互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下高校圖書館學(xué)科服務(wù)新舉措

堯遲月

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，高校圖書館也面臨新的挑戰(zhàn)。微信是目前新媒體行業(yè)中的熱門話題，而微信公眾平臺也逐漸成為高校圖書館工作開展中必不可缺的助力與支持。本文通過對現(xiàn)階段各高校微信公眾平臺功能應(yīng)用的總覽與概括，闡述微信公眾平臺應(yīng)用于圖書館學(xué)科服務(wù)的可行性、優(yōu)勢、服務(wù)模式、存在的問題等。針對實際情況，提出可供參考的意見，并指出開展該項工作時要注重的幾點問題。

關(guān)鍵詞：學(xué)科服務(wù)；高校圖書館；微信公眾平臺；創(chuàng)新

近年來，我國移動社交網(wǎng)民數(shù)量不斷增長，高校大學(xué)生移動設(shè)備高度普及，從根本上帶動了微信的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的社交方式正朝數(shù)字化、“圈子化”邁進。2012年8月18日微信公眾平臺的開啟，在一定程度上對高校圖書館的各項工作的開展、服務(wù)方式的多樣性的推動產(chǎn)生了一定程度的影響。

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式的創(chuàng)新和深化，是高校圖書館服務(wù)能力提升和履行文獻保障職能的重要體現(xiàn)[1]。高校圖書館期待利用資源制度、平臺溝通解決高校師生在教學(xué)、科研中面臨的各種問題。目前國內(nèi)許多高校已經(jīng)建立了學(xué)科服務(wù)團隊，并開展了形式各樣的學(xué)科服務(wù)工作。

微信公眾號的出現(xiàn)，無疑在一定程度上影響著學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式、方法、信息資源支持等功能的發(fā)展。

一、微信公眾平臺運用于學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀

1、運用于學(xué)科服務(wù)的可行性。微信具有覆蓋率廣泛、發(fā)展速度快、用戶信任度較高的特點。在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中具有可實現(xiàn)性。隨著微信支付功能的開啟，中國儼然進入了全民微信的時代，因而高校圖書館利用微信公眾平臺傳遞信息、推廣資源可以擁有巨大的用戶基礎(chǔ)。資源的傳遞與收發(fā)變得十分便利，并能夠利用碎片化時間，降低了學(xué)科服務(wù)工作的時間成本和費用。

2、運用于學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀。目前各高校圖書館的微信公眾平臺先后建立。在開始本研究之前，筆者查閱了最新參考資料以及前人的著述，了解到現(xiàn)階段各高校圖書館微信公眾號的服務(wù)現(xiàn)狀。

（1）不做專門的學(xué)科服務(wù)平臺。目前各高校圖書館微信公眾平臺多采取服務(wù)號、訂閱號的方式提供服務(wù)，普遍處于起步階段，其主要菜單功能包括圖書檢索、館藏查詢、自助續(xù)借、資源導(dǎo)航、移動圖書館等，并沒有專設(shè)的“學(xué)科服務(wù)”此項功能導(dǎo)航，部分高校圖書館會提供了學(xué)科服務(wù)中“咨詢”向?qū)У囊徊糠止δ堋?/p>

（2）僅發(fā)布消息推送，極少提供延伸服務(wù)。就筆者觀察、收集各高校圖書館微信公眾號信息發(fā)布頻率及數(shù)量等信息來看，高校圖書館微信公眾號的消息發(fā)布頻率較低，多數(shù)圖文推送為通知、講座、信息資源等，專項學(xué)科服務(wù)工作內(nèi)容較少，極少提供延伸性服務(wù)。

二、微信公眾平臺運用于學(xué)科服務(wù)的模式

1、高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式。目前圖書館學(xué)科服務(wù)模式主要有：（1）建立一套發(fā)現(xiàn)用戶需求、了解用戶困難、推送快速流暢服務(wù)的反應(yīng)機制；（2）推廣宣傳圖書館、館藏資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工具；（3）提供全方位、立體式的參考咨詢；（4）系統(tǒng)的用戶信息素質(zhì)培訓(xùn)；（5）持續(xù)優(yōu)化用戶的信息環(huán)境；（6）探索學(xué)科與課題情報服務(wù)[2]。

2、微信公眾平臺服務(wù)模式的構(gòu)建。針對上述學(xué)科服務(wù)模式的內(nèi)容，可在微信公眾平臺中制定相應(yīng)的功能模塊。用以整合得以這些功能。雖然，學(xué)科服務(wù)的專業(yè)性、個性化要求與微信公眾平臺的普遍性、大眾性有所沖突，但在微信公眾平臺結(jié)合學(xué)科服務(wù)團隊運作的模式下，可以輕松得到解決。

（1）針對學(xué)科服務(wù)模式的第一點要求，可以在微信公眾號的菜單欄內(nèi)設(shè)置專項咨詢答疑服務(wù)。以學(xué)科服務(wù)團隊最為支柱，也可通過表單的形式進行問題匯總，定期集中處理、解答，形成一條成熟、穩(wěn)定的流程式工作模式。

（2）在宣傳推廣圖書館資源、服務(wù)工具、服務(wù)內(nèi)容上，可以采取：①在微信公眾號上定期推送相關(guān)資源服務(wù)的圖文消息；②提供講座指南等課程的詳細通知；③根據(jù)用戶需求制定相應(yīng)資源素材進行推廣。④在菜單欄中鏈接特定模塊，實現(xiàn)相應(yīng)功能。⑤結(jié)合其他第三方開發(fā)機構(gòu)或軟件，為學(xué)科服務(wù)團隊定制轉(zhuǎn)向服務(wù)。

3、參考咨詢這一功能可以直接通過微信用戶之間交流，也可以通過直接在微信公眾號中鍵入相關(guān)信息得以實現(xiàn)。①在回復(fù)微信公眾號中大眾化、簡單、普通、有固定答案的問題上，采取設(shè)置自動回復(fù)字段的方式回答；②或者設(shè)置關(guān)鍵詞進入圖文鏈接模式；③深度解答的自信提問可以通過學(xué)科服務(wù)團隊參與到后臺客服管理的方式提供解決方案，深入溝通，解決問題。此方案可以延伸擴展至微信群聊服務(wù)，實現(xiàn)多個學(xué)科館員助力讀者學(xué)術(shù)科研等難題的解答。

4、針對用戶信息素質(zhì)培訓(xùn)的問題。可以采取多管齊下的方式：①采取微信問卷調(diào)查的方式收集用戶信息素質(zhì)培訓(xùn)需求；②根據(jù)問卷調(diào)查制定培訓(xùn)方式及培訓(xùn)內(nèi)容，并在微信圖文推送中及時發(fā)送；③采取微課堂、慕課的方式，定期將相關(guān)視屏或教程鏈接在菜單欄中進行推薦介紹；④發(fā)布講座通知，舉辦實地講座小課堂，針對讀者需求進行信息素質(zhì)培訓(xùn)。

5、在實現(xiàn)優(yōu)化用戶信息環(huán)境上，微信公眾平臺可為其提供：①信息資源的持續(xù)引導(dǎo)與積極建設(shè)；②為用戶提供碎片化、系統(tǒng)化兩種學(xué)科培訓(xùn)資源內(nèi)容；③在檢索思路上為讀者提供方向和幫助；④采取靈活多變的方式實現(xiàn)與用戶間的互動交流。

6、探索學(xué)科與課題情報服務(wù)。學(xué)科與課題情報服務(wù)可建立在學(xué)科館員與相應(yīng)課題教師間互有合作關(guān)系的模式下開展服務(wù)。在微信公眾號的“用戶管理”中設(shè)置自定義標簽，可進行學(xué)科館員與課題組成員的消息群發(fā)推送，或采取微信建群的方式進行互助合作。

三、微信公眾平臺運用于學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢及需注意的問題

微信公眾平臺運用于學(xué)科服務(wù)，其主要優(yōu)勢有以下幾點：（1）符合現(xiàn)代人使用手機的生活習(xí)慣；（2）能夠高效地利用碎片化時間、碎片化資源進行資源傳遞；（3）拉近讀者與館員之間的舉例，節(jié)約了參考咨詢等問題的時間成本并提高了效率。（4）利用表單及問卷調(diào)查的形式，便于收集讀者意見，反饋讀者信息與需求。（5）高校圖書館在管理微信公眾平臺用于學(xué)科服務(wù)時，需注意以下幾個問題：①平臺宣傳推廣及讀者黏性問題。高校微信公眾號需在提升關(guān)注度、增強與讀者互動、增加讀者黏性上使力。（如采取校內(nèi)海報宣傳推廣、通過連接館內(nèi)無線WIFI相掛鉤的方式進行關(guān)注推廣。）圖文推送時需注意的是，盡量避免采取只陳述實事的方式進行資源推廣，把微信圖文推送當作新聞消息、通知類題材推送、發(fā)送內(nèi)容枯燥乏味，將嚴重影響推廣力度及宣傳時效。可采取融入當前時事政治、流行元素、年輕人感興趣的話題等內(nèi)容進行宣傳推廣。②消息的及時傳達問題。由于微信公眾號是全天24小時對讀者開放提問咨詢，因此在高校圖書館微信公眾號管理上勢必對消息的及時回復(fù)與傳達有所要求。據(jù)筆者觀察調(diào)研情況反饋的結(jié)果顯示，多數(shù)高校圖書館微信公眾號后臺采取自動回復(fù)的方式解答讀者疑問，非工作日則較難進行人工咨詢。消息的非及時傳遞在一定程度上影響了學(xué)科服務(wù)工作的有序開展。可采取專人管理，輪班責(zé)任制的方式進行后臺管理。③平臺類型選擇上的優(yōu)劣。

目前微信公眾平臺可以選擇的使用類型為：服務(wù)號與訂閱號。兩者主要的區(qū)別是（1）發(fā)送消息推送的次數(shù)不同，服務(wù)號每月僅可發(fā)送4條推送，每條推送上限為8條圖文。訂閱號每天可發(fā)送1次推送，每條推送上限為8條圖文。（2）消息顯示方式不同。服務(wù)號的消息推送直接顯示在用戶的聊天列表中，訂閱號的消息推送則被收入訂閱號的文件夾中。（3）服務(wù)號用戶無需認證可自定義菜單，訂閱號用戶則需認證。（4）服務(wù)號認證后可開通微信支付功能，訂閱號則無法開通。兩種訂閱方式各有優(yōu)劣，各高校應(yīng)根據(jù)自身情況使用。

四、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)+、移動閱讀發(fā)展迅速的當下，高校圖書館應(yīng)該緊跟潮流，把握讀者閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境、生活習(xí)慣的變化，改變自我、完善自身。利用微信公眾平臺展示學(xué)科服務(wù)、助力學(xué)科服務(wù)，以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為圖書館服務(wù)的宗旨。

參考文獻

[1] 師曉青.基于區(qū)域聯(lián)盟的地方高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式研究[J].圖書館，2012，（05）：91-93.

[2] 杜輝，劉曉，袁百成.基于微信公眾平臺的高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書情報工作，2015，（06）：41-45.