項目教學法在《現代服務系統》課程中的應用

吳斌

【摘 要】在介紹“現代服務系統”課程以及項目教學法的基礎上，對“現代服務系統”課程中應用項目教學法進行實踐探索，并進行實施效果分析。

【關鍵詞】項目教學法；現代服務系統；實踐探索；效果分析

1 “現代服務系統”課程應用項目教學法的背景

“現代服務系統”是我校管理科學與工程類專業的一門專業課程。該課程分為三部分內容：概念部分、管理部分、行業部分，主要包含以下知識點：服務與服務業的概念體系、現代服務業的源起及發展趨勢、現代服務業管理的基礎理論、現代服務業戰略管理、現代服務業客戶關系管理、現代服務業質量管理、現代服務業流程管理與再造、現代服務業管理創新、現代物流業發展與管理、現代金融服務業發展與管理等。

近幾年，在“現代服務系統”課程教學中，主要存在如下問題：教材以介紹理論和方法為主， 教材中的案例比較陳舊，課堂上講授的知識難以及時地反映現代服務業的最新發展情況。

針對上述問題，我們應用項目教學法在“現代服務系統”教學過程中進行實踐探索。項目教學法是以項目為載體，以任務為驅動，將理論與實踐進行有機結合的新型教學模式。在項目任務的執行過程中，學生通過資料整理、項目決策、項目實施、成果交流和總結評價等，提高了主動思考、自主協作、探索創新等能力。

2 項目教學法在“現代服務系統”課程教學中的實施

在“現代服務系統”課程的教學過程中，筆者設計了基于項目教學法的教學方案流程并進行實施。

2.1 項目任務分配

教師根據教學知識點設計若干項目及相應的項目任務。將學生進行分組，學生以小組形式承擔相應的項目。組長將具體的項目任務分配給小組成員。以 “現代服務業質量管理”知識點為例，其項目及任務如表1所示。

2.2 項目任務準備

引導學生根據項目分組情況在課下閱讀、整理相應項目材料。以“云州影院服務質量分析與改進”項目為例進行介紹。該項目從服務質量的角度就云州影院提供的服務現狀進行評價分析，以顧客滿意度為核心，對該影院服務系統進行調查研究，最后提出服務質量改進機制。

2.3 項目任務實施

教師引導學生根據分組情況在課下開展項目，執行具體的項目任務，并依據相關理論與方法尋求解決方案，最后在課堂上就所實施項目的情況進行成果交流。

以“云州影院服務質量分析與改進善”項目小組為例，其項目任務實施的主要環節如下：

1）該小組學生首先去云州影院調研，針對該影院服務現狀設計的服務藍圖。云州影院坐落于某大學城附近，針對的目標客戶群就是周圍大學城的學生以及游客。目前影院擁有全職員工5位，大學生兼職員工6位，人員數量較少；共有5個放映廳，可同時供500多人觀影，影院整體規模偏小。

2）該小組學生設計調查問卷，并選擇不同時間段去對影院中的顧客做調查問卷，保證調查結果的真實性、可靠性。對數據進行整理與分析。通過調查發現：該影院的放映效果，環境設施令顧客比較滿意，但還有很多服務無法滿足客戶期望，該影院服務質量還有待提高。

3）該小組學生針對影院服務質量，構建顧客滿意度體系。顧客滿意度體系的二級指標有：員工服務、衛生環境、觀影效果、影片供應。通過對于該影院實際調查的了解以及通過對收集的數據的分析歸納和總結，確定指標體系的權重，并得出2、3級指標之間的比較判斷矩陣。

4）該小組應用模糊綜合評價法對顧客滿意度綜合評分，從這些數據中可以看出影響影院服務質量首要因素就是員工服務，其次是衛生環境和放映效果，最后是影片供應。

5）該小組對結果進行分析，并對云州影院給出服務質量改善建議：提高員工的服務態度和服務意識、加強環境衛生服務、合理進行影片供應、控制好影片價格等。同時，針對該影院服務改進后設計新的服務藍圖。

6）該小組代表在課堂上匯報所開展項目的解決方案、實施情況以及取得的成果，教師及其他小組成員提出相應的改進意見或建議，最后該小組根據課堂交流情況對項目解決方案進行完善。

2.4 教師總結評價

課堂交流結束后，教師結合講授的教學內容將各小組承擔的項目作為實踐案例進行總結、評價，以加深學生對課堂所學理論知識的理解。同時，教師要求各小組把所承擔項目的背景、解決方案、實施情況、小組成員參與項目任務情況以及課堂交流情況整理成書面報告，作為評定學生平時成績的依據。教師在評定成績時，需重視對各小組學生在完成項目任務過程中知識應用及創新能力的評價。

3 實施效果分析

“現代服務系統”教學過程中應用項目教學法，提升了“現代服務系統”課程的教學質量。實施效果分析如下：

1）這種教學法使學生在教師的指導下成為課堂的主體，顯著地調動了學生在學習上的主觀能動性。推動學生積極思考、相互協作。既培養了學生解決實際問題的能力，又鍛煉了合作精神。

2）這種教學法要求教師根據教學需要設計項目以及相應的項目任務，提升了教師的教學水平。學生通過開展具體的項目將本領域的實踐問題引入課堂教學，充實了教學案例，并有效地推動了實踐與課堂教學的結合。

4 結束語

在“現代服務系統”課程教學過程中探索應用項目教學法，提高了該課程的教學質量。項目教學法使學生在教師的指導下成為課堂的主體，顯著地調動了學生在學習上的主觀能動性。同時，這種教學法要求教師根據教學需要設計項目及相應的項目任務，提升了教師的教學水平。

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[責任編輯：田吉捷]