高校圖書館微服務團隊建設與管理研究

任瑞榮

摘要：新媒體環境下，高校圖書館微服務的開展與創新將會為其服務范圍的拓展和整體服務質量的提升帶來新的機遇和挑戰。優秀的微服務團隊能夠更好地挖掘圖書館的潛力，提升微服務品質與效率。本文針對高校圖書館微服務開展過程中存在的問題，構建了微服務團隊組織結構，以期促進高校圖書館微服務的良性、可持續發展。

關鍵詞：高校圖書館；微服務；團隊建設；管理

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）18-0011-02

一、前言

隨著“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶端）等新媒體平臺的應用與普及，微服務展現了強勢的發展勁頭。圖書館微服務為移動信息服務的深入開展創造了新的途徑，已經成為圖書館服務的重要組成部分。高校圖書館的微服務可以使用戶跨越時空獲取更具立體感的信息和知識，還可以迅速、高效的為用戶提供功能更加細化、形式更加靈活、手段更加先進、獲取更加便利、互動更加活躍的個性化服務。高校圖書館微服務的開展進一步拓展了服務范疇，提高了圖書館的影響力，促進了圖書館服務的可持續發展。微服務的重要性不容置疑，高校圖書館要深入開展該服務，必須加強團隊建設和管理。

二、高校圖書館微服務管理模式現狀

為真實反映高校圖書館微服務的團隊管理情況，筆者選取“兩微”平臺（微信、微博）進行比較分析。分別以清博大數據（http：//www.gsdata.cn）平臺“微信傳播指數”（即WCI，從“整體傳播力”、“篇均傳播力”、“頭條傳播力”、“峰值傳播力”四個維度對微信公眾號進行評價）排名前10、新浪微博粉絲量排名前10的高校圖書館為調查對象，通過網站查詢、電話或郵件溝通等方式調研了其微服務的團隊管理情況。調查分析得知，不同于企事業單位、文化傳播機構及政務部門微服務團隊的專業化、專職化及常態化運營，大多數樣本圖書館尚未形成基于“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶端）等平臺的專業微服務團隊，工作人員大多是在從事其他工作（如資源與平臺建設、參考咨詢、讀者服務）的同時兼職開展微服務，他們沒有充分的時間優化微服務品質，這種情況在一定程度上影響了微服務效能及質量的提升，也進一步限制了高校圖書館微服務的發展。

三、高校圖書館微服務團隊組織結構設想

隨著新興傳播媒介的高速發展以及智能移動終端的普及，國內高校圖書館開展了形式多樣的微服務，經過不斷的探索與創新，進一步拓展了微服務的廣度和深度。目前的微服務內容包括業務辦理、資源與服務、信息推送、定位服務、互動咨詢等常規服務，部分高校圖書館還開展了微博直播服務，創建了信息素養、入館教育等微課程。除此之外，圖書館還應以用戶為中心，依托自有特色資源，整合特定學科相關的網絡資源，借助數據挖掘與處理、信息資源整合技術對信息資源進行提純與重組等深度加工，創建短小精練、個性化、更具時效性和趣味性的微內容，并通過微博、微信、APP、論壇/BBS、貼吧、微視頻等信息傳播媒介主動推送給用戶，保證用戶的持續關注意愿。但這些工作的順利開展與可持續發展涉及諸多環節，如內容策劃、數據支持、圖文視頻編輯與制作等，如果沒有一支專業、高效的服務團隊，一切皆空談，因此圖書館必須合理設計微服務團隊組織結構并加強管理。

筆者在對WCI排名、新浪微博粉絲量TOP 10高校圖書館微服務團隊與管理調研的基礎上，學習借鑒商業領域，特別是企事業單位和文化傳播機構微服務團隊建設的經驗和做法，提出以下高校圖書館微服務團隊建設的組織結構設想，以“細化分工、明確職責，提供內容更加豐富、功能更加細化、形式更加靈活、互動更加頻繁的微服務”為整體目標開展微服務。

1.高校圖書館微服務負責人。微服務負責人是保證微服務順利開展的第一負責人，全面負責微服務中長期發展目標及規劃的制定以及微服務進展、質量、評估等工作。需要具備很強的協調管理能力，負責微服務總體規劃和實施，面對多團隊、多任務的工作模式，要加強統籌協調、科學管理，確保微服務的高效、有序進行。

2.微內容生產團隊。微內容生產團隊包括以下成員：（1）欄目策劃與制作人員。微內容的設計應該形成體系且具有原創性，圖書館可以以欄目為單位進行內容策劃與創意，建構“個性化”特征。（2）數據挖掘與資源整合人員。針對用戶需求，依托自有資源和網絡資源，采用先進技術和方法，將異構資源整合成系統化知識。（3）圖文編輯、排版與美化人員。微服務的特征是更具吸引力，這就要求圖書館微內容給讀者或用戶的第一感覺是更具美感的視覺享受，所以在微內容編輯完成后，圖書館需要注重視覺藝術，配備專業美工對文本、圖片、視頻進行處理，通過獨特的視覺效果喚起用戶的審美愉悅。（4）反饋信息整合人員，負責收集用戶反饋信息，根據用戶反饋適當調整微內容，吸引用戶持續關注與分享傳播。

3.技術支持團隊。技術支持是微服務順利開展的必要條件，包括各種軟硬件設備與移動技術支持。圖書館在進行微服務時，需要注重自媒體的功能開發，搭建更適合的移動服務平臺。技術支持團隊包括以下成員：（1）服務平臺開發人員：負責微平臺的技術開發，對現有平臺進行再開發，嵌入第三方應用，提升用戶的個性化體驗，擴大微服務范圍。（2）服務平臺維護人員：保證微服務平臺能夠正常使用，包括：微服務平臺的使用故障排除、BUG修復、性能優化等。

4.運營與管理團隊。運營與管理團隊包括以下人員：（1）微服務宣傳與推廣人員：開展移動信息資源微營銷，負責進行相關宣傳活動的策劃、評估以及后續環節的實施，涵蓋活動策劃評估、活動流程制定、活動宣傳、活動執行等多個環節，具體包括合作模式構建、渠道開拓、推廣效果總結等內容，并完成各部門間的平臺宣傳溝通、線上線下營銷合作等職責。邀請領域專家配合圖書館微服務的宣傳、參與微訪談等微活動形式，除了海報、報紙、學生手冊、讀書文化節等陣地宣傳方法和微博、社區、APP等網絡宣傳模式之外，還可以將微電影、微視頻等多媒體形式納入圖書館服務推廣體系中。（2）實時在線服務人員：負責實時在線與讀者互動、讀者咨詢答疑、讀者評論回復等。（3）微服務調研與評估人員：定期對服務總體執行效果進行評價，以確定服務開展的有效性和可持續性，衡量是否取得了預期效果，發現問題，制定改進措施。

5.微服務激勵機制。在設計組織結構時必須平衡考慮激勵機制的設立，否則就會失去動力，組織的目標也不會實現。圖書館微服務重視知識性服務、技術性服務和增值性服務，這就要求工作人員不僅要具備良好的專業背景，很強的學習能力，認真負責的態度，還要具有較強的積極性和主動性，而激勵機制的確立是工作人員保持工作熱情與主動性的重要基礎。高校圖書館結合自身情況，將激勵機制融入量化考核體系中，采取精神獎勵、物質激勵等方式提升工作人員的工作積極性，如優秀欄目獎等。微服務必須獲得良好的激勵機制的支持才能充分地發揮作用。

四、結論

微服務團隊組織結構是否科學合理，對圖書館服務質量產生較為顯著的影響。科學合理的組織結構能夠高效地協調圖書館內外部資源，為用戶提供高質量、高效率的圖書館微服務。此外，圖書館應該注重微服務推廣與宣傳環節，借助多方力量展開微服務宣傳活動，以館員為傳播媒介在微信、微博等平臺上進行微服務的宣傳，還可以通過參與有獎、關注轉發有禮、微服務發布會、知識競賽等活動，充分調動用戶的積極性，迅速增加微服務的關注度。圖書館還可在高校各行政部門的配合下，協同社團、協會等組織構建圖書館微服務聯盟，依托網絡社區促進微內容多向傳播。在確保微服務團隊組織結構合理、宣傳推廣持續有力的基礎上，圖書館還要建立微服務監管機制，對垃圾信息予以及時處理，同時進行微服務效果評估，監督考核微服務團隊運營。除此之外，還要構建完善的激勵機制，提升微服務工作人員的積極性和創造性，確保高校圖書館微服務健康、快速地發展。

參考文獻：

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