淺談如何做好信訪工作的幾點思考

崔利

（本鋼國貿公司辦公室 遼寧 本溪 117000）

【摘要】信訪工作是否成功直接關系到當今和諧社會的構建。隨著社會的不斷發展，改革的不斷深化，企業的管理機制也在發生著轉變，在這個過程中由于機構構架、人員配置，自身利益等因素而引發種種矛盾，信訪事件由此而生。本文就如何做好信訪工作進行簡要的論述。

【關鍵詞】做好 信訪 思考

在社會大變革的背景下，企業為了自身的生存發展也在不停的進行改制，如何應對由于企業改制而凸顯出的各項矛盾，維持企業的穩定與長足發展成為了每一名信訪干部應該致力思考的問題。信訪工作作為黨及政府了解社會民情，聽取群眾呼聲的最主要的渠道，如果做好了，可以切實幫助群眾排憂解難，解決實際問題。下面就本鋼國貿公司實際信訪工作為例，淺談幾點思考。

一、做好信訪工作的重要性

在社會主義社會，為人民服務、執政為民主要表現在可以為人民群眾切實解決問題，由于自身的利益受到侵犯，但是長時間又得不到解決，一些群眾選擇上訪的方式來進行維護，這種情況的發生與企業的工作作風有很大的關聯。這種情況近年來尤其嚴重，主要發生在企業改制轉型過程中，這種不安定因素的頻繁出現對企業的穩定發展有很大的影響，信訪工作這時候顯示出了自己的重要作用。信訪工作的設立主要為了妥善解決企業發展與群眾利益之間的聯系與矛盾，以立足企業的穩定發展為基本，努力解決群眾上訪問題，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，信訪工作是一項展示了社會主義科學發展觀與政績觀的暖人心工作。

二、正確認識信訪工作

做好信訪工作的前提是要正確認識信訪工作。

（1）不要存在畏難思想。由于信訪工作所處理的問題大多都是關系上訪者自身利益、長時間得不到解決的問題，中間存在著很強的利益沖突與思想觀念的差異，一些上訪者情緒難免不受控制，言辭激烈，行為過激，更有甚者本來是合理的上訪訴求，卻摻雜了不法的手段，情況各種各樣，非常復雜，令信訪工作者在處理時頭疼萬分，取證難、定性難、難根除，萬一處置不當，還有可能激化矛盾，發生沖突，令自己擔上責任，于是產生了畏難思想，這樣更給信訪工作的順利開展造成了阻礙。但是逃避不是解決問題的方法，畏難只會使問題更難，因此，信訪工作者在開展工作時，首先要克服自身的畏難思想，冷靜下來，增加自己的信心，勇敢面對現實問題，認真對待信訪者的訴求，想方設法解決問題。

（2）不可出現厭煩情緒。由于上訪問題多是一些歷史遺留問題，不好解決，導致上訪者多次反復上訪，這樣一來，一些信訪工作者難免會出現厭煩情緒，出現了上訪者進門難，接待人員態度不好，話語簡單模糊，這在一定程度上增加了上訪者解決問題的難度，產生抵觸情緒，信訪工作者不能為群眾排憂解難，群眾對信訪工作失去信心，對社會失去信任，從而性格情緒偏激固執，這樣的信訪工作是失敗的。因此，為了做好信訪工作，信訪工作者要增強自身群眾觀念，樹立為群眾服務的信念，滿懷工作的熱情、負責任的態度，關愛群眾的感情，用溫暖的言語熱情接待上訪者，傾聽他們的心聲，及時處理上訪信件，盡快解決問題。

（3）不可互相推諉。上訪者所上訪的問題通常都比較棘手的，有的還可能與多個部門有利益上的牽扯，這樣在一定程度上給信訪工作者的工作增加了許多難度，使得上訪者所反映的問題被長時間積壓，各工作人員之間相互推諉，誰也不想擔責任，信訪工作無法切實為群眾解決問題，失去了自身的創辦意義。因此，增加信訪工作者對工作的責任感無比迫切，信訪工作者在對待上訪群眾時，要實實在在了解上訪事件詳情、不打官腔、不推卸責任，在最快的時間內將事件調查清楚、從根源上及時處理，減少甚至杜絕信訪事件的發生。

三、采取正確方法化解信訪問題

上訪者性格不同，所遇問題不同，相對的化解方法也不可一概而論，掌握主論調，面對不同的信訪問題，對癥下藥，采用對應的化解方法，才是確保信訪問題解決的重要保障。

（1）熱心面對上訪者。上訪者為了解決自身的棘手問題，滿懷希望而來，有著滿肚子的委屈需要傾述，而一些信訪工作者由于工作量以及自身原因的影響，態度冷淡、不耐煩，使上訪者望而卻步，一肚子苦水無處傾訴。為了更好地了解上訪者所遇到問題的具體情況，信訪工作者要做到笑臉相迎、熱情接待、耐心傾聽詢問、認真做好記錄，使上訪者可以打開心扉，化解緊張的氣氛，為下一步的解決問題、化解矛盾打下良好的鋪墊。

（2）細心了解情況。面對上訪者這一滿肚子委屈的弱勢群體，面對上訪者所遇到的棘手問題，信訪工作者要細心了解具體情況，帶著為人民服務的心，將心比心，將心換心，尊重體貼他們，給予理解與同情，認真傾聽他們的心聲，深入了解、搞清事件的來龍去脈，有針對性的處理問題。

（3）耐心疏導排憂。黨和政府通過信訪工作和群眾取得密切聯系，信訪工作者在一定程度上代表了黨和政府的形象，為了保證信訪工作的順利開展，工作過程中要做到合法有序。上訪者的法律意識不強，其上訪問題有些缺乏法律依據，有些經過多次上訪其解決結果仍舊得不到上方者的滿意而反復上訪。對于這些上訪人員，信訪工作者要耐心疏導，認真解釋，這不是指用一些虛話、套話應付上訪群眾，而是切切實實的使用上級政策、具體制度、用體貼的話語、真心的勸解獲得上訪人員的理解，達到疏導目的。

（4）切實解決問題。每個人都有自己的弱點，在處理問題過程中，信訪工作者要善于抓住主要矛盾，選擇正確的切入點，曉之以理、動之以情，切實解決問題。做好黨和政府的形象代言人，富有愛心與人性化，需要上報的問題及時將問題上報，需要與其他部門溝通的耐心溝通，積極幫助群眾排憂解難，做好信訪工作。

四、總結

信訪工作者是黨和政府的代言人，必須端正態度，認真負責，掌握方法，切切實實為人民服務，為群眾排憂解難。

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