電力營銷工作中的客戶關系管理

王佳薇

摘 要：隨著我國改革開放，社會主義市場經濟體制也不斷的改革和完善，為電力企業的發展奠定了經濟基礎和社會基礎，新形勢下電力企業的發展成為國民經濟的重要產業，對社會生產活動有著不可缺少的作用，影響著人們生活的質量，隨著科技水平的不斷提高，社會的機器和產品等都需要電力資源的支持，例如電力設備、電子產品、互聯網絡、通信網絡、交通運輸網都需要電力資源，電力企業之間的競爭力不斷增加，想要繼續發展只有改革和創新，客戶關系管理是電力營銷的主要因素，所以應不斷改進客戶關系管理的工作形式。

關鍵詞：電力營銷；客戶關系管理；分析

一、電力企業實施客戶關系管理的必要性

電力企業實行客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象；通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低；提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

二、客戶滿意度的提高

客戶滿意度是客戶在電力產品使用或服務后對效果和期望的感知，會影響到客戶的用電選擇，所以想提高客戶的滿意度，要關注客戶對用電關注的要點，不斷的反思突破現有的滿意度。

1.服務意識的培養

好的服務意識是提高客戶滿意度的前提，尤其是電力企業競爭的不斷加劇，需要全心的為客戶服務的思想，培養員工的一線服務能力和關懷客戶意識，通過崗位優質服務標準對來自電力市場的激烈競爭形勢。

2.服務渠道的增加

隨著生活節奏的加快，客戶希望買低成本的精力和體力，用戶受到的價值就越大，也愿意持續性的享受用電服務，所以電力企業應增加用電服務渠道，降低成品消費成本，根據居民的密集度、人口密度和易出故障地點，設置客戶服務中心，節約客戶的辦理時間，有利于快速解決問題，減少客戶的時間。

3.欠費停電等特殊事件的處理

對于欠費的處理十分重要，有些用戶是惡意用電，不交電費，還有一些是由于特殊的原因沒有交電費，如果都采用停電的方法，會增加客戶對電力企業的反感，違背全新服務的精神，這需要電力企業按照法律規定程序發出警告催繳電費，警告無效則申請停電，經審批后能實施停電計劃。

4.客戶關系的保持

客戶關系的保持是十分重要的，所指的是電力企業維持已有的客戶關系，使客戶重復購買電力的關系，維護和保留現有客戶能保證電力企業的基本利益，尤其是現在電力競爭不斷加重，只是依靠進攻性營銷戰略是不夠的，競爭的焦點是保證現有客戶，以此為目的營銷策略十分重要。

三、基于CRM的電力企業營銷策略研究

1.優質服務策略

電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境；簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率；實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電。在服務監督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規定期限內給予答復和解決。

2.增值服務和有償服務策略

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，目前電力企業所能提供的單一的服務形式已經不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務才是關鍵所在。電力客戶服務的大客戶經理最適合提供這樣的服務。電力客戶服務的大客戶經理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長期一對一的對大客戶服務，熟悉大客戶的用電特點和規律，這種知識的優越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力理財，這種服務是普通電力客戶服務的增值，應該采取收費的模式。

有償服務的另一方面是電力公司對資產屬于客戶的供配電設施進行的有償服務。一般情況下，供電企業的故障保修服務，僅限于屬供電企業的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護是一個專業性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術力量無法對自己的輸配電設施及電器產品進行試驗、檢修和維護。對產權不屬于供電企業而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業可通過簽訂代維護協議或合同，實行有償服務，充分發揮供電企業的專業所長和行業所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩定了用電銷售市場。

電力企業開展優質服務不等于無償服務，有償服務是為了更好的服務，客戶可以像選擇其他產品一樣選擇增值服務。電力企業應該建立一支電力市場的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術支持平臺，充分利用電力企業公司的資源為客戶提供個性化服務，以團隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務，供客戶進行選擇。

3.信息化營銷策略

無論是針對不同客戶提供差異化服務，還是在電力企業實施知識及網絡營銷，沒有營銷決策系統的支持，這些服務都只能是紙上談兵。目前電力企業開展客戶關系管理的研究已經展開，但是各地電力企業還沒有很好的掌握運用現代先進的客戶關系管理技術和方法。管理者大部分精力和時間都放在繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面，不能把大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題，所以建立和完善電力企業客戶關系營銷系統，既是電力營銷信息系統發展的要求，也是電力企業微觀經營管理的關鍵環節。

結語：

我國市場競爭越來越激烈，這就需要電力企業改進經營理念，提高銷售能力，這樣才能占據主導地位，才能構建核心競爭力，來適應社會主義現代化進程的發展需要，電力企業是國民經濟的重要組成部分，所以應積極提高銷售服務能力與客戶關系管理質量，來帶動經濟的發展。

參考文獻：

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