電力營銷優質服務提升的有效對策

熊舒

摘要：電力企業作為服務行業，需要從客戶滿意度、認可度等方面進行考慮，以期提高電力企業的整體形象。本文結合電力企業營銷現狀，對企業營銷服務水平提升策略進行了全面分析。

關鍵詞：電力營銷；服務水平；有效策略

目前，社會各界對于我國電力事業的發展，特別是電力企業供電服務質量和水平方面關注程度越來越高。電力企業作為我國大型能源供應單位，始終肩負著維護社會穩定、提高能源使用效率、優化人民用電體驗的責任。

一、當前電力營銷服務管理現狀

隨著當前社會經濟的飛速發展，全球化趨勢日益增強，這將直接推動我國經濟市場的進一步開放。電力產業作為我國國民經濟的基礎產業，同時更是重要的戰略支撐產業。為了更好地推動電力產業的長效發展，深化電力體制改革勢在必行。就當前電力營銷服務管理現狀而言，已經初步建立打破壟斷的開放競爭態勢，電力公司需要轉變經營觀念，強化服務理念，面向市場實現優化管理。

電力營銷服務水平更是直接決定了企業自身的核心競爭力，關系著電力產業實際效能，最終會影響企業的經營效益。但就當前電力營銷服務管理現狀而言，雖然存在一定的問題和不足，這主要體現在以下幾個方面。首先由于電力產業自身長期以來的壟斷性質，導致電力企業缺乏相應的競爭意識和服務意識，甚至部分企業還認為電力供應作為市場短缺產品會存在供不應求的情況，因此無需提升自身的服務意識，對相關服務管理工作也并未引起相應的重視。其次由于電力企業長期處于政企合一的傳統管理模式，這也會導致電力企業的供電服務以及電網建設速度等工作都存在相對的滯后性。

二、電力營銷優質服務的策略

（一）強化制度，創新營銷優質服務手段

全面整合資源，嚴格落實“五位一體”要求，構建以管理集約化、業務自動化、監控實時化、服務互動化的現代化管理模式，實現營銷業務實時辦理、營銷異常實時反映、營銷過程實時控制、營銷問題實時處理、營銷指標實時監管、客戶訴求實時響應，從源頭減少差錯、提高工作質量與效率，提升服務能力，提高客戶滿意度。在用電報裝業務方面，采用“一證受理”模式，簡化流程手續，提升效率，優化客戶內部電氣設備和施工標準，提高靈活性。落實“臺區網格化”管理，提升供電服務“最后一公里”質效，調整低壓營銷管理機制，推行網格化現場服務新模式，著力解決“客戶訴求響應不及時，營銷現場末端專業條塊分割難協同”的矛盾。全面整合低壓用電檢查、反竊查違、表計裝拆、采集現場運維、現場補抄、周期核抄、電費催收、現場停復電等現場作業，建立以客戶經理為主體，一口對外，計量、業擴、用電檢查、配網運維與搶修等專業為支撐的網格化工作團隊，實行營配末端融合。大力拓展“互聯網+營銷服務”新應用，配合上級部門完善95598智能互動網站、手機APP等電子化渠道服務功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務等內容。充分運用“互聯網+”方式，深化建立在大數據基礎上的客戶市場分析，提高把握市場先機的精準度和內部客戶服務數據環節的可視化，實現客戶數據和服務數據的互聯互通和展示共享。對重要客戶、村鎮、社區和學校開展優質客戶“一對一”服務，強化客戶關系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學運用新技術為客戶提供電力支撐。建立客戶關系數據庫，對客戶從用電量、重要性等級、未來發展預期、銀行征信等級等進行分類，實現對不同客戶提供用電安全評估、設備狀態監測、節能服務咨詢、優先應急處置等精準服務，提升客戶服務體驗，全面展示公司優質服務形象，努力爭取客戶的理解和支持，贏得市場。

（二）建立電力營銷優質服務管理體系

電力企業需要建立優質服務系統，保證滿足國家質量認證要求。電力企業相關作業人員心中要建立以客戶為主的思想，加強工作態度的調整。同時必須明確營銷服務的工作重點，及時對營銷各個階段的工作進行精細化管理，盡量滿足重點工作、優質工作有效融合的要求。將整個電力營銷服務行業看做一個完整的系統進行調整，結合各影響要素進行分析，提高對各要素之間的配合效果進行考慮，保證營銷服務體系發揮最大功效。首先，保證服務人員的工作、計劃可及時解決用戶問題，加強各個部門協調工作；其次，考慮到電力行業的特殊性，需要進行營銷服務的精細化管理，如客戶問題投訴中，需要結合客戶需求進行分類管理，制定完整的接待流程、解決方法，并及時進行服務體驗調查；再者，對于多次辦理業務的客戶，需要由專人進行客戶問題答復。營業大廳中，客戶辦理業務時，需要由專人進行指引，可縮減客戶等待時間，提高服務效率；最后，需要加強市場服務監督機制的落實。電力營銷作業中，需要建立輿論監督、自我監督機制。特殊問題需要及時借助媒體公布，保證相關工作的公開化；同時內部管理人員需要及時進行經驗交流，結合實際情況進行個人工作方法的調整優化。

（三）優化用戶實時高效業務辦理體驗

優化用戶的電力使用以及電費繳納和業務查詢辦理等環節的體驗，是電力企業提升自身業務能力，提高服務水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業服務質量與服務水平的信心，全國各地的電力企業已經進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區電力企業在進行服務質量創新性發展的過程中，通過建設了客戶體驗區，并且為客戶提供全面詳盡的業務辦理的便捷渠道以及網上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學會了網上查詢電量和網上繳費等功能。用戶在學會了此種新技術之后，極大地降低了辦理業務往返于營業廳的次數，使用戶對該地區電力企業的態度有所改觀。該地區電力企業通過培訓了專業的網絡客戶，針對網絡用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不問斷的服務和指導，使用戶在突發情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

三、結語

總之，為了進一步提升自身的電力營銷服務水平，這需要電力公司轉變管理理念，在管理意識管理機制及人才隊伍培養等方面進一步優化管理水平，通過提升服務意識和服務能力等多措并舉的方法實現更為全面和高效滿足用戶用電需求的目標。

參考文獻：

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