基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評研究

邱詢立+潘婧婧

【摘 要】論文從顧客滿意度的概念出發(fā)，分析酒店顧客滿意度的影響因素，并以貴州群升豪生酒店為研究對象，通過調(diào)查分析基于酒店設施評價指標的顧客滿意度，并進行顧客滿意度測評，并深入剖析酒店設施方面存在的問題，據(jù)此提出基于酒店設施評價指標的顧客滿意度提升的策略。

【關(guān)鍵詞】酒店設施；評價指標；顧客滿意度；顧客滿意度測評體系

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

（二）貴州QSHS大酒店顧客滿意度概況

貴州QSHS酒店品牌隸屬于大中華酒店（香港）有限公司，是中國貴州省貴安新區(qū)唯一一家國際五星級酒店，以貴州自然風情為特色東盟文化相融合，體現(xiàn)貴州旅游休閑、國際國內(nèi)高端商務會議交流的特點，為旅游度假、商旅人士和避暑提供賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務。目前，QSHS大酒店普遍使用房內(nèi)問卷及電話回訪的方法對顧客滿意度進行調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)使用者越來多情況下，網(wǎng)絡調(diào)查這一式應引起足夠重視目酒店都攜程、藝龍等第三方網(wǎng)站合作，都為顧客選擇酒店并最終完成預定提供了極大的幫助，且設有消費者點評欄目用于客請反饋，但是酒店并未建立并運營屬于自己的會員點評系統(tǒng)。總體來看，QSHS大酒店的滿意度提升策略和其他酒店并無多大差異，未能結(jié)合自身實際進行有針對性的改進。一般情況下，即使在不同城市的同一個品牌的酒店，客戶群體也必然有一定的差異，客戶的期望和需求定有所不同。針對這一情況，QSHS大酒店應該結(jié)合自身實際研究市場細分，找出適合自己的提升顧客滿意度的規(guī)律，及時調(diào)整滿意度提升策略，而不是生搬硬套標準化的客戶滿意度提升策略。

二、貴州QSHS大酒店基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評

（一）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評體系

評價體系構(gòu)建的準則：

根據(jù)行業(yè)及環(huán)境的不同，應該選擇不同的測評指標體系，QSHS大酒店屬于酒店管理類行業(yè)，有其自身特點，因此在選擇指標體系時應遵循以下幾條原則：

第一、可測量性。滿意度測評指標是設定的測評指標必須是可以進行計算、統(tǒng)計和分析的。

第二，可控性。滿意度測評指標必須具有可控性，星級酒店對這種指標要尤為注意，假設酒店沒有能力采取行動改進，在指標設立時必須刪除這個項目。因為，酒店進行顧客滿意度調(diào)查會使顧客產(chǎn)生新的期望，而這種期望會影響顧客的滿意度，在沒有能力進行改進的情況下，不應貿(mào)然行事。

第三，易理解性。易理解性主要指易于顧客理解，不能產(chǎn)生別顧客產(chǎn)生歧義的因素，同時，也要注意把握顧客的需求，根據(jù)QSHS酒店的實際情況選擇顧客認為比較關(guān)鍵的測評指標是宗旨。

（二）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度現(xiàn)狀測評

本次調(diào)查統(tǒng)計貴州QSHS大酒店自2016年10月27日至2017年1月5日共計50天電話回訪、客戶反饋信息，共計回訪調(diào)查124位顧客。在回訪調(diào)查過程中，調(diào)查問卷主要從以下幾個方面展開，客房設施、餐廳設施、商務休閑設施和整體環(huán)境等方面，設立比較滿意、滿意、可接受、不滿意和非常不滿意5個評分等級。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前QSHS大酒店的基礎設施方面存在一系列問題。

（三）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度存在的問題

1.客房設施有待進一步完善。回訪過程中，酒店客人反應，酒店WIFI信號較弱，根本無法正常打開網(wǎng)頁，互聯(lián)網(wǎng)服務形同虛設，而很多商務客人都會把互聯(lián)網(wǎng)是否順暢納入決定是否再次入住的重要考慮范疇；電器配置過于普通電器，電器的性價比與其他酒店的電器相比，并不占優(yōu)勢。空調(diào)、彩色電視機、淋浴等設備的維護工作做得不夠到位。在調(diào)查中我們可以看出在酒店客房設施中的電器設備的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示：對于酒店的電器設備的滿意以及比較滿意項占整個電器設備調(diào)查中的37%，由此可見住店客人對于酒店的電器設備的滿意度是較低的。

2.酒店硬件建設投入度、更新不夠。酒店業(yè)在近幾年出現(xiàn)的很多引起社會和群眾廣泛關(guān)注的問題，恰恰都是因為酒店硬件設施在建造上很缺乏專業(yè)性造成的。雖然酒店的硬件設施建設有旅游飯店星級標準作為規(guī)范標準，但受很多其他方面因素的影響和制約，硬件設施專業(yè)化問題在酒店業(yè)中仍是比較普遍存在的問題，無規(guī)矩不成方圓，星級標準是酒店硬件設施專業(yè)化建設的規(guī)矩和硬指標。雖然星級標準目前還需要進一步修改完善，但它仍應被視為酒店硬件設施專業(yè)化可以遵循的規(guī)范。

3.就餐環(huán)境有待改善。在調(diào)查餐飲設施部分時顯示：對于酒店餐廳布置的滿意以及比較滿意項占整個餐廳布置調(diào)查中的57%，對于酒店包廂布置的滿意以及比較滿意項占整個包廂布置調(diào)查中的47%，對于酒店就餐桌椅的滿意以及比較滿意項占整個就餐桌椅調(diào)查中的52%，對于酒店音響設備的滿意以及比較滿意項占整個音響設備調(diào)查中的44%，對于酒店防盜警示的滿意以及比較滿意項占整個防盜警示調(diào)查中的44%。可見，就餐包廂千篇一律，缺少多樣化、個性化，布置片面追求豪華氣派，與其他酒店相比無個性化優(yōu)勢，很難形成較強的品牌競爭力。對商務客戶來講，包廂缺少必要的上午設備，比如網(wǎng)絡接口、用電插口、傳真機等，導致商務客戶的滿意度較低。因為，客人通常需要這些設備在就餐時進行簡單的商務活動，這些設備的缺少導致他們對酒店餐廳的滿意度降低。

三、貴州QSHS大酒店提升顧客滿意度的對策endprint

（一） 強化硬件設施管理

旅游主管部門和相關(guān)酒店星評機構(gòu)要嚴格做好酒店硬件設施的測評。引導酒店投資者理性看待酒店硬件設施的專業(yè)要求，引導投資商以科學性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設施建設，通過星級評定的倒逼措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設施做專業(yè)，把酒店建筑設施改造裝修做專業(yè)，把飯店硬件設施專業(yè)化的理念，貫穿到酒店設計、建造，裝飾、硬件設施配備和保養(yǎng)維護等每個環(huán)節(jié)。

（二） 提升硬件設施專業(yè)化水平

要把握專業(yè)原則提升飯店硬件設施專業(yè)化水平，基本原則有三點：一是要盡量讓顧客感覺到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動強度，三是在保持星級硬件設施建設標準水平的同時盡量節(jié)約投資成本。在這三點原則前提下，可采用有效措施提升硬件設施專業(yè)化，如講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。

（三）打造專業(yè)設施維護隊伍

要與正規(guī)的具有相應資質(zhì)和經(jīng)驗的設計單位或公司，充分說明相關(guān)硬件設施建設的投資總額、風格和特色等設計要求，簽訂正式合同，確保在設計中完整準確地體現(xiàn)投資者的意圖和專業(yè)化要求。選擇專業(yè)隊伍做好裝修施工，確保良好的設計能夠得到切實的落實，確保裝修和施工效果達到專業(yè)水準要求。

（四） 改善用餐環(huán)境，注重顧客感受

改善用餐環(huán)境的一個重要方面是加強餐飲設施管理，加強維修，保持設施完好，使飯店的一切設施保持正常地為消費者服務，以滿足消費者的消費需要和審美需要。

（貴州財經(jīng)大學，貴州 貴陽 550004）

參考文獻：

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作者簡介：

邱詢立（1964—），遼寧丹東人，貴州財經(jīng)大學教師。

潘婧婧，貴州財經(jīng)大學酒店管理系學生。endprint