變電以及用電等多個環節，因此在智能電網的建造和實施過程中需要多方的共同協作。一般來說，智能電網的功能包括：高效性、優質性、自愈性、靈活性、集成性、兼容性、協調性、智能性、交互性以及安全性，同時擁有眾多有利于幫助電力公司進行供電服務水平提高的優點，奠定了智能電網日后在我國供電工作中的重要地位。

二、電力公司優質服務評價體系建立的原則

（一）全面性與局部性并重的原則。建立電力公司優質服務評價體系的根本目的就是更好地滿足人們對供電的需求，所以應該要圍繞客戶的要求進行建立，來自客戶的需求有很多，理論上要想優質服務評價體系變得更加完善就要盡可能聽取更加客戶的意見，但事實上不可能做到全面覆蓋，因此選取的意見必須具有代表性和可行性，從而將客戶需求覆蓋的全面性和局部性之間的關系協調好。

（二）定量指標和定性指標的結合原則。由于定量指標和定性指標各具優點，其中定量指標是通過真實、準確的數據來說明問題，所以具有相當強烈的說服力；而定量指標能夠反映出供電系統領域專家的獨特思維，因此能夠得出定量指標所無法說明的問題。所以在電力公司優質服務評價體系中的評價指標建立時，應該以將定量指標和定性指標結合考慮為原則，以確實提高服務評價體系的可靠性和科學性。

（三）分析性指標和描述性指標的結合原則。由于描述性指標一般來說只能說明公司服務的結果，而不能對結果產生的原因進行詳細的闡述，它是指具體反映電力公司服務中的某種情況的綜合性指標，因此為了更清晰地反映出電力公司的服務工作水平，需要在服務評價體系中加入分析性指標，促使服務評價體系變得更加真實和全面。

三、電力企業應如何做好優質服務

（一）保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。

（二）轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的優質服務工作，與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，為客戶提供一流的優質服務，提供全過程的服務，從售前推薦到售后的服務，在售前要為客戶及時提供供電信息，在售后進行指導，對于客戶提出的問題要給予認真解答，實行電話預約或者上門服務，為客戶選取最好的供電方法，在供電過程中，要加強對專門的人進行定時服務，認真解答客戶提出的問題，幫助客戶做好設備檢修與信息咨詢服務工作，盡力滿足用電群體的需求，則是電力企業職工天經地義的職責。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

（三）建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范營業行為。研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

（四）堅持文化方針，樹立良好形象。樹立以服務為基礎的企業文化氛圍，以客戶的利益為中心，提高服務質量，轉變經營觀念，提高客戶的滿意度。樹立物超所值的先進理念，形成創新型觀念，形成“物超所值”等優勢理念，轉變過去的傳統的生產理念，在過去是“以安全生產為中心”變化為“以客戶服務為中心”以客戶的需求為重點。完善信息交流渠道，建立通達的供需溝通方式，為客戶供應咨詢性服務，為客戶受理咨詢性服務，為客戶提供技術性的服務，實行投訴與舉報制度，實行電網調度信息的公開化與透明化，保證工作服務的透明度，建立有助于客戶對電網企業服務監督的運行體制。要把企業的相關的重要信息及時地傳出去，使公眾更加深入地認識企業，對企業的制度的變更加以理解，為人民群眾樹立良好的企業形象，以此來擴大企業的影響范圍。

四、結束語

綜上論述，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任。智能電網建設中，電力營銷方面的關鍵問題，體現在電力用戶與電網的互動上，因而營銷必須為市場提供優質、及時的服務，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，更好地為用戶提供服務的同時，才能有效地提高電力營銷水平，擴大電力營銷市場，才能使營銷工作再上臺階。

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