電力客戶服務的現狀及改進措施分析

夏薔+張杰

摘要：客戶服務是電力企業的重要工作，因此電力企業客戶服務工作對于企業的生存和發展有著不容小覷的作用。隨著市場經濟改革以及結構轉型工作的不斷深化，企業軟實力對于提高企業競爭力的重要性日益凸顯，因而電力企業必須不斷加強自身管理、提高客戶服務質量水平。

關鍵詞：電力企業；客戶服務；現狀；改進措施

中圖分類號：F274 文獻標識碼A

1電力企業客戶服務的概念

客戶服務是企業的一種價值觀念，在這種價值觀中，以客戶作為導向。企業在進行客戶服務時，將客戶的體驗放在第一位，努力滿足客戶的需求，以提高客戶對企業業務的滿意度，簡單來說，一切能夠提高客戶對企業業務滿意度的工作都屬于客戶服務。

電力企業客戶服務是客戶服務的具體化，它指的是電力企業為了保障電力客戶的用電需求，采取一定的有效手段，在保障電力客戶正常用電需求的前提之下，為電力客戶提供更好的用電體驗，提高電力客戶對電力企業的滿意度，電力企業進行客戶服務的根本目的是實現自身的經濟效益，促進自身的發展進步。

2新時期電力企業客戶服務的現狀

近年來，我國的市場經濟體制不斷完善，經濟發展迅速，電力體制改革不斷深入，電力企業之間的競爭也日趨激烈，在經濟作用之下，我國的科技水平也有了較大的提高，我國社會開始向信息化轉變，這就是當今電力企業所面臨的時代背景。我國的電力企業與國外的電力企業存在著本質上的差異，我國大部分電力企業的性質為國有獨資公司，還有許多電力企業的性質為國有控股公司，這也就意味著，我國電力企業在發展時，必須接受國家政策方針的引導。電力企業是我國的重要企業，為我國經濟的發展做出了不可磨滅的貢獻。如今，我國的企業在發展時，已經看到了客戶服務的重要作用，將客戶服務納入企業制度之中，電力企業也不例外，也開始重視客戶服務，不斷提高客戶服務水平，在客戶服務方面，我國的電力企業有了一定的經驗，首先，在服務理念上，堅持客戶第一的服務理念，在電力企業內部初步樹立了以客戶為主的服務理念。其次，我國的電力企業建立起了符合市場發展需求的客戶服務體系，初步形成了以服務客戶為目的的客戶服務機制。最后，我國的電力企業建立起了完善的客戶服務信息系統，將信息技術融入到了客戶服務工作之中，使客戶服務方式變得更加豐富。

3電力企業客戶服務的作用

3.1有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產生活離不開電，電力企業是電的提供者。電力企業在進行客戶服務時，會對電力客戶的用電情況進行調查，還會向電力客戶進行意見咨詢，聽取電力客戶提出的合理建議，從而對電力企業的業務進行完善，因此，通過客戶服務，電力企業能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進行轉變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗。

3.2增強電力企業的市場競爭力

在市場經濟的引導之下，越來越多的電力企業開始在市場之中涌現出來，電力企業之間的競爭變得很是激烈，一旦某些電力企業服務跟不上市場需求，就會被市場所淘汰。衡量電力企業實力的一個重要標準就是經濟效益，電力企業的目的在于盈利，電力企業若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，要學會增強自己的實力，提高經濟實力。電力企業向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說，電力企業的客戶越多，其所獲得的經濟效益越大，而電力客戶有自己的意志，會自主對電力企業進行選擇，這是不受電力企業控制的，因此，電力企業若想實現經濟效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴銷，這時，優質的客戶服務就顯得異常重要，通過客戶服務，能夠提升電力客戶對電力企業的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業經濟效益的有效手段，能夠增強電力企業的市場競爭力。

4電力企業客戶服務質量改進策略分析

4.1提高服務意識，滿足客戶需求

由于我國傳統電力體制的制約，電力企業普遍比較缺乏服務意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經濟的發展不匹配，導致電力企業發展受限。因此，電力企業一定要破除傳統的思想，緊跟市場經濟發展的新形勢，提高服務意識，切實認識到提高客戶服務質量的重要性和必要性，從而組織企業的優勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務工作。只有更好的滿足客戶需求，才能提高客戶服務質量，而要想更好的滿足客戶的需求，一定要在售電之前做好客戶需求分析，明確客戶關心的重點和熱點問題，建立科學的客戶需求導向模型，根據客戶的需求制定營銷策略。同時，還需要借助各種媒體加強宣傳力度，以吸引大客戶，并承諾協助大客戶做好用電管理，為大客戶提供最優質的服務，解除客戶的后顧之憂。另外，想要獲得更多的客戶，只做好售前服務管理是不夠，更重要的是做好售后服務工作，這樣才能留住客戶，獲得更多的優質客戶資源。電力行業屬于社會公共服務行業，與一般的商品銷售服務存在一定的區別，做好售后服務工作不僅僅是為了穩定市場，更重要的是擴大市場份額。為了穩定大客戶，需要制定差異化的服務方式，給予大客戶更多的優惠，建立完善的客戶檔案管理體系。

4.2加強客戶關系管理，建立科學的客戶服務體系，提高客戶滿意度

客戶關系管理是提高客戶服務質量的重要手段，做好客戶關系管理工作可以有效的改善企業與客戶之間的合作關系，并通過不斷協調合作方式、優化資源等手段來降低運行成本，提高企業的經濟效益。因此，電力企業一定要將客戶關系管理放在重要的戰略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關系，以求得更加深入的合作，促使企業實現經濟效益最大化。

4.3加強用電需求側管理，節約更多的電力資源

用電需求側管理策略也是提高客戶服務管理質量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當中的電力資源浪費，這不僅可以有效的解決電力資源供應緊張的問題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發揮電力在能源市場上的作用，具體做法如下：1.采取先進技術提高用電的效率。提高用電效率可以節約緊缺的電力資源，減少用戶對電力資源的消耗量，幫助客戶減少電力開支，維護客戶的利益。今年主要使用的節電技術包括風機、水泵調速節能技術等，使用電效率提高了20%左右。2.實施電價鼓勵措施。在負荷管理方面，最主要的市場工具就是制定鼓勵性的電價，促使用戶通過各方面的考量作出最科學的選擇，提高客戶削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。3.加強用電宣傳，引導客戶科學用電。電力企業可以利用多種媒介，加強用電宣傳，并對峰谷時分的電價進行深入的探討，以便讓客戶全面了解各個時間段的電價，從而做出最優的選擇，實現移峰填谷的目的。

結束語

電力企業經營既包括供電工作，同時也要整合企業的資源做好電力客戶的服務工作。電力客戶服務是電力企業運營的載體，其質量高低代表著供電企業的工作水平，因此在市場競爭日趨激烈的大背景之下必須不斷加強電力客戶服務工作，提高服務水平，進一步促進我國電力行業的快速發展，提高其在市場中的競爭力。

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